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TaskRouterの使用事例
ING Bank、グローバルなマルチチャネルコンタクトセンターを構築
Zillow、不動産仲介業者向けにコンシェルジュサービスを提供
Payment Sense、リードと営業担当のマッチングを最適化
柔軟なルーティングロジック
タスクと担当者のマッチングは単純に見えますが、自社開発する場合には膨大なコードが必要です。Twilioが開発したスキルベースのルーティングAPIは、エスカレーションとフォールバックのルールを複数用意しています。
  • 顧客対応のマルチチャネル化

    あらゆる顧客対応をルーティングできます。Twilioを利用した音声通話、メッセージビデオ通話だけでなく、別システムを利用したメールやリードなども対象です。

  • 属性に応じたルーティング

    ワークフローによるタスクルーティングの条件として、任意の属性組み合わせを指定することができます。タスクは、オペレーターのスキルに合わせタスクを自動でルーティングすることが可能です。

  • JavaScript SDKによる担当者のアサイン

    重要なタスクを対応可能なオペレーターのうち最適な人物にアサインすることができます。WebSocketを利用するため独自開発する必要はありません。タスクの背景情報をもれなくWebインターフェイスに引き継ぐことができます。

  • オペレーターのマルチタスク化

    各オペレーターが同時に対応できるタスク数をチャネルごとに指定できます。

TaskRouterを導入した結果、当社は技術面だけでなく、企業文化の面でも進歩しました。各オペレーターは、データに基づき自分に最適と判断された業務に取り組んでいます。会社、従業員双方にメリットをもたらしました。

大規模なステート管理
TaskRouterはシステム上の全タスクと従業員の状態を追跡できるため、企業はサービスの最適化に集中できます。
  • 自由に拡張可能

    TaskRouterは、大人数のオペレーターにタスクをアサインするような複雑な処理も可能です。

  • 段階的なエスカレーションが可能

    TaskRouterの機能はルーティングだけではなく、エスカレーションのロジックを定義することもできます。各タスクにアサインするオペレーターの範囲を段階的に広げる、なども可能です。

  • オペレーターのスキルに合わせ、キューにアサイン

    各キューからオペレーターに必要なスキルを指定できます。スキルを更新すると、コード変更なしにTaskRouterがルーティングロジックもすぐに更新します。

  • 動的なオペレーターの説明

    詳細なルーティングロジックの構築に何百ものキューは不要です。特定のキュー内でタスクを特定のオペレーターに絞り込むことができます。オペレーターに求められるスキルと一致するタスクの属性を指定するだけです。

TaskRouterのアーキテクチャ
  • 1

    ビジネスイベント

    を取り込み

  • 2

    アプリケーション

    REST APIまたはTwiMLを使用し、タスクをワークフローに追加

  • 3

    ワークフロー

    タスクの属性とルーティング設定を照合し、タスクを適切なキューに適切な順位で追加

  • 4

    タスクキュー

    対応可能なオペレーターと必要スキルを照合し、適任のオペレーターを予約

  • 5

    オペレーター

    タスクを実行

リアルタイムモニタリング
TaskRouterは、コンタクトセンターのパフォーマンスを把握し、KPIの遵守状況を追跡し、SLAを維持するための変更管理ツールとてしても機能します。
  • リアルタイムなデータ確認

    TaskRouterワークスペースからリアルタイムのパフォーマンス統計を取得し、業務パフォーマンスを示すウォールボード・ディスプレイ・ダッシュボードを構築します。

  • ヒストリカルデータ

    TaskRouterは、オペレーターやキューのパフォーマンスレポート作成に必要なデータをすべて保存します。

  • イベントストリーム

    タスク更新から担当者アクティビティの変更まで、すべてのイベントの監査証跡をリアルタイムに入手できます。TaskRouterデータをTwilio Syncに接続すると、システム全体の状態をリアルタイムに確認することもできます。

  • Workspace SDK

    開発者以外向けのルーティング設定変更用Webインターフェイスも開発できます。Workspace SDKを使用し、迅速、安全に権限を変更することができます。

TaskRouterを使用し、マルチチャネルのコンバージョンセンターを構築しました。従来利用していたアウトソーシングやSaaSソリューション相当の機能を、非常に少ないコストで実現できました。

Twilioのメリット

信頼性の高い通信

自動フェイルオーバーを備え、メンテナンス期間がないことによる99.95%のアップタイムSLAをご体験ください。

大規模運用

ローカリゼーションとコンプライアンスを想定した構成可能な機能を備えており、作成済みのアプリを新規市場に拡大して展開できます。

多数のチャネル

音声、SMS、動画、チャット、2要素認証などで使い慣れた同じプラットフォームを活用できます。

公平・誠実なプラン

従量制の料金プランにより短期間で市場に参入できます。しかもサポートは無料。契約なしで自由に規模を調整できます。