Twilio Japan、ANAの運航情報配信サービスの配信性能向上を支援 ー運航イレギュラー情報の確実かつタイムリーな配信を実現しつつ、運用コストも削減ー

世界をリードする数々の企業に、リアルタイムにパーソナライズした経験を提供する顧客エンゲージメントプラットフォームのリーディングカンパニーであるTwilio Japan合同会社（本社：東京都渋谷区、代表執行役員　社長：今野芳弘、以下 Twilio）は、本日、全日本空輸株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長 井上 慎一、以下 ANA）が、同社がメールやSMSで提供する運航情報配信サービスの運用基盤において、新たにTwilio Programmable SMS を導入し、確実かつタイムリーな情報配信とSMS配信運用コストの削減を実現したことを発表しました。

日本を代表する航空会社の１つであるANAは、国際線でも世界各国へネットワークを拡大しています。同社では、航空券の予約から搭乗手続き、機内、乗り換えなど、目的地到着までのさまざまな場面でカスタマーエクスペリエンス（CX）向上のために、グループを挙げた持続的な取り組みを行っており、その一環として、悪天候などによる運航遅延や欠航などの運航イレギュラー発生時における情報配信チャネルの拡充に取り組んでいます。

この取り組みにおいては、運航イレギュラー時にお客様が選択したチャネルに対して、確実に情報を届けることがポイントとなりますが、既存システムでは、多様化するチャネルのバリエーションへの対応が難しいため、アーキテクチャから一新し、拡張性を高めていく必要がありました。このような背景から、ANAでは柔軟なチャネル拡充に対応可能なAPIベースの配信アーキテクチャへの刷新を進めており、今回SMS配信サービスの見直しを行うこととになりました。

ANAでは、運航イレギュラー発生時の情報配信をはじめ、さまざまなシーンにSMSを活用していますが、SMSは携帯端末にタイムリーに情報を届けることができるため、特にイレギュラー情報配信においては重要なチャネルとなります。その利便性から、SMSの配信数は年々増加しており、最大十数万件の配信が想定される大規模イレギュラー発生時に向けた、さらなる配信性能の向上が課題となっていました。また、コロナ禍の減便を起因とする配信数の大幅な減少を受け、配信システムの運用に掛かる固定コストも大きな課題となっていました。

このような背景のもと検討を進め、使った分だけ支払う従量課金制かつ1通あたりのコストもリーズナブルで、SMS配信コストを従来の3分の1程度に削減できることや、想定される最大配信数に対応が可能である面を鑑みて、Twilio Programmable SMSの導入を決定しました。また、運航情報配信サービスのメール配信基盤において導入済みであったTwilio SendGridの利用によって、運航イレギュラー情報の通知におけるメール到達率が97.7％を達成するなど、Twilio製品の性能の高さを実感していたことも導入の理由となりました。

ANAは、Twilio Programmable SMSを用いたSMS配信機能を、5カ月弱の期間で開発しました。また、配信管理者にも使いやすいTwilio Messaging Insightsにより、実績レポートの確認や運用状況の把握が容易に行えるほか、なぜ届かなかったのかを追跡することができるので、精度を高めるための検討も行いやすくなりました。

さらに、アカウントの下にサブユーザを作成する「サブユーザ機能」を使うと、用途に応じたサブユーザをコンソール画面ですぐに作成できます。これによってANAでは、今後の機能拡張においても、運航イレギュラー通知という重要なサービスに影響を及ぼさず、かつスピーディーに新サービスを追加できると期待しています。コミュニケーション手段は、日々新しいものが生まれています。ANAでは、お客様が、最適なチャネルで確実に情報を受け取ることができ、CX向上につながるような取り組みを発展させていきたいとしています。

【Twilioについて】

Twilioは、全世界180カ国以上で1,000万人以上にサービスを提供し、コミュニケーションにおける顧客体験を向上させています。Twilioのサービスの利用には、通信に関する詳しい知識は必要なく、同社の提供するクラウドコミュニケーションプラットフォームを通じて、音声通話（電話）やSMS、チャット、ビデオ通話、電子メールなどのコミュニケーションツールを簡単に利用できます。アプリケーションの開発者に優しいシンプルな設計でありながら、世界各国の通信網に対応しており、世界基準のアプリケーションにふさわしいスケールと信頼性を備えています。Twilioは、企業の競争力を高めるコミュニケーション機能を提供することで、中小企業から世界最大規模の企業まで、あらゆる企業に対して顧客との最適な関係構築の方法を提案しています。Twilioの詳細については、https://www.twilio.com/ja/をご覧ください。