ビルダーとして最も重要なことは、お客様がどのような人物で、どのような問題を解決することを最も必要としているかを知ることです。ビルダーは、何を置いてもお客様を重視します。お客様は北極星です。その星を頼りに、途方にくれたときに優先順位をつけ、正しい道を進むことができます。   

何を作るかを決めるとき、顧客の立場で考えます。お客様と時間をともにし、お客様の視点で世界を知るよう務めます。共感を得て、もてなしの精神により行います。信頼を構築するために、お客様とのあらゆるコミュニケーションを大切にします。

これまでにないものを作るとき、何をすべきかの指針となる説明書はほとんどありません。未知なる状況に直面したとき、ビルダーは恐れることなく、インスピレーションを得ることができるのです。そのようにして、Twilioの事業はエキサイティングなものになります。 

道を示すステップガイドがないときは、フクロウを描いて自ら発想力を働かせます。不確実性を受け入れながら、ステップガイドを自ら書いて、限界を押し広げます。最初から正しい答えが出ないのは、よくあることです。創造には繰り返し作業がつきものであると受け入れていれば、大丈夫です。

問題に取り組むときは、まず問題を書き出すことから始めましょう。思考が明確になり、効果的なコミュニケーションが可能になります。最良の結果を得るためには、自分が望む成果、判断基準、行動プランを書き出すように努め、その過程で学んだ教訓を書きとめましょう。目標は、熟慮して簡潔、シンプルに記し、生産的なフォーラムで伝えます。 

Twilioは、お客様とつながり、Twilioの使命を明確にし、意思決定と行動を迅速に行う権限を与えられているときに、最高のものを作り上げることができます。チームが大きくなりすぎると、チーム内のメンバーはコミュニケーション、集中力、自主性を失いがちになります。大きなチームでは、お客様や問題にきめ細かく向き合うことがおろそかになります。 

小チームを組織し、提供先のお客様に応じてチームを定義しましょう。お客様に提供すべきミッションと、正しい進捗を計るメトリックスを明確にしましょう。 

ビルダーは、好んで困難な問題に挑みます。難しい問題を解決することは、ビジネスの醍醐味です。それを解決できるからこそTwilioは報酬を得ることができるのです。簡単な問題は誰でも解決できます。 

問題が困難な場合は、チャレンジ精神を活かしましょう。チャレンジングな野心がなければ、自分を十分に追い込むことはできません。

プロトタイプを構築するときや、新しいアイデアを思いついたときは、測定可能な実験を構築し、小さな教訓から学びましょう。何をもってアイデアの実効性を証明しなければならないのか、明確に定義しましょう。結果を測定できるように実験をデザインしましょう。その結果から、できるだけ早く安価に教訓を得ましょう。手詰まりのときにこそ、ビジネスにとっての価値が内在していることを理解しましょう。アイデアを互いに繰り返し突き合わせることで、より良い道が開けます。

責任あるオーナーとなるには、何よりの売りものである信頼を得ることです。自身を知り、有言実行に努め、自分だけでなく人の関心やニーズに注意を払いましょう。信頼は、長期間預金を続ける銀行口座であり、すぐに引き出すことは望みません。

問題を解決する場合、目先のことだけに注目していると、迅速に解決するために軽率な決断を下しがちになります。オーナーは、長期的に最良の成果を生む決断を下します。

長期に渡る影響を与える判断をするときは、長い目で考えましょう。自分が抱えている問題が後々どう進展するかを考えましょう。今この時点で取るべきは、将来感謝される行動です。

大きな決定をする機会が訪れたときは、自分の意見を持ちましょう。問題を把握し、最善の方法を策定するために必要な努力をしましょう。大胆かつ明確に伝えましょう。

時間とリソースをどこに割くべきかを判断する際は、冷静に優先順位を決めましょう。優先順位を決めることにより、複雑な問題を解決し、不透明な事態にも対応することが可能になります。すべてを行うことができないため、最も重要なことに自分や他の人が集中できるようにします。 

会社のリソースを使うときは、倹約を心がけましょう。少ないリソースで多くのことができれば、さらに多くのことができます。時間とお金はすべてお客様と会社の使命のために費やすものと考えます。

優れたオーナーは、自分の家をゴミで溢れさせることなどありません。「ゴミ拾いなど自分の仕事ではない」とは考えないのです。むしろ、いつでもどこでも、必要とあれば手伝います。 

何かをする必要があるときは、つまらないものでも見つけましょう。細部にこだわり、細かなところに注意します。そのような行動が、後から効いてきます。

チームとして判断をするときは、親身に異を唱えましょう。率直でオープンに相手を尊重して議論し、最善の判断ができるようにしましょう。判断が下された後は、意に反した結論でも親身にサポートしましょう。  

自分の意見を持ち主張をするときは、謙虚な姿勢を忘れないことです。誰もが何かしら学ぶことがあります。会う人すべてが何か貴重なことを教えてくれます。あなたは未完成であり、すべての答えを持ち合わせているわけではありません。他人から学ぶことが大切です。 

自分のコンフォートゾーンから外れていると感じたときは、不快感を受け入れるよう心がけましょう。成長して変わるためには、弱みをさらしつつ油断せず、新たなことに挑む姿勢が大切です。不快と思えるのであれば、おそらくそれは正しいことです。 

逆境や未知の状況に直面したときは、真実を求めましょう。目指すは常に、可能な最良の答えを見つけることです。正しい問いをし、政治や肩書は忘れ、周囲と協力して最良の答えを得てください。 

他の人から最高の考えとエネルギーを引き出す必要があるときは、解決策ではなく問題を共有しましょう。自分が考えた解決策を示すよりも、一緒に問題を考えてもらうことが大切です。 

問題が複雑で行き詰まりを感じたときは、完璧を目指すよりも前進することを考えましょう。試行を繰り返し、ユーザーの意見を求めて反復をします。これにより、アイデアを前進させることができます。誰も使わない完璧なソリューションを考えるよりも、繰り返し前進することを選びましょう。 

誠実であることは、風変りなところも持ちながら、自分自身であることです。うわべだけを飾るのは、もう止めましょう。人と違うことや、ありのままの自分を出すことを恐れません。多様な視点と考え方を受け入れましょう。

「悪ふざけ」はしないこと。思慮深く、常に正直で誠実、公平に行動しましょう。

人の力になる。人の潜在力を引き出すことが、私たちの成功の鍵を握ります。広くインパクトを与える最善の方法です。謙虚な姿勢で、自分だけではなく、他の人に投資しましょう。

反人種差別は、反抑圧や反偏見の考えも含む言葉です。人種差別、抑圧や偏見、差別に積極的に異を唱え、あらゆるコミュニティの平等促進に努める考え方です。

敬意を持つ。人のことを考えて敬いましょう。耳を傾けて意見を素直に受け入れましょう。正しいことは、嫌な奴であることの言い訳にはなりません。

どんな力になれるのかメンバーが互いに支え合うのがチームです。誰かが助けを必要としているときは、積極的に申し出ます。自分が助けをほしいときには、誰かが力を貸してくれるはずです。