Twilioの導入事例

TwilioのAPIを活用し、さまざまな企業が多様なチャネルで革新的・効果的なコミュニケーション方法を構築しています。Twilioの導入事例をいくつかご紹介します。

Salesforce
SalesforceはTwilio SMSを使用して、顧客フィードバックをリアルタイムで獲得しています。
「Twilio SMSを使い始めてから数時間で投票システムを構築し、アワード管理に使用していたSalesforce.comアプリに完全統合できました。ショートコードの取得、キャリアの手続き、長期契約といった面倒なことが一切なく、すぐに使えたのです」
- Salesforce.com副社長兼Dreamforceカンファレンスチェアマン、Tom Wong氏
ING
INGは、チャット、SMS、通話、ビデオを利用できる顧客優先型のオムニチャネルコンタクトセンターを構築しました。12か国でコンタクトセンター2.0を推進した結果、NPSが改善されました。
「銀行にとってスピードは重要です。Twilioがあれば、エンジニアはお客様が求めるスピードを実現できます」
- INGチーフエンジニア、Henk Kolk氏
Twitter
TwitterはTwilioのElastic SIP Trunkingを活用し、世界にまたがる同社のオフィス新設を簡素化・迅速化しました。
「当社のように、世界各国で電話ネットワークを急速に拡張しようとする企業には、サービス、ハードウェア、インフラストラクチャ、プロバイダの選別・調達や規制など、克服すべき課題が山のようにあるのですが、Twilioはこうした面倒な作業を代行してくれます」
- Twitterシステムエンジニア、Steven Platt氏
Lyft
Lyftは操作が煩雑なエージェントUIを改善し、手荷物紛失などの状況における乗客の顧客体験を改善したいと考えていました。また同時に、乗客からの問い合わせ窓口として複数のチャネルを用意し、解決に導く時間を短縮する必要がありました。Twilio Flexを導入した同社は、エージェントUIのカスタマイズと効率化を通して同期/非同期チャットとSMSをサポートし、より短時間でお客様の状況を把握できるカスタマーサポートを実現しました。
「即座に対応できるチャネルを設置したことで、お客様と担当者間のコミュニケーションが円滑になり、大きなチャンスが得られたと実感しています。問い合わせの時間がお客様にとって快適な体験となり、お客様の立場に立ったサービスを提供できます」
- Lyftカスタマーエクスペリエンスオペレーション担当副社長、Jamie Gilliam-Swartz氏
Transferwise
Transferwiseは、Twilioの二要素認証APIを使用して、取引の安全性を確保しています。
「プッシュ認証により、お客様のアカウントはきめ細やかで高いセキュリティレベルに保たれます。その結果、当社はお客様からの信頼を維持することができ、お客様にはますます安心してTransferWiseをご利用いただけます」
- プロダクトマネージャー、Edward Dowling氏
Xoom
XoomはTwilioの二要素認証を使用して決済ページへの安全なアクセスを確保するとともに、送金関連のインスタント取引通知をSMSで送信しています。送金が行われたことをTwilio SMS経由で即時に通知できるため、Xoomユーザーは希望する言語で正確な、かつリアルタイムのSMSアラートを受信できます。