Engagement

Les entreprises françaises en tête de l'expansion des canaux de communication client : rapport


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    Meg Buchanan
  • Feb 25, 2021
TLDR

S'il a toujours été vrai que les entreprises leaders et prospères innovent pour survivre, cela n'a jamais été aussi vrai qu'en 2020, lorsque la crise COVID-19 et ses effets ont forcé les entreprises du monde entier à réévaluer leur façon d'interagir avec leurs clients. 

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L'impact considérable que la COVID a eu et continue d'avoir sur le monde entier a entraîné des changements irréversibles dans la façon dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Pour mieux comprendre ces changements et éclairer l'évolution des activités, nous avons interrogé des chefs d'entreprise du monde entier, et compilé nos résultats dans notre rapport annuel sur l'engagement client.

L'enquête s'appuie sur les réponses de 1 439 décideurs, travaillant dans des entreprises en Allemagne, en France, en Italie, en Espagne et au Royaume-Uni, pour révéler les tendances régionales qui aideront les dirigeants à tirer des enseignements pour planifier leurs stratégies d'engagement client.

Les entreprises françaises s'appuient fortement sur la vidéo et prévoient de poursuivre dans cette voie

En France, tout particulièrement, la vidéo s'est avérée un puissant canal d'engagement. 87 % des entreprises françaises déclarent utiliser actuellement la vidéo pour communiquer avec leurs clients, un pourcentage plus élevé que dans tous les autres pays de la zone EMEA étudiés.

Les entreprises françaises prévoient également, en grande majorité (97 %), de maintenir ou d'augmenter leur nombre actuel de canaux de communication avec leurs clients, un pourcentage bien plus élevé que la moyenne des pays de l'EMEA, qui s'établit à 94 %.

Dans quels canaux prévoient-elles d'investir ? Le chat en direct se classe en haut de la liste, suivi par la vidéo et le serveur vocal interactif (IVR) à la deuxième et troisième place.

Les tendances pour la région EMEA : une adaptation rapide

De façon plus générale, dans les pays européens étudiés, les entreprises ont déclaré que l'absence d'investissement dans des solutions d'engagement numérique les aurait rendues moins compétitives (41 %), aurait entraîné une perte de revenus (41 %) et les aurait empêchées de répondre correctement aux attentes de leurs clients (40 %).

Dès le début de la pandémie, ces entreprises ont rapidement commencé à réévaluer et à accélérer leurs calendriers d'engagement numérique, avec une moyenne de 34 jours.


Cette accélération s'est poursuivie lorsque les entreprises de la région EMEA ont cherché à mettre en place de nouveaux canaux : en 2020, les entreprises mettaient en moyenne 28 jours de moins qu'en 2019 pour mettre en place de nouveaux canaux de communication, soit une baisse de 47 %.

Dans le monde entier, les entreprises investissent dans l'engagement numérique

Quel que soit le secteur ou le lieu d'activité, tous les dirigeants s'accordent sur le fait que l'engagement client numérique a été absolument essentiel pour leur survie en 2020. 96 % des dirigeants interrogés ont déclaré que s'ils n'avaient pas mis en œuvre de solutions d'engagement numérique en 2020, leur entreprise en aurait pâti. 

Sur le long terme, les entreprises ne prévoient pas de retour en arrière : 87 % d'entre elles déclarent que l'engagement client numérique sera essentiel ou très important pour réussir à l'avenir. En réalité, elles embrassent pleinement cette tendance : 95 % des entreprises de la zone EMEA prévoient d'augmenter ou de maintenir leur investissement dans l'engagement client après la pandémie.


Découvrez les tendances mondiales en détail, en Europe et en France, dans les résultats complets du rapport.

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Meg Buchanan

Meg Buchanan is a Colorado native, a Kansas Jayhawk, and a proud multi-tasking millennial. As Twilio's Content Marketing Manager, she has more than seven years of experience writing for both agencies and in-house brands on topics from healthcare to hospitality.