Level up your Twilio API skills in TwilioQuest, an educational game for Mac, Windows, and Linux. Download Now
Build the future of communications.
Start building for free

Flex posts

  • By Philip Borden
    Survey Dynamix Integration Designed for Twilio Flex Survey Dynamix integration designed for Twilio Flex

    Continuously reviewing customer feedback can help guide your product roadmap and evolve your customer experience. Automatically engaging customers with surveys after their interaction with an agent, can streamline the feedback loop and provide contact center managers with valuable insight.

    Twilio has partnered with Survey Dynamix to design a validated integration that enables Twilio Flex customers to automatically initiate customer surveys through Email, Conversational SMS, Web SMS, Web, or Voice IVR, after any type of interaction. Thus, allowing you to use the appropriate channel to engage customers to maximize efficacy.

    Survey Dynamix screen shot

    Survey Dynamix’s integration automatically associates data from the …

    Read More
  • By Philip Borden
    Puzzel WFM Integration Designed for Twilio Flex Twilio Ecosystem

    Resource allocation and scheduling can be challenging for contact centers, which need to ensure enough agents are staffed to handle customer demand. As you can imagine, resourcing needs can change quickly. Thankfully, workforce management (WFM) solutions provide contact center managers with automated forecasts and scheduling tools that consider customer trends and agent input.

    Using WFM solutions optimize resource allocation and how shifts are being built, while providing contact center managers with data and actionable insights to ensure agent productivity.

    Puzzel WFM provides an easy-to-use, cloud-based platform which enables forecasting, scheduling, and adherence monitoring for your entire Twilio Flex contact center workforce. Automating these tasks provides more accurate resourcing and enables managers to spend more time coaching agents, enabling them to solve more complex problems.

    Puzzel integration with Twilio Flex

    Twilio is partnering with Puzzel to provide a validated integration of Puzzel WFM and Twilio Flex. The solution is specifically designed to increase agent retention, reduce …

    Read More
  • By Lenore Files
    Twilio Programmable VoiceとGoogle Dialogflow ES版のワンクリック連携が可能に Twilio <VirtualAgent> One-click Integration with Google Dialogflow ES

    この記事は英語版ブログ記事の抄訳です。

    弊社はこのたび、Twilio <VirtualAgent>のパブリックベータ版を発表いたしました。これはTwilio Programmable VoiceとGoogle Dialogflow Essentials (ES)のTwilioネイティブ連携です。対話型AI機能をTwilio Programmable Voiceコールにシームレスに取り入れ、Twilio IVRから多機能で自然な通話ができるようになります。Google Dialogflow ES管理画面においてワンクリック型テレフォニー連携の提供パートナーとしてTwilioを選択すると、Twilioから払い出された電話番号とDialogflow ESエージェントとをクリック操作一回で関連付け、対話型IVRを実現できます。

    TwilioがDialogflow ESとTwilio <VirtualAgent>をワンクリック連携する以前は、企業が対話型IVRを構築するために、Twilio Media Streamsを利用して未加工の状態の通話音声にアクセスし、自社でホストするアプリケーションにストリーミングしていました。このデータがさらにDialogflowにストリーミングされ、自然言語理解における“意図”(Intent)が検出されます。Dialogflowは意図を含むメタデータに加えてアプリケーションへオーディオストリームを返し、このストリームはTwilioにストリーミングされ、最終的には通話の発信者に届きます。この連携の構築と維持に貴重な …

    Read More
  • By Karla Nussbaumer
    コンタクトセンター運用を支える"関節"役: Twilio Sync API Sync Joints of the Contact Center Header JP

    この記事は英語版ブログ記事の抄訳です。

    人体はなんと神秘的なのでしょうか。歩くというシンプルな動作でさえ、非常に複雑なプロセスです。2本の足の動きを連携させ、どちらかの足が常に地面に接します。その間、脳が信号を出して筋肉の動きを精密に調整します。人体のその他の部分も、このために重要な役割を果たします。

