Contexto em ação no mercado brasileiro
Atendimento que não começa do zero
A Stone enfrentava um desafio comum em operações financeiras em escala: agentes de suporte lidando com sistemas desconectados em canais como telefone, e-mail, WhatsApp e SMS.
Com Twilio Flex, a empresa unificou canais de comunicação e implementou automações inteligentes, dando mais visibilidade às interações e aos dados operacionais.
Alguns dos resultados alcançados pela Stone foram:
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10% de conversão de vendas pelo canal de atendimento
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18.000 minutos salvos por dia com resumo de chamada com IA
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25% de aumento nas respostas à pesquisa CSAT
O que podemos aprender?
Quando o atendimento tem contexto, ele deixa de ser apenas centro de custo e passa a gerar eficiência, relacionamento e crescimento.
Velocidade e confiança em jornadas críticas
Com mais de 37 milhões de contas abertas, o Inter precisava oferecer comunicação digital com baixa latência, maior estabilidade e menos falhas, especialmente em mensagens críticas como tokens de segurança.
Com os serviços de mensageria da Twilio, o banco melhorou a confiabilidade da entrega de SMS e adotou WhatsApp Business API para atendimento humano, relacionamento e processos antifraude.
Alguns dos resultados alcançados pelo Inter foram:
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99,9% das mensagens de SMS enviadas em menos de 1 segundo
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30% de aumento de eficiência no atendimento via WhatsApp
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77% da produção de crédito imobiliário passando pelo WhatsApp
O que podemos aprender?
Em serviços financeiros, canais conversacionais não são apenas canais de suporte. Eles podem se tornar parte central de jornadas complexas, como crédito, autenticação e relacionamento.
Recuperação de crédito em canais conversacionais
A Nova Gestões buscava uma forma mais segura, inovadora e eficiente de manter um relacionamento ativo entre credores e devedores.
A empresa começou com SMS da Twilio, depois adotou Twilio Flex, API para WhatsApp Business e WhatsApp Business Calling. Também passou a investir em RCS para alcançar clientes de forma mais confiável e interativa.
Alguns dos resultados alcançados pela Nova Gestões foram:
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42% de conversão no WhatsApp, contra 2,5% no call center
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8% das ligações recebidas têm origem no WhatsApp Business API
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82% das chamadas via WhatsApp Business Calling atingem os decisores
O que podemos aprender?
Em jornadas sensíveis como recuperação de crédito, o canal certo pode mudar radicalmente a disposição do cliente para interagir.
