L’Engagement Client en 2022 - Quelles tendances pour les entreprises françaises ?

L’Engagement Client en 2022 - Quelles tendances pour les entreprises françaises ?

Depuis le début de la pandémie, nous constatons une accélération forte de la transformation digitale - équivalent à 6,1 ans en moyenne pour les entreprises françaises en l’espace de seulement 24 mois.

Presque 2 ans et demi après la pandémie, nos données sont très claires : les entreprises qui ont pris des mesures pour investir dans l’engagement client numérique ont vu leurs revenus augmenter de 70% en moyenne. Sans surprise, les entreprises françaises prévoient que d’ici 2025, leur investissement dans ce domaine stratégique sera quasiment doublé, avec une hausse de 91% - le plus haut pourcentage en Europe !

C’est ce qui ressort de notre étude publiée sur l’état de l’engagement client et reflète les résultats d’une enquête menée auprès de 3,450 chefs d’entreprises et 4,500 consommateurs.

Voici quelques-unes des tendances qui vous aideront à développer l'engagement de vos clients :

La personnalisation : les attentes vs. la réalité

Ces dernières années, la personnalisation de l’expérience client s’est largement développée. Clients comme entreprises s’entendent sur l’importance de la personnalisation et son impact positif sur l’activité : 98% des entreprises françaises déclarent qu’elle permet de renforcer l’engagement client et la majorité des consommateurs le reconnaissent. Avant tout, la personnalisation dynamise la fidélisation : les entreprises constatent qu’il existe une augmentation des achats d’environ 48% quand leurs clients reçoivent des expériences personnalisées.

Cependant, si les marques et les consommateurs s’accordent sur l’importance de la personnalisation, le rapport met en évidence des écarts étonnants entre les deux groupes.

La plupart des entreprises interrogées (75%) affirment offrir de bonnes ou d’excellentes expériences personnalisées à leurs clients, alors que plus de la moitié des consommateurs (52%) ne sont pas d’accord, faisant état d’une personnalisation mauvaise, médiocre ou moyenne.

Ce décalage révèle la nécessité pour les marques de mieux comprendre ce que constitue une personnalisation à la hauteur des attentes. Les entreprises qui investissent davantage dans ce domaine ont donc l’opportunité de dynamiser la croissance et de développer et fidéliser leur base de clients.

Vers un monde sans cookies : le compte à rebours est lancé

Impossible de parler de l’importance de la personnalisation sans parler des cookies… Les cookies tiers sont déjà bloqués par Firefox et Safari, et seront également bloqués par Google Chrome d’ici fin 2023. Les entreprises doivent se préparer rapidement à ces changements à venir. C’est donc surprenant de constater que 81% des entreprises françaises déclarent être totalement ou en grande partie dépendantes des cookies tiers et que les conséquences de leur disparition seront graves :

• La diminution du retour sur investissement des dépenses publicitaires
• La diminution de la capacité à acquérir des nouveaux clients
• La diminution de la capacité à mesurer l’attractivité des campagnes marketing

Malgré la dépendance des cookies tiers aujourd’hui, les données de Twilio montrent que les entreprises françaises sont néanmoins à la recherche d’autres moyens de collecter les données propriétaires. Nous constatons une forte croissance dans l’implémentation des plateformes de gestion de données clients (Customer Data Platform - CDP) pour collecter et unifier les données propriétaires afin de prendre des décisions commerciales et marketing plus éclairées et d’offrir des expériences plus personnalisées aux clients.

La collecte des données impacte la confiance des consommateurs

La confiance entre les entreprises et les consommateurs s’est fortement dégradée à la suite des multiples scandales concernant la collecte de la donnée. Les entreprises doivent donc regagner la confiance des consommateurs en matière de protection des données et de confidentialité. Les marques affirment d’ailleurs déployer des efforts considérables pour optimiser leurs règles de confidentialité et la sécurité de leurs données. Ces efforts semblent cependant insuffisants pour les consommateurs pour l’instant.

Selon notre étude, si 95 % des entreprises B2C pensent que les consommateurs ont confiance dans leur capacité à protéger leurs données, le chiffre réel atteint tout juste 65%. Les consommateurs craignent en effet que les entreprises ne soient pas entièrement transparentes sur la façon dont elles utilisent les données qui sont collectées et ne respectent pas les préférences qu'elles ont définies. Ce manque de transparence a donc un impact direct sur la confiance des consommateurs. Les marques ont donc tout intérêt à communiquer plus clairement sur la façon dont elles collectent, protègent et utilisent les données clients. Une attitude plus transparente leur permettra de renforcer la confiance qui existe entre elles et leurs clients.

La fatigue numérique est bien réelle en France

La consommation numérique a considérablement augmenté, surtout depuis le début de la pandémie. Elle entraîne selon notre étude un phénomène de lassitude appelé "fatigue numérique”, et la France est le pays le plus fortement touché : 47 % des consommateurs déclarent avoir souffert de fatigue numérique au cours du mois précédent.

Ces données deviennent plus pertinentes lorsqu’elles sont réparties par génération : plus les utilisateurs sont jeunes, plus ils souffrent de fatigue liée à l’exposition aux écrans, un chiffre qui atteint 67% pour la Génération Z (personnes nées entre 1997 et 2010).

Selon notre étude, une mauvaise expérience utilisateur peut amplifier cette frustration. Parmi les clients qui ont souffert de fatigue numérique au cours des 30 derniers jours, 50% ont vécu une expérience client de mauvaise qualité.

Quelles sont les leçons à en tirer ? La fatigue numérique est bien réelle et les entreprises doivent essayer de communiquer de façon plus intelligente. Grâce à une utilisation prudente des données et à la personnalisation, il est possible de créer des moyens plus significatifs d’interagir avec les consommateurs, favorisant leur fidélité. Les entreprises doivent donc limiter les échanges inutiles et se concentrer sur ce qui est important pour les clients, tout au long de leur parcours.

Retrouvez toutes les tendances et nos conseils en matière d’engagement client dans notre rapport ici : L'État de L’Engagement Client 2022.