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Contact Center posts

  • By Kelley Robinson
    Cómo agregar la autenticación de clientes a Twilio Flex autenticación de clientes en el encabezado de Flex

    La seguridad del centro de llamadas es un punto débil conocido para muchas empresas. Esto se debe a que la mayoría de los centros de llamadas solo identifican y no autentifican realmente a los usuarios cuando llaman.

    La información de identidad suele ser un dato estático, como el número de teléfono o la fecha de nacimiento, cosas que mucha gente sabe sobre mí y sobre usted. La información de identidad suele ser fácil de encontrar o comprar y probablemente no cambia. Con un poco de búsqueda, los hackers pueden utilizar la ingeniería social para eludir la “verificación” común basada en el conocimiento de la identidad de un usuario. La autenticación es la forma de probar la identidad con un factor que puede ser algo que se conoce como una contraseña, algo que se tiene como una clave, o algo que se es como una huella digital.

    Las opciones para autenticar …

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  • By Brooke Isaacs
    21+ Call Center Metrics & KPIs Every Contact Center Should Consider contact center metrics

    As our reliance on technology and digital solutions grows, it’s no surprise that businesses have adapted to connect with customers everywhere. Contact centers, like Twilio Flex, are innovative solutions to the rising demand for round-the-clock, omnichannel communications.

    Implementing a contact center is only the first step toward optimizing your customer service strategy. Next, you’ll need to understand whether your contact center performs adequately or falls behind. So how do you do that?

    With data, of course.

    Call center metrics are a reliable way to measure your contact center's performance, but this data indicates very little if you don't know what the numbers mean. Plus, with so many metrics available to track, it can be hard to narrow down which ones you want or could benefit your business.

    Let us give you a hand. Below, you'll find the most important call center metrics your business should monitor. We'll break down …

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  • By Twilio
    Virtual Contact Center (VCC) Advantages & Disadvantages virtual call center copy.png

    When I think about virtual call centers, I think about DVDs.

    Remember the time before streaming? If you wanted to watch a movie, you needed a disc, which usually led to row upon row of rarely watched movies taking up space. And if you started watching in the bedroom and wanted to move to the living room, you had to take the disc with you, put it in the other DVD player, and manually fast forward to where you left off.

    That sounds exhausting to us now, right? How did any of us survive?

    Now we have thousands of movies available on demand that we can seamlessly watch on dozens of different devices. The virtualization of movies made watching them more convenient and flexible.

    Let’s apply that logic to call centers. Before virtualization, you had a big building full of agents placing and receiving calls. Agents had to be on-premise …

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  • By Jordan Hanley
    Dynamic Contact Center Opening Hours Powered by Twilio Studio and Google Places Dynamic Contact Center Opening Hours with Google Places

    The Problem

    One of the most frequent asks when building out an IVR for a contact center is for the IVR to change when the contact center is closed. To deliver a great customer experience, you may want to direct the customer online, give them different options to self-serve, send them to voicemail or simply ask them to call back at a different time.

    This kind of functionality can be built out relatively easily using Twilio Functions with Twilio Studio to lookup a spreadsheet or database and some kind of logic to decide if your business is currently open. However, this can become complex when managing public holidays, business downtime or other exceptions.

    How Can This Be Easier?

    In the online-first world that we live in, most businesses have a presence on Google, and some are even striving to be the most visible in their sector or region. As such, …

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  • By Bader Hamdan
    Google Cloud Contact Center AIとTwilio Flexの連携により顧客&オペレーター体験の価値を向上 Drive value across customer and agent experience with Google Cloud CCAI and Twilio Flex JP

    この記事はBader Hamdanこちらで公開した記事(英語)を日本語化したものです。

    あらゆる規模の企業が、内向き・外向きの部門の特質を問わず、顧客の価値と効率性を高めるために人工知能(AI)に注目しています。コンタクトセンターも例外ではなく、AIを利用して顧客とオペレーターの価値を高めるとともに、そのやり取りをリアルタイムに分析し、顧客が抱える共通の問題や必要な改善点を特定することができます。

    本稿では、弊社パートナーでもあるSabio社の開発・提供する、Twilio Flex向けGoogle Cloud CCAIコネクタのリリースをお知らせします。このコネクタにより、どのような企業でもすぐにGoogle Cloud CCAIをコンタクトセンターに統合することができます。

    Google Cloud Contact Center AI(CCAI)を使用することにより、GoogleのAI技術の粋(すい)を集めて、コスト削減、顧客満足度の向上を実現することができます。Google Cloud CCAIの機能をTwilio Flexに統合することにより、対話応対が可能な仮想オペレーターに顧客は24時間いつでも問い合わせ可能となり、またAIによるリアルタイム支援の下に、複雑な問題に対してオペレーターが対処可能となります。

    Twilioは、GoldグレードのコンサルティングパートナーであるSabioと協力し、Google Cloud CCAIコネクタを開発し …

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  • By Simonetta Turek
    Twilio Flex Conversations - デジタル時代の真の統合コンタクトセンター & API Flex Conversations Beta JP

