Bericht
zum Stand der Kunden interaktion
2023
Marken erreichen mehr mit weniger und erfüllen die steigenden Kundenerwartungen. Dies gelingt mithilfe von Echtzeitpersonalisierung sowie Nullanbieter- und Erstanbieterdaten
Kurzfassung
Das vergangene Jahr hat neue Ansätze für Unternehmen erforderlich gemacht. Angesichts wirtschaftlicher Unsicherheiten und der schrumpfenden Marketingbudgets ist den Marken bewusst geworden, dass sie mit weniger mehr erreichen müssen.
Als Quellen des Berichts zum Stand der Kundeninteraktion von Twilio dienten uns: Einblicke von mehr als 4.700 B2C-Führungskräften in Schlüsselsektoren weltweit und von mehr als 6.000 Verbraucher:innen aus der ganzen Welt, dazu Daten aus unserer eigenen Customer-Engagement-Plattform einschließlich Twilio Segment, der führenden Kundendatenplattform.
Laut unseren Ergebnissen werden die erfolgreichsten Marken im Jahr 2023 digitale Kundeninteraktion nutzen, um ihr Wachstum und ihre Widerstandsfähigkeit in einer sich schnell verändernden Umgebung zu steigern. Sechzig Prozent der Marken geben an, ihre Investitionen in digitale Kundeninteraktion hätten ihre Fähigkeiten verbessert, die sich verändernden Bedürfnisse der Kund:innen zu erfüllen.
Folgende drei makroökonomischen Einflüsse treiben diese Veränderung voran:
- Die Direct-to-Consumer-Revolution
- Die dringende Notwendigkeit, die Privatsphäre der Verbraucher:innen zu schützen
- Die andauernde digitale Transformation aller Unternehmen
Diese Trends betreffen alle Branchen, Länder und Unternehmensarten. Und sie erfordern Antworten. Interaktionsstrategien müssen Unternehmen in die Lage versetzen, in Echtzeit auf die Bedürfnisse ihrer Kundschaft zu reagieren. Tatsächlich sind Daten von Erstanbietern – und von Nullanbietern – entscheidend, um die Kundenbindung in dieser neuartigen Umgebung aufrechtzuerhalten.
Zudem ist es unerlässlich, sich von der Datenerfassung ab- und der Datenaktivierung zuzuwenden. In einer Welt voller Daten müssen Unternehmen Kundendaten nicht nur erfassen und organisieren, sondern sie auch tatsächlich in Echtzeit nutzen können.
Unternehmen mit einem konkreten und zukunftsgerichteten Plan haben eine glänzende Zukunft vor sich. Sie sollten sich vornehmen, das Beste aus einer hochgradig personalisierten Umgebung herauszuholen, ohne Kompromisse bei Datenschutz und -sicherheit einzugehen.
Reifegradmodell
Wir haben die Befragten in drei Gruppen eingeteilt: führende Unternehmen, Fortgeschrittene und Einsteiger.
Führende Unternehmen in der Kundeninteraktion, die intensiv an der Entwicklung und Umsetzung der Omnichannel-Kundenbindung arbeiten, erzielen die bedeutendsten Ergebnisse mit ihren Investitionen in die digitale Kundeninteraktion. Führende Unternehmen in der Kundeninteraktion sind wahrscheinlich widerstandsfähiger in einer makroökonomischen Umgebung, in der Unternehmen mehr mit weniger erreichen. Dazu müssen Kund:innen gebunden und die Konversionskosten gesenkt werden.
Verglichen mit den unerfahreneren Marken gaben führende Unternehmen in der Kundeninteraktion häufiger an, dass ihre Quote bei der Kundenbindung „deutlich höher“ als im vorherigen Jahr war (40 % gegenüber 12 % den unerfahreneren Marken)
Verglichen mit den unerfahreneren Marken gaben führende Unternehmen in der Kundeninteraktion häufiger an, dass ihre Quote bei der Kundenkonversion „deutlich höher“ als im vorherigen Jahr war (41 % gegenüber 15 % der unerfahreneren Marken)
Aus den Daten dieses Berichts ergeben sich fünf wichtige Erkenntnisse. Diese Grundprinzipien sind entscheidend für Marken, die die Kundeninteraktion im Jahr 2023 verbessern möchten.
Investitionen in die digitale Kundeninteraktion steigerten den Umsatz im Durchschnitt um 90 %.
- Verbraucher:innen waren noch nie so unzufrieden mit unpersönlichen Erlebnissen66 % der Verbraucher:innen geben an, dass sie eine Marke nicht mehr nutzen würden, wenn diese ihr Erlebnis nicht personalisiert.
- Echtzeit-Personalisierung steigert den Customer Lifetime Value86 % der Verbraucher:innen geben an, dass personalisierte Erlebnisse ihre Loyalität einer Marke gegenüber erhöhen.
- Verbraucher:innen wünschen sich einen schnelleren Wechsel zu einer Zukunft ohne Cookies95 % der Verbraucher:innen wünschen sich mehr Kontrolle über ihre Daten, wobei „Identitätsdaten“ oberste Priorität haben.
- Verbraucher:innen vertrauen Marken weniger, als den Marken bewusst ist98 % der Verbraucher:innen wünschen sich, dass Marken mehr tun, um den Schutz ihrer Daten zu gewährleisten, und mehr Transparenz zum Umgang mit ihren Daten schaffen.
- Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Sicherheit und Kundenerfahrung ist entscheidend42 % der Marken geben an, dass ein Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Kundenerlebnis die größte Herausforderung bei der Kundeninteraktion für das Jahr 2023 ist.
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Methodik
Bei der Zusammenstellung des Berichts zum Stand der Kundeninteraktion 2023 konzentrierte sich Twilio auf drei wichtige Quellen:
- Einblicke von