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Twilio Flex posts

  • By Chris Feehan
    対話型AIの構築〜Google Cloud CCAIおよびTwilio Voice/Flex/Segmentの連携 BuildingOwlCarJP

    この記事はChris Feehanこちらで公開した記事(英語)を日本語化したものです。

    Twilio SIGNAL 2022イベントで「顧客エンゲージメントの好循環」と題した45分間のスポットライト講演をお届けしました。同講演ではTwilioとGoogle Cloudの両テクノロジーを活用し、対話型AI戦略を実現したテクノロジー志向の自動車メーカー「Owl Car」(架空)の事例を紹介しました。Owl Carは、Twilioが開発した「Google Cloud Dialogflow CX(CCAI)との1-クリック音声統合」を使用して、Twilio VoiceTwilio SegmentTwilio FlexによるConversational AIエクスペリエンスを強化しました。

    このブログ記事では、Google Cloudのフセイン・チノイさんと私とで1-クリック統合の仕組みをデモンストレーションし、本統合機能の優位性を皆さんに理解いただき、Twilioが提供する強力なコミュニケーション機能の活用方法と、拡張性が高く堅牢・安全なバーチャルエージェントをDialogflow CX上に構築するためのベストプラクティスを紹介します。また、その過程でOwl Carの例をさらに発展させ、ユースケースの詳細とOwl Carが実装に用いたデザインパラダイムを共有し、ここで提供する例をベースに皆さんが独自のソリューションを構築・発展させられるよう、参考となる記事にしたいと思います。

    前提条件

    このブログ記事を最大限に活用いただくために、1-クリック統合のオンボー …

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  • By Jesse Sumrak
    The Pros and Cons of Conversational Messaging in 2023 The Pros and Cons of Conversational Messaging in 2023

    Conversational messaging has taken off in recent years.

    But back in the day, the business-to-customer relationship was more of a one-way street—companies would talk at customers through direct mail, television ads, billboards, and the like. Customers could respond by visiting a store, making a purchase, or calling a number and waiting on hold, but that was the extent of the relationship (if you could call it that).

    Things have changed. Today’s customers don't want you to talk at them—they want you to talk with them. They want to respond to messages, kick-start conversations, and build relationships rather than one-off interactions. This requires companies to shift the communication strategy, which often involves pivoting technology.

    While pivoting to conversational messaging might seem like a no-brainer, the process isn't cut and dried—and the outcome has lasting advantages and disadvantages. Below, we'll dig into the pros and cons of conversational messaging to help you …

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  • By Lauren Suen
    How to Build Lasting Relationships with Your Customers Across Digital Channels Reimagining Customer Engagement

    Customer engagement is different than what was asked of us three or four years ago. Businesses of all sizes have been forced to realign their priorities. Most likely, your resilience at work has been tested to the limit. But, with the right mindset, any company can transform itself for the better. Keep reading to dive into three critical trends so you can connect deeper with your customers in times of change.

    “The key to all the personalisation is what you did today may not be good for tomorrow.”

    -Yogesh Gaikwad, Head of Engineering, Prudential

    Prioritizing data protection for transparency and trust

    Most companies know that data fuels personalisation. But not all of them know how to stand out among a sea of competitors also working hard to hyper-personalise their products and services. The main differentiation is going to be how your business chooses to personalise, and the speed at which …

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  • By Twilio
    Virtual Contact Center (VCC) Advantages & Disadvantages virtual call center copy.png

    When I think about virtual call centers, I think about DVDs.

    Remember the time before streaming? If you wanted to watch a movie, you needed a disc, which usually led to row upon row of rarely watched movies taking up space. And if you started watching in the bedroom and wanted to move to the living room, you had to take the disc with you, put it in the other DVD player, and manually fast forward to where you left off.

    That sounds exhausting to us now, right? How did any of us survive?

    Now we have thousands of movies available on demand that we can seamlessly watch on dozens of different devices. The virtualization of movies made watching them more convenient and flexible.

    Let’s apply that logic to call centers. Before virtualization, you had a big building full of agents placing and receiving calls. Agents had to be on-premise …

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  • By Bader Hamdan
    Google Cloud Contact Center AIとTwilio Flexの連携により顧客&オペレーター体験の価値を向上 Drive value across customer and agent experience with Google Cloud CCAI and Twilio Flex JP

    この記事はBader Hamdanこちらで公開した記事(英語)を日本語化したものです。

    あらゆる規模の企業が、内向き・外向きの部門の特質を問わず、顧客の価値と効率性を高めるために人工知能(AI)に注目しています。コンタクトセンターも例外ではなく、AIを利用して顧客とオペレーターの価値を高めるとともに、そのやり取りをリアルタイムに分析し、顧客が抱える共通の問題や必要な改善点を特定することができます。

    本稿では、弊社パートナーでもあるSabio社の開発・提供する、Twilio Flex向けGoogle Cloud CCAIコネクタのリリースをお知らせします。このコネクタにより、どのような企業でもすぐにGoogle Cloud CCAIをコンタクトセンターに統合することができます。

    Google Cloud Contact Center AI(CCAI)を使用することにより、GoogleのAI技術の粋(すい)を集めて、コスト削減、顧客満足度の向上を実現することができます。Google Cloud CCAIの機能をTwilio Flexに統合することにより、対話応対が可能な仮想オペレーターに顧客は24時間いつでも問い合わせ可能となり、またAIによるリアルタイム支援の下に、複雑な問題に対してオペレーターが対処可能となります。

    Twilioは、GoldグレードのコンサルティングパートナーであるSabioと協力し、Google Cloud CCAIコネクタを開発し …

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  • By Devang Sachdev
    Empieza a utilizar Twilio Flex en tan solo unos minutos Empieza a utilizar Twilio Flex en 5 minutos

    ¿Tienes curiosidad sobre Twilio Flex, pero no estás seguro de cómo comenzar a utilizarlo? ¿Quieres saber qué es exactamente una plataforma de aplicaciones para centros de contacto?

