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Avec TaskRouter
ING Bank a mis en place un centre de contact international muticanal
Zillow propose un service de conciergerie aux agents immobiliers
Payment Sense associe les meilleurs prospects à ses meilleurs vendeurs
Logique de routage flexible
Attribuer les tâches aux travailleurs semble simple, mais la construction en elle-même nécessite beaucoup de code pour le faire à grande échelle. C'est pourquoi nous avons créé une API de routage basée sur les compétences qui inclut des règles d'escalade et de reprise.
  • Interactions multicanaux

    Acheminez n'importe quel type d'interaction, qu'il s'agisse d'appels vocaux, de messages ou d'appels vidéo de Twilio, ou encore d'interactions à partir d'un autre système, tel que des e‑mails ou des leads

  • Routage basé sur les attributs

    Spécifiez dans le workflow la manière dont vous souhaitez que les tâches soient routées en fonction de combinaisons d'attributs que vous appliquez à une tâche. Routez les tâches de manière intelligente en les associant aux compétences de vos agents.

  • SDK JavaScript pour l'affectation du personnel

    Transmettez instantanément la tâche la plus importante à l'agent le mieux adapté disponible sur WebSocket sans avoir à créer votre propre fonction de serveur. Transmettez tout le contexte de tâche à votre interface Web.

  • Travailleurs multitâches

    Spécifiez le nombre de tâches que chaque agent peut traiter simultanément, avec des limites différentes par canal.

TaskRouter a été plus qu'une évolution technique, c'est une évolution culturelle. Nos agents font désormais le travail pour lequel nos données montrent qu'ils sont les plus performants, ce qui est bon pour l'entreprise et pour eux.

Gestion de statut à grande échelle
TaskRouter suit l'état de toutes les tâches et de tous les travailleurs de votre système, ce qui vous permet de vous concentrer sur la création d'une expérience adaptée.
  • Conçu pour évoluer

    TaskRouter s'occupe de la complexité de l'attribution des tâches à un grand nombre d'agents.

  • Escalade incrémentielle

    TaskRouter ne se contente pas de router et d'oublier. Vous pouvez définir une logique d'escalade pour développer progressivement l'ensemble des agents pouvant être affectés à chaque tâche.

  • Mise en correspondance des agents avec les files d'attente en fonction de leurs capacités

    Indiquez les compétences requises pour que les agents puissent travailler dans chaque file d'attente.Mettez à jour les compétences d'un employé et TaskRouter met immédiatement à jour l'état et la logique de routage sans modification de code requise.

  • Expressions dynamiques des travailleurs

    Créez une logique de routage granulaire sans avoir besoin de centaines de files d'attente en filtrant les tâches vers un sous-ensemble de travailleurs au sein d'une file d'attente donnée. Il vous suffit de spécifier les attributs de la tâche qui doivent correspondre aux compétences de l'agent.

Architecture TaskRouter
  • 1

    Un événement professionnel

    est capturé

  • 2

    Votre application

    ajoute une tâche à un workflow à l'aide de l'API REST ou de TwiML

  • 3

    Le workflow

    évalue les attributs de tâche par rapport à sa configuration de routage et hiérarchise la tâche dans la file d'attente appropriée avec le bon ordre

  • 4

    La file d'attente des tâches

    évalue les travailleurs disponibles par rapport à son expression de travailleurs cibles et réserve un travailleur admissible

  • 5

    Le travailleur

    effectue la tâche

Surveillance en temps réel
TaskRouter fournit les outils qui vous permettent de visualiser les performances de votre centre de contact, de suivre le respect des KPI et de mettre en œuvre les modifications pour respecter les SLA.
  • Statistiques en temps réel

    Créez des tableaux de bord d'affichage des performances opérationnelles en extrayant des statistiques de performances en temps réel de votre espace de travail TaskRouter.

  • Statistiques historiques

    TaskRouter conserve toutes les statistiques dont vous avez besoin pour créer des rapports historiques indiquant les performances des agents et des files d'attente.

  • Eventstream

    Bénéficiez d'une notification d'audit en direct de chaque événement qui se produit, des mises à jour des tâches aux changements d'activité des employés. Connectez les données TaskRouter à Twilio Sync pour obtenir des vues en direct de l'état de l'ensemble du système.

  • SDK de l'espace de travail

    Créez une interface Web pour permettre aux non-développeurs d'apporter des modifications à la configuration du routage. Le SDK de l'espace de travail vous permet d'effectuer des modifications administratives immédiatement et en toute sécurité.

Avec TaskRouter, nous avons créé un centre de conversion multicanal suffisamment puissant pour être compétitif dans un domaine traditionnellement dominé par l'externalisation et les solutions SaaS, à un coût bien inférieur.

L'avantage Twilio

Communiquez de manière fiable

Bénéficiez d'un temps de disponibilité SLA de 99,95% grâce à un basculement automatisé et à des fenêtres sans maintenance.

Fonctionnez à grande échelle

Étendez la même application sur de nouveaux marchés grâce à des fonctionnalités configurables pour la localisation et la conformité.

De nombreux canaux

Utilisez la même plateforme que celle que vous connaissez pour la synthèse vocale, les SMS, la vidéo, le chat, l'authentification à double facteur, et bien plus encore.

Pas de mauvaises surprises

Accélérez la mise sur le marché grâce aux tarifs de paiement à l'utilisation, à l'assistance gratuite et à la liberté d'évolution sans contrat.