    では、バラバラにならずにどのように全体をまとめているのでしょうか。そのまとめ役を担うのが、関節靱帯です。

    人体に関節が必要なように、製品やサービスにも同等の機能が必要です。コンタクトセンターを例に挙げてみましょう。ルーティング、レポーティング、サードパーティシステムとの接続、データの同期管理と配信、オムニチャネルでの顧客対応管理など、複数のアプリケーションで構成されています。

    コンタクトセンターのすべてのサービスとアプリケーションは連携して機能しなければなりません。そのためには連結部が必要であり、Twilio Syncがその役目を担います。

    Twilio Sync API

    前述した靱帯や関節のように、Twilio Sync APIは他のTwilio APIや機能を接続します。Twilio Syncはアプリケーション間の状態を同期させ、その所要時間はわずか数ミリ秒です。

    多くの企業(ING様など)がTwilio APIを使用し、独自のコンタクトセンターを構築しています。そのほとんどにおいて、Sync APIが他のAPIをつなぐ働きをしています。今ではプログラマブルコンタクトセンターTwilio FlexにおいてFlexユーザーサブスクリプションの一部として …

    Read More
  • By Luís Leão
    Crie Filas e Skills de Atendimento no seu Contact Center com Twilio Flex Crie Filas e Skills de Atendimento no seu Contact Center com Twilio Flex

    Você acabou de implantar o Flex e deve estar se perguntando: e agora?

    Agora, você vai precisar começar a pensar sobre sua estratégia de roteamento e filas de atendimento. Neste post, vamos cobrir as alternativas básicas para fila e skills – vamos configurar a base sobre como você pode gerar relatórios e analisar seu contact center.

    Vamos começar!

    O Que Estamos Construindo Hoje

    Flex tem a capacidade de alavancar o poder máximo do Twilio TaskRouter. TaskRouter é um sistema de roteamento poderoso baseado em atributos, o coração de todo contact center. Ele também é totalmente programável, permitindo que você controle seu contact center via código. Vamos falar sobre um simples uso de caso hoje: “Como eu posso configurar um contact center para suportar meus clientes e funcionários usando o Flex?”.

    Para fazer isso, vamos construir duas novas Filas de Tarefas: Serviço de Clientes e Serviço de Empregados. …

    Read More
  • By Thayane Veiga
    Como a Loveholidays melhorou em 20% a produtividade dos agentes usando Twilio Flex logomarca da Loveholidays

    Loveholidays é uma das agências de viagem online do Reino Unido que mais crescem no mundo, oferecendo pacotes em feriados para famílias, casais e amigos. Mas, não tem como negar que o impacto da COVID-19 causou danos monumentais na indústria de viagens globalmente.

    Por mais de 4 meses, agências de viagem como a Loveholidays foram forçadas a mudar o foco de seus agentes de atendimento ao cliente de reservas para cancelamentos. Números recordes de chamados foram abertos por clientes ansiosos, e tudo isso enquanto as regras de distanciamento exigiam o uso de um Contact Center remoto.

    A Loveholidays precisava atualizar sua solução on-premise para uma plataforma baseada na nuvem, para que assim seus agentes pudessem trabalhar de casa. Escolher o Twilio Flex como solução de Contact Center trouxe a solução imediata para seu obstáculo de possibilitar o trabalho de seus agentes remotamente. Mas o trabalho remoto era apenas o primeiro …

    Read More
  • By Thayane Veiga
    Top 10 Métricas que todo Contact Center deveria monitorar Top 10 Métricas que todo Contact Center deveria monitorar

    Em um mundo que confia na tecnologia e soluções digitais, não é surpresa nenhuma que negócios se adaptaram e evoluíram para se conectarem com clientes em qualquer região do mundo, e em seus canais preferidos.

    Contact Centers, como o Twilio Flex, são soluções inovadoras para a crescente demanda por comunicação omnichannel e em tempo real.

    O que é um Contact Center?

