Presentando Flex Insights

Tiempo de lectura: 2 minutos

January 16, 2020
Redactado por
Patrick Kolencherry
Twilion

Panel de control integrado de Flex WFO

El centro de contacto desempeña una función importante dentro de una organización como un activo estratégico que impulsa la fidelización, la innovación y el crecimiento. Contar con una mayor visibilidad operativa para entender mejor el rendimiento del centro de contacto es esencial para ofrecer interacciones positivas con el cliente.

Hoy, tenemos dos anuncios interesantes para compartir. En primer lugar, hemos cambiado Flex WFO a Flex Insights. Junto con Voice Insights y Messaging Queue Insights, Flex Insights proporciona a los clientes de Flex una imagen clara de cómo funciona su centro de contacto en el día a día. Todas las funciones que están disponibles actualmente con Flex WFO seguirán estando disponibles. Flex Insights está incluido en cualquier plan de pago de Twilio Flex.

En segundo lugar, también nos complace anunciar dos nuevas funciones para Flex Insights: una vista de colas en tiempo real y la disponibilidad de transcripciones de mensajería y chat en Flex Insights.

Vista de colas en tiempo real (beta)

Vista de colas en tiempo real

 

La vista de colas en tiempo real ofrece a sus supervisores y administradores visibilidad sobre el rendimiento actual del centro de contacto. La versión beta de la vista de colas en tiempo real está disponible hoy y puede activarla en la página de funciones previas al lanzamiento. Después de activar la versión beta, los usuarios con el rol de administrador o supervisor podrán acceder a la vista.

En la actualidad, la vista admite las siguientes seis métricas que están disponibles tanto por cola como de forma agregada:

  • Tareas activas: la cantidad de tareas que un agente gestiona actualmente.
  • Tareas en espera: la cantidad de tareas en espera en una cola que ningún agente está gestionando actualmente.
  • Tasa de espera más larga: el tiempo de la tarea que más tiempo lleva esperando en la cola.
  • Agentes disponibles: la cantidad de agentes que están actualmente en una actividad que permite al agente aceptar tareas. Esto incluye a los agentes en todas las actividades que están marcadas como disponibles, incluidas las actividades personalizadas.
  • Agentes no disponibles: la cantidad de agentes que están en una actividad que les impide recibir tareas. Esto incluye a los agentes en todas las actividades que están marcadas como no disponibles, incluidas las actividades personalizadas.
  • Agentes desconectados: la cantidad de agentes que se encuentran en estado Offline (es decir, que han cerrado la sesión de Flex).

Como el resto de Flex, la vista de colas en tiempo real es programable. La vista está formada por componentes programables que se pueden ampliar y modificar mediante un plugin de Flex. Por ejemplo, si desea agregar un nuevo mosaico que muestre la cantidad total de tareas en fase de preparación, podría hacer lo siguiente:

import * as Flex from "@twilio/flex-ui";
import { connect } from "react-redux";

// Connect to Flex's redux store and display the number of wrapping tasks
const WrappingTasksTile = connect((state: Flex.FlexState) => ({
  wrappingTasks: state.flex.realtimeQueues.workspaceStats
    ? state.flex.realtimeQueues.workspaceStats.tasks_by_status.wrapping.toString()
    : ""
}))(({ wrappingTasks }) => (
  <Flex.AggregatedDataTile title="Wrapping Tasks" content={wrappingTasks} />
));


// Add the WrappingTasksTile to the view
Flex.QueuesStats.AggregatedQueuesDataTiles.Content.add(
  <WrappingTasksTile key="wrapping-tasks-tile" />,
  { sortOrder: -1 }
);

Puede encontrar más información sobre cómo utilizar la vista de colas en tiempo real en las guías para usuarios finales de Twilio Flex. Puede encontrar más detalles sobre los componentes individuales y ejemplos de cómo modificar la vista de colas en los documentos de Twilio Flex.

Transcripciones de mensajes y chats

Transcripción de chat en la pantalla de conversaciones de Flex Insights

 

Las transcripciones de la mensajería y el chat están ahora disponibles en la pantalla de conversaciones de Flex Insights. Ahora puede arrancar directamente en una interacción de mensajería en Flex Insights y ver la transcripción de la interacción. Mientras ve la transcripción de un chat, puede comentar y evaluar la interacción con fines de gestión de la calidad. También puede ver medios y enlaces personalizados que pueden adjuntarse a las conversaciones.

Si utiliza Flex UI v1.16 o una versión más reciente, tendrá acceso automático a las transcripciones de chat y mensajería en Flex Insights. Las transcripciones están disponibles para las conversaciones de Flex Messaging que se produjeron después del 15 de noviembre de 2019. Las transcripciones están disponibles para cualquier canal compatible con Flex Messaging, incluidos WebChat, SMS, Facebook Messenger y LINE. Puede encontrar más información sobre cómo utilizar la pantalla de conversaciones de Flex Insights en nuestros documentos.

Este artículo ha sido traducido del original "Introducing Flex Insights". Mientras continuamos con los procesos de traducción, nos encantaría recibir sus comentarios en help@twilio.com - Buenas contribuciones pueden generar regalos de Twilio.

Publicaciones relacionadas

Recursos relacionados

A newspaper article

Twilio Docs

Desde API hasta SDK y aplicaciones de muestra

Documentación de referencia de API, SDK, bibliotecas auxiliares, inicios rápidos y tutoriales para su idioma y plataforma.
An Open book

Centro de Recursos

Los últimos libros electrónicos, informes de la industria y seminarios web

Aprenda de los expertos en participación del cliente para mejorar su propia comunicación.
User group reactions

Ahoy

Centro de la comunidad de desarrolladores de Twilio

Mejores prácticas, ejemplos de códigos e inspiración para crear comunicaciones y experiencias de participación digital.