    この記事はSimonetta Turekこちらで公開した記事(英語)を日本語化したものです。

    世界で最も柔軟性の高いコンタクトセンタープラットフォームが、その柔軟性をさらに高め、開発者やお客様の役に立つツールとして刷新されます。

    Twilio® Flex® Conversationsは、Flexプラットフォーム上のSMS、チャット、WhatsAppに対応する単一のAPIであり、2022年3月末にパブリックベータ版が公開されました。Flexユーザーはデジタルチャネル環境を簡単に統合し、差別化を図るためのビジョンを実践・推進できるようになり、結果として、パーソナライズの深化とお客様の満足度向上を促進できます。Flex Conversationsを使用することで、Twilio Flexは、業界初と言えるほどの真の統合マルチチャネル型コンタクトセンタープラットフォームとなります。

    なぜこれが重要なのでしょうか?使用するAPIが単一であれば、シームレスな環境を簡単に構築できるうえ、チャット、SMS、メール、WhatsAppなど、お客様とのやり取りに使用するデジタルチャネルを橋渡しできるためです。

    お客様の期待に上限はないため、これは重要です。お客様は、カスタマージャーニーのあらゆる段階でブランドによるパーソナライズを期待しています。お客様の期待に応えられなければ、すぐにでも別のブランドに浮気されてしまいます。こうした認識をふまえ、世界中のあらゆる業界のブランド …

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  • By Nathalia Velez Ryan
    What Is the Cost of Outsourcing a Call Center? outsourcing call center.png

    A call center is a crucial component of any business that needs to engage with customers. It’s where customers often turn when they need immediate assistance and can serve as an important outbound sales channel. However, setting up and running a call center requires a lot of resources, the cost of which can quickly add up.

    You may be wondering whether it’s more cost-effective to run your call center in-house or outsource it. This post will provide an overview of the cost of outsourcing your call center, plus a competitively priced alternative that allows you to set up a flexible contact center in-house that includes engaging customers via calls.

    Why outsource your call center?

    Cost is the number one reason many businesses outsource call centers—a call center requires facilities, equipment, staff, training, and more. Outsourcing to a professional call center can be more cost-effective because multiple clients share these costs, …

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  • By Bader Hamdan
    Drive Value Across Customer and Agent Experience with Google Cloud Contact Center AI and Twilio Flex Drive value across customer and agent experience with Google Cloud Contact Center AI and Twilio Flex

    Businesses of all sizes are looking to Artificial Intelligence (AI) to drive customer value and efficiency across internal and external functions. The contact center is no exception. Here, AI can be used to drive value for your customers and agents, while also providing real-time analysis of interactions to identify common customer pain points and necessary improvements.

    Today, we are announcing the release of the Google Cloud CCAI connector for Twilio Flex, built by Sabio. This enables any business to integrate Google Cloud CCAI into their contact center today.

    Using Google Cloud Contact Center AI (CCAI) can lower cost and increase customer satisfaction with the best of Google's AI technology. Integrating the power of Google Cloud CCAI into Twilio Flex enables your customers to engage with conversational virtual agents 24/7 and empowers your agents to handle complicated issues with real-time assistance.

    Twilio has collaborated with Sabio, a Gold Consulting Partner, …

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  • By Patrick Kolencherry
    Presentando Flex Insights Panel de control integrado de Flex WFO

    El centro de contacto desempeña una función importante dentro de una organización como un activo estratégico que impulsa la fidelización, la innovación y el crecimiento. Contar con una mayor visibilidad operativa para entender mejor el rendimiento del centro de contacto es esencial para ofrecer interacciones positivas con el cliente.

    Hoy, tenemos dos anuncios interesantes para compartir. En primer lugar, hemos cambiado Flex WFO a Flex Insights. Junto con Voice Insights y Messaging Queue Insights, Flex Insights proporciona a los clientes de Flex una imagen clara de cómo funciona su centro de contacto en el día a día. Todas las funciones que están disponibles actualmente con Flex WFO seguirán estando disponibles. Flex Insights está incluido en cualquier plan de pago de Twilio Flex.

    En segundo lugar, también nos complace anunciar dos nuevas funciones para Flex Insights: una vista de colas en tiempo real y la disponibilidad de transcripciones de mensajería …

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  • By Luís Leão
    Implementar un centro de contacto de agente remoto en 30 minutos con Twilio Flex Implementar un centro de contacto de agente remoto en 30 minutos con Twilio Flex

    Twilio ofrece un nuevo programa llamado Flex Boost para proporcionar hasta $100 000 en horas de usuario activo gratuitas a las organizaciones afectadas por la pandemia de la COVID-19 o que respondan a este hecho.

    Puede encontrar más información sobre Flex Boost, incluidos los enlaces a recursos técnicos y operativos útiles, con información sobre cómo empezar en la siguiente página.

    Es posible que se encuentre en una situación en la que necesite urgente un nuevo centro de contacto que permita a los empleados trabajar a distancia. Este artículo lo guiará en la implementación de Twilio Flex, un centro de contacto basado en la nube con soporte nativo de WebRTC, en solo 30 minutos.

    Twilio Flex se puede aprovisionar al instante y le proporciona la capacidad inmediata de empezar a probar las llamadas de voz, los SMS y el chat web. En esta publicación de blog, le mostraremos cómo …

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