    A Lexico define um Contact Center como um “sistema de comunicações integrado e geralmente automatizado que coordena todos os contatos de telefone e eletrônicos entre uma organização e o público.” Empresas de todas as indústrias usam Contact Centers, incluindo Saúde, Finanças, Viagens, Tecnologia e outros.

    Embora parecidos (e às vezes de intercambiáveis), Contact Centers e Call Centers não são a mesma coisa. Contact Centers lidam com comunicações com os clientes por meio de várias aplicações, incluindo chamadas, chat, mensagens e e-mail. Call Centers tendem a lidar apenas com …

    Read More
  • By Brooke Isaacs
    10 Indicateurs de Performance que Tout Contact Center Devrait Suivre 10-indicateurs-performance-contact-center-doit-suivre

    Dans un monde qui repose sur la technologie et les solutions numériques, il n'est pas surprenant que les entreprises se soient adaptées et aient évolué pour se connecter avec les clients partout, et sur leurs canaux préférés.

    Les centres de contact, comme Twilio Flex, sont des solutions innovantes pour répondre à la demande croissante de communications omnicanales 24 heures sur 24.

    Qu'est-ce qu'un centre de contact ?

    Lexico définit un centre de contact comme "un système de communication intégré et généralement automatisé qui coordonne tous les contacts téléphoniques et électroniques entre une organisation et le public".

    Des entreprises de tous les secteurs d'activité ont recours aux centres de contact, notamment dans les domaines de la santé, de la finance, du voyage et de la technologie.

    Bien que similaires (et parfois désignés de manière interchangeable), les centres de contact et les centres d'appels ne sont pas la même chose : …

    Read More
  • By Lenore Files
    Announcing Twilio Programmable Voice One-Click Integration with Google Dialogflow Essentials Twilio <VirtualAgent> One-click Integration with Google Dialogflow ES

    We’re excited to announce the Public Beta launch of Twilio <VirtualAgent>, Twilio’s native integration between Twilio Programmable Voice and Google Dialogflow Essentials (ES). With this integration, you can seamlessly bring the power of conversational AI to your Twilio Programmable Voice calls to provide rich and natural caller experiences within your Twilio IVR. With Twilio available as a one-click telephony partner, delivering conversational IVR is as easy as connecting your Twilio phone number(s) to your Dialogflow ES Agents with a click.

    Before Twilio’s one-click integration with Dialogflow ES powered by Twilio <VirtualAgent>, businesses wanting to build a conversational IVR leveraged Twilio Media Streams to access raw audio from a phone call, stream it to an app that they built and hosted, which streamed it to Dialogflow to detect intent. Dialogflow responded with an audio stream back to the app which then streamed it back to Twilio and finally to the …

    Read More
  • By John Hartmann
    Abordagem Omnichannel da Twilio: Self-service de contact center benéfico para clientes e negócios Abordagem Omnichannel da Twilio: Self-service de contact center benéfico para clientes e negócios

    A ideia do DIY (faça você mesmo) não é novidade. Sim, ela ficou mais popular recentemente devido a ferramentas como o YouTube, Instagram e etc., mas o conceito de DIY sempre esteve por perto desde 1950. Pessoas se orgulham em conseguir realizar tarefas de nível profissional sem a ajuda direta de especialistas ou profissionais.

    No mundo dos Contact Centers, queremos que os clientes tenham ferramentas para encontrar as respostas necessárias sozinhos  – sem um agente envolvido. A promessa do self-service tem se mostrado desafiadora. Por décadas, sofremos para conseguir fornecer experiências ricas que criam uma grande satisfação com aplicações self-service. Eu admito que uma combinação de novas capacidades, preferência do cliente para comunicações em múltiplos canais, e um aumento na vontade do DIY finalmente nos permitiu perceber que o ganha/ganha do self-service era tanto para o benefício dos  negócios e dos clientes.

    Tentativas de self-service em interações com clientes …

    Read More
  • Newer
    Older
    Sign up and start building
    Not ready yet? Talk to an expert.