    A continuación, te ofrecemos una breve descripción de Twilio Flex y de cómo iniciar tu centro de contacto en cuestión de minutos.

    ¿Qué es Twilio Flex?

    Flex es una plataforma de centro de contacto totalmente programable que te permite iniciar un centro de contacto en la nube al instante. A diferencia de otras soluciones basadas en la nube, puedes personalizar completamente las capas de pila con la API RESTful y los componentes UI de React.js.

    Hemos diseñado Flex para que se ejecute sobre la infraestructura fiable y segura de la Super Network de Twilio, para que puedas escalar de forma elástica a miles de agentes en la nube.

    Programabilidad de Flex

    ¿Quieres probar Flex de forma gratuita?

    Haz clic aquí para crear una cuenta …

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  • By Patrick Kolencherry
    Presentando Flex Insights Panel de control integrado de Flex WFO

    El centro de contacto desempeña una función importante dentro de una organización como un activo estratégico que impulsa la fidelización, la innovación y el crecimiento. Contar con una mayor visibilidad operativa para entender mejor el rendimiento del centro de contacto es esencial para ofrecer interacciones positivas con el cliente.

    Hoy, tenemos dos anuncios interesantes para compartir. En primer lugar, hemos cambiado Flex WFO a Flex Insights. Junto con Voice Insights y Messaging Queue Insights, Flex Insights proporciona a los clientes de Flex una imagen clara de cómo funciona su centro de contacto en el día a día. Todas las funciones que están disponibles actualmente con Flex WFO seguirán estando disponibles. Flex Insights está incluido en cualquier plan de pago de Twilio Flex.

    En segundo lugar, también nos complace anunciar dos nuevas funciones para Flex Insights: una vista de colas en tiempo real y la disponibilidad de transcripciones de mensajería …

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  • By Justin Young
    Twilio FlexとGoogle Dialogflow CXを連携〜デジタルチャネルを対象として Flex DialogflowCX jp

    本稿では、Twilio FlexのデジタルチャネルをDialogflow CXボットと連携する方法を紹介します。以降ではSMSを使用する方法について説明します。SMSを使用する方法はあらゆるデジタルチャネルに応用できます。

    必要条件

    始める前に、いくつか設定する項目があります。効率よく進めるためにTwilio CLIのインストールも行います。

    1. (お持ちでない場合)Twilioアカウントを開設する
    2. Google Cloudプロジェクトを開設する
      1. プロジェクトの作成
      2. 課金の有効化
      3. APIの有効化([Are you planning to use this API with App Engine or Compute Engine?] で [No, I'm not using them] を選択)
      4. サービスアカウントの作成および秘密鍵ファイルのダウンロード - 新しく作成したサービスアカウントページの [Key] タブを選択(ダウンロードする鍵はjson形式)
    3. Twilio Flexプロジェクトの設定(新規作成する場合はこちら)
    4. Twilio CLIサーバーレスツールキットをインストール 〜 Flexプロジェクトの認証情報を使用してログインしてください。

    Dialogflow CXエージェントの設定とテスト

    エージェントの作成

    本稿では、ボットを新規に作成するのでなく、オーダーとアカウント管理用のビルド済みエージェントを使用します。このビルド済みエージェントには、 …

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  • By Dirk Nielsen
    Integrate Twilio Studio, Twilio Flex, and ServiceNow for Agent Interactions Integrate Twilio Studio, Twilio Flex, and ServiceNow for Agent Interactions

    Twilio is a trusted provider in the telecommunications industry, helping customers navigate the complexities of the ever-changing communications ecosystem. We've heard a lot of feedback about the value of integrating ServiceNow and Twilio to manage incident notifications and escalations.

    In other tutorials, we've shown steps you can take towards integrating ServiceNow with Twilio to add communications and incident updates. In this post, I'll go a step further and show you a full ServiceNow and Twilio integration which adds Twilio's Flex Contact Center and lets end-users transition to a live channel.

    Follow along to learn to integrate Twilio Studio and Flex with ServiceNow for omnichannel, bi-directional messaging, real-time incident updates, and live agent escalation.


    ServiceNow and Twilio integrations

    This post is Twilio's recommended Run integration with ServiceNow. You can learn more about the ServiceNow use case on the Twilio website.

    ServiceNow Crawl Walk Run Integrations with Twilio

    If you only need ServiceNow-Managed 1-Way SMS, Voice, and Conferencing, you …

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  • By Tony Lama
    Get started with Twilio Flex in record time with Xcelerate, by Waterfield Technologies Get started with Twilio Flex in record time with Xcelerate, by Waterfield Technologies

    Amazing customer experiences are built by developers that understand their unique customer’s needs, however, having a head start never hurts. Utilizing pre-built functionality can provide a foundation for your developers to build and customize on top of.

    Twilio has partnered with Waterfield Technologies to launch Xcelerate, a new offering that helps organizations get started even faster with Flex. Xcelerate comes with pre-built functionality, implementation, and ongoing managed services for Twilio Flex, that can be deployed in record time. Unlike other contact center solutions, Xcelerate by Waterfield enables your developers to own your contact center roadmap and use API programmability to continue to build on your pre-designed Twilio Flex environment.

    Waterfield has 30+ years of experience in designing digital contact center solutions for hundreds of customers. Twilio product collaborated with Waterfield’s experts to design plug-ins that give customers access to pre-built functionality, including:

    Waterfield Flex Capabilities

    Xcelerate utilizes Waterfield’s expertise in designing digital contact …

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