Google Cloud Contact Center AIとTwilio Flexの連携により顧客＆オペレーター体験の価値を向上
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March 30, 2022
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あらゆる規模の企業が、内向き・外向きの部門の特質を問わず、顧客の価値と効率性を高めるために人工知能（AI）に注目しています。コンタクトセンターも例外ではなく、AIを利用して顧客とオペレーターの価値を高めるとともに、そのやり取りをリアルタイムに分析し、顧客が抱える共通の問題や必要な改善点を特定することができます。
本稿では、弊社パートナーでもあるSabio社の開発・提供する、Twilio Flex向けGoogle Cloud CCAIコネクタのリリースをお知らせします。このコネクタにより、どのような企業でもすぐにGoogle Cloud CCAIをコンタクトセンターに統合することができます。
Google Cloud Contact Center AI（CCAI）を使用することにより、GoogleのAI技術の粋（すい）を集めて、コスト削減、顧客満足度の向上を実現することができます。Google Cloud CCAIの機能をTwilio Flexに統合することにより、対話応対が可能な仮想オペレーターに顧客は24時間いつでも問い合わせ可能となり、またAIによるリアルタイム支援の下に、複雑な問題に対してオペレーターが対処可能となります。
Twilioは、GoldグレードのコンサルティングパートナーであるSabioと協力し、Google Cloud CCAIコネクタを開発しました。Sabioの提供するサービスには、CCAIコネクタ、ダッシュボード、構築サービスが含まれており、Twilio FlexによるGoogle Cloud CCAIのデプロイメントを効率化します。コンタクトセンターでのAI活用により、どのチャネルでも顧客に価値をもたらし、オペレーターによる的確なお客様対応が可能となります。
このコネクタの主要機能は3つであり、i) あらゆるチャネルで対話応対が可能な仮想オペレーター、ii) リアルタイム支援を提供するAgent Assist、iii) 共通のコールリーズンを特定し、感情解析を行うInsightsが、Twilio Flexのお客様企業に提供されます。（以下のビデオセクションの後、これら主要機能を各々のセクションにて説明していきます。）
チャネル横断で自然な対話応対を顧客に提供（Virtual Agent）
このコネクタは、Dialogflow CXの機能を統合し、SMS、Voice、WhatsApp、Web Chat、Facebook Messengerの各チャネル間で簡単にトピックを切り替えることができる、対話対応可能な仮想オペレーターを提供します。Dialogflow CXはGoogle Cloudの対話型AIで、ヒトのように応対できるよう仮想オペレーターをパワーアップし、複雑な問題を解決することができます。
大規模または複雑な顧客の問題に対応できる仮想オペレーターをDialogflow CXを利用して配備することで、通話量を削減することができます。24時間365日対応の仮想オペレーターをコンタクトセンターに提供し、オペレーターが不在の間も、30以上の言語で顧客エンゲージメントを促進することが可能になります。
オペレーターに関連情報を一元的に提供（Agent Assist）
仮想オペレーターから、複雑な問題を解決する力のある有人オペレーターへ、シームレスに顧客応対を移行させることができます。Agent Assist機能は、顧客の意図に基づいてTwilio Flexオペレーターに段階的なガイダンスを提供します。また、ガイダンスはFlexデスクトップ内で提供されるため、関連リソースを確認するためのタブ間の切り替えが削減されます。
Agent Assistは、一元化されたナレッジベースを使用して一般的な質問に対する回答を提供し、Twilio Flexオペレーターがすぐに送信できる返答を作成します。オペレーターが対話中にリアルタイムに確認できるように、通話内容が自動的にテキスト化されますが、副次的な効果として、後で共通のトピックや顧客の感情を特定することも可能です。
実用的なインサイト（Insights）
Twilio Flexのすべての対話データを分析し、顧客満足度の傾向、共通のトピック、強化が必要な部分を特定します。Twilio Flexを使用すれば、特定された投資領域に対して迅速に修正を加え、顧客の要望を先取りすることができます。
Google Cloud CCAIのInsights機能とTwilio Flexにより、コンタクトセンターは顧客のニーズを積極的に特定できるようになり、開発者は求められている変更を行うのに必要なツールを手に入れることができるのです。コンタクトセンターの運用企画チームが顧客エンゲージメントを簡単に促進できる姿を想像してみてください！
TwilioによるGoogle Cloud CCAI向けの統合
Twilioでは、お客様がビジネスに最適なオプションを選択できるように、Google Cloud CCAIをあらゆるデプロイメントに統合することを効率化する複数のコネクタに投資しています。以下の表を参考に、どのGoogle Cloud CCAIとの統合がお客様のビジネスに適しているかを確認してください。
| 利用可能なGoogle Cloud CCAIとの統合パターン | Twilio FlexとGoogle Cloud CCAIとの統合 | Twilio VoiceとDialogflow CXとの統合* |
|---|---|---|
| ユースケース | Twilio Flexをご利用のお客様企業に、チャネル横断で、Virtual Agent、Agent Assist、Insightsの各機能を提供 | Twilio Programmable Voiceをご利用のお客様企業向けに、対話型仮想オペレーター（Virtual Agent機能）を提供 |
| 対応チャネル | Voice、SMS、WhatsApp、Programmable Chat、Facebook Messenger | Voice |
| PCIコンプライアンス | はい | はい |
| 多言語対応 | はい | はい |
| 複雑な対話意図への対応 | はい | はい |
| Agent Assist機能 | はい | N/A |
| Insights機能 | はい | はい |
* 現状（2022年5月時点）、プライベートベータ版。
世界中のお客様は、Google Cloud CCAIの機能をTwilio Flexに今すぐ統合いただけます。この統合の技術的な詳細についてはTwilio Flexのドキュメントをご確認ください。
Google Cloud CCAIを使用することにより、Twilio Flexコンタクトセンターにどのようなメリットがあるかについてお知りになりたい場合は、Twilioの営業部門までお問い合わせいただくか、Sabioさんのソリューションを掲載しているTwilio Partner Showcaseからデモを依頼してください。
Bader HamdanはTwilioのプラットフォームパートナーシップのグローバル責任者です。彼とそのチームは、相互の顧客ジャーニーに即した製品統合やマーケットプレイスの提供について、エコシステムと共同革新を行うことにより、#TwilioPartnersの戦略や市場参入を再構築し、喜ばれる顧客エンゲージメントを創造しています。Baderは、エコシステムパートナーシップのBD & GTMエグゼクティブとして、国際的なB2Bの専門知識を持ち、CiscoとGoogleでパートナーのリーダー的役割を務めたキャリアがあります。
Philip Bordenは、Twilioのシニア製品マーケティングマネージャーとして、Twilio FlexとテクノロジーパートナーのGTM（市場進出）に取り組んでいます。また、パートナーソリューションのリリースに関するGTM戦略のコーディネートや、Twilio Flexのカスタマイズ性の価値の紹介にフォーカスしています。Twilio入社以前は、SendGridとSling TVでパートナーとの製品マーケティングを担当していました。
