Engagement
Die digitalen Trends aus unserem Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2021, die deutsche Unternehmen kennen sollten
TLDR
Das Jahr 2020 zwang Führungskräfte in fast allen Branchen dazu, sich mit der digitalen Zukunft der Kundeninteraktion auseinanderzusetzen. In einer einzigartigen Situation haben Unternehmen weltweit neue und innovative Wege gefunden, ihre Kunden und Communitys besser zu erreichen – eine Beschleunigung der Digitalisierung, die weiter zunehmen wird.
Adjust text size
Unser jährlicher Bericht zum Stand der Kundeninteraktion liefert detaillierte Einblicke darüber, wie dieses Jahr die digitale Interaktion mit Kunden verändert hat und wie wir uns auf die weitere Entwicklung dieser Trends im Jahr 2021 und darüber hinaus vorbereiten können. In diesem Beitrag werden wir uns speziell mit Trends in Deutschland beschäftigen.
Weltweit: Digitale Interaktion ist unerlässlich
Digitale Kommunikation war im Jahr 2020 der Kern des Erfolgs und ein wichtiger Faktor für das Überleben vieler Unternehmen, da sie einen Weg finden mussten, die Bedürfnisse ihrer Kunden während der COVID-19-Pandemie sicher und effektiv zu erfüllen.
Die Verlagerung der Kundeninteraktion in die digitale Welt findet schon seit Längerem statt, doch im Jahr 2020 wurde dieser Schritt zu einer Notwendigkeit, die sich nicht länger hinausschieben ließ. Die Kunden erwarteten effektive, flexible Lösungen. Wer damit nicht aufwarten konnte, musste mit erheblichen Umsatzeinbußen rechnen. 96 Prozent der von uns befragten Führungskräfte gaben an, dass ihr Unternehmen darunter gelitten hätte, wenn sie 2020 keine Lösungen für digitale Interaktionen eingeführt hätten.
Insgesamt stieg die Anzahl digitaler Interaktionen um etwa 50 Prozent. Dieses beträchtliche Wachstum führte auch zu einer plötzlichen Flut von Kundendaten. Weltweit konnten Führungskräfte diese Erkenntnisse nutzen, um noch bessere und noch personalisiertere Erfahrungen zu schaffen. Dadurch gelang es ihnen nicht nur, die Kundenzufriedenheit während der Pandemie zu gewährleisten, sondern auch ihre allgemeine Strategie zum Kundenengagement für die kommenden Jahre zu verbessern.
Die wichtigsten Interaktionstrends in Deutschland
Im Rahmen unserer Datenerhebung haben wir 1.439 Entscheidungsträger in Unternehmen in Deutschland, Frankreich, Italien, Spanien und Großbritannien befragt, um regionale Trends aufzudecken, von denen Führungskräfte bei der Planung ihrer Strategien zur Kundeninteraktion lernen können.
Obwohl es im Jahr 2020 in Deutschland bei digitalen Interaktionen einen deutlichen Anstieg um 49 Prozent gab, lag man insgesamt etwas hinter anderen europäischen Ländern wie Großbritannien mit 63 Prozent zurück.
Im europäischen Vergleich nahmen deutsche Unternehmen im Bereich Videokommunikation mit Kunden jedoch Platz 2 ein (83 Prozent). Das zeigt den Erfolg dieses Kommunikationskanals, der im Jahr 2021 voraussichtlich noch mehr Wachstum verzeichnen wird. Deutsche Unternehmen gaben an, dass sie in Zukunft wahrscheinlich vermehrt die Kanäle Live-Chat, Video und In-App-Chat einführen würden, was darauf hindeutet, dass Kundenerlebnisse mit Interaktionen in Echtzeit zu einem Schwerpunkt der Kundeninteraktion werden.
Wie europäische Unternehmen die Veränderungen angenommen haben
Das Jahr 2020 hat weltweit für Unsicherheit gesorgt, doch Unternehmen in Europa sahen sich in der Anfangsphase der Pandemie besonders düsteren und unvorhersehbaren Umständen gegenüber. Das bedeutete, dass die Unternehmen sich besonders schnell anpassen mussten, um weiterhin die Anforderungen ihrer Kunden erfüllen zu können, während sie gemeinsam neue Herausforderungen zu bewältigen hatten.
Im Vergleich zu 2019 nahm die Einführung neuer Kommunikationskanäle im Jahr 2020 durchschnittlich 28 Tage weniger in Anspruch – ein Rückgang von 47 Prozent. Das zeigt, wie wichtig Effizienz und Schnelligkeit bei der Einrichtung einer funktionsfähigen Lösung zu digitaler Interaktion mit Kunden waren.
Die Erkenntnisse unseres Berichts legen nahe, dass diese Dynamik in absehbarer Zeit nicht abflauen wird. 94 Prozent der in Europa ansässigen Unternehmen planen, ihre aktuellen Kanäle der Kundenkommunikation auch dann noch zu erweitern oder zu erhalten, wenn die Auswirkungen der Pandemie nachlassen. Die meisten Unternehmen planen außerdem, in den nächsten zwölf Monaten mindestens drei neue Kanäle in ihre allgemeine Interaktionsstrategie aufzunehmen.
Lesen Sie unseren vollständigen Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2021, um mehr über die Trends der digitalen Interaktion in Europa und weltweit zu erfahren.
How automation can help prevent healthcare worker burnout during COVID-19 vaccine distribution
Vaccine distribution, while critical, creates additional demands on healthcare workers' time and attention. How can automated digital communication relieve some of the stress on frontline workers and promote smoother vaccine administration?
Welcome to the agile workforce: Insights from our State of Engagement report
Major players across industries continue to announce post-pandemic strategies that prioritize remote, distributed workforces, and Salesforce recently declared the 9-to-5 workday a relic of the past. With insights from our 2021 State of Engagement report, here's what these changes will mean for the future of work.
Freedom to adapt: On building remote workplace equity for neurodivergent staff
Leaving traditional offices behind doesn’t mean workplace inequity disappears. To help neurodivergent employees thrive in a remote environment, leaders need to communicate clearly and empower staff to make choices. In doing so, you make it easier for your entire organization to succeed.
How to combat COVID-19 vaccine misinformation through digital communications
Misinformation is one of the greatest threats to successful vaccine distribution. Healthcare providers have a duty to help inform the public about the COVID-19 vaccine, and an opportunity to build lasting trust with patients while doing so.