O que está Influenciando as Tendências de Engajamento Digital do Cliente em 2023?

O que está Influenciando as Tendências de Engajamento Digital do Cliente em 2023?

O atual cenário de negócios exige que as marcas adquiram novos clientes e aumentem a fidelização enquanto operam com menos recursos. O Relatório do Engajamento do Cliente da Twilio mostra que, em 2023, as marcas mais bem-sucedidas estão utilizando soluções digitais para impulsionar o crescimento e a resiliência dos negócios, apesar das condições econômicas desafiadoras. Na verdade, 60% das marcas dizem que investir no engajamento digital do cliente melhorou sua capacidade de atender às mudanças nas necessidades dos clientes.

Para entender como o uso de soluções digitais traz resultados positivos, primeiro temos que olhar para o impacto da atual economia que está afetando algumas empresas. Em seguida, vamos detalhar algumas maneiras pelas quais as marcas podem usar esse momento para criar organizações mais flexíveis e adaptáveis, projetadas para sobreviver e prosperar.

A retomada do relacionamento direto com o consumidor

O relacionamento direto com o consumidor está renascendo na era digital. Graças ao comércio eletrônico, mídia social e formas mais eficientes de comunicação com os clientes desde o primeiro contato até a fidelização, as empresas agora podem construir relacionamentos diretos com seus clientes.

Olhando para trás, as organizações que dependiam de distribuidores, agregadores ou corretores para vender seus produtos e coletar feedback de seus clientes estavam perdendo a oportunidade de obter informações reais sobre o que funcionava e o que não funcionava. Agora, as marcas podem alavancar estrategicamente terceiros como uma ferramenta de crescimento, mas concentram a maior parte de seus recursos na construção de uma conexão 1-para-1 com seus clientes.

Para fazer isso, a coleta de dados inteligente é fundamental. Ao confiar mais em zero-party data e dados primários dos clientes (first-party customer data), as organizações podem fornecer um melhor atendimento ao cliente e criar experiências mais personalizadas para seus clientes. E de acordo com o relatório da Twilio, os consumidores revelaram que gastam em média 21% a mais quando as marcas personalizam suas experiências.

Mas isso vem com seu próprio conjunto de desafios. A personalização é difícil de fazer sem a tecnologia que cria uma visão holística de seus dados de clientes. Os sistemas isolados têm sido um desafio e uma barreira para criar um nível de experiência do cliente que a maioria das empresas deseja fornecer. Para alcançar esse santo graal, os tomadores de decisão precisam escolher cuidadosamente as ferramentas que criarão com eficiência uma visão única de seu cliente que possa ser usada em todos os departamentos.

No geral, a retomada do relacionamento direto com o consumidor é uma tarefa empolgante tanto para as empresas quanto para os consumidores. Ele oferece às empresas a oportunidade de construir relacionamentos mais fortes com seus clientes, ao mesmo tempo em que oferece aos consumidores mais controle sobre como eles interagem com as marcas.

Um compromisso contínuo com a privacidade do consumidor

Mais dados de clientes geralmente significam mais problemas de privacidade do consumidor para as empresas resolverem. As empresas estão coletando e armazenando grandes quantidades de informações pessoais sobre seus clientes. Esses dados podem ser usados ​​para criar anúncios e campanhas direcionados por marcas para atrair e reter clientes. É essencial que as empresas tomem medidas para proteger a privacidade do consumidor e garantir que os dados do cliente não sejam mal utilizados ou sofram fraudes.

O desafio para a maioria das empresas é claro. De acordo com nosso relatório, 42% dos líderes de negócios business-to-consumer (B2C) acreditam que encontrar um equilíbrio entre segurança e experiência do cliente é o maior desafio de 2023.

Esforços contínuos de transformação digital

Embora a transformação digital possa ter sido a palavra da moda do ano em 2020 e 2021, o processo de usar tecnologias digitais para criar ou modificar processos para melhorar a experiência do cliente está longe de terminar.

As organizações que implementaram uma transformação digital nos últimos anos estão encontrando maneiras de refinar sua agilidade, eficiência e competitividade, abrindo oportunidades de atender melhor seus clientes, proporcionando experiências personalizadas.

Para quem estava nos estágios iniciais da transformação digital, a pressão para evoluir e acompanhar os concorrentes está mais forte do que nunca.

Independentemente do ponto atual da transformação digital, as empresas devem continuar a evoluir adotando ferramentas digitais que lhes permitam permanecer competitivas no cenário atual em constante mudança.

De acordo com nossa pesquisa, é exatamente isso que as empresas estão fazendo. Noventa e sete por cento das marcas esperam que seu investimento no engajamento digital do cliente quase dobre em três anos.

Ouvir é o caminho

Apesar dos desafios no ambiente macroeconômico que está afetando as organizações, os consumidores estão mais empoderados para tomar decisões de compra do que nunca, sendo que 83% deles planejam manter ou aumentar suas compras em 2023.

É um momento crucial para garantir e criar a fidelização do cliente. Para fazer isso, as marcas devem priorizar a entrega de uma experiência perfeita ao cliente.

Como as organizações podem fazer isso e conquistar a satisfação e a lealdade do cliente?

A chave é priorizar recursos limitados em estratégias que funcionarão para diminuir o custo de aquisição e aumentar o valor da vida útil do cliente da maneira mais eficiente possível.

Prepare o seu negócio para o futuro

Como o Engajamento Digital do cliente pode ajudar as empresas a priorizar recursos limitados?

Descubra e veja mais tendências no Relatório do Engajamento do Cliente de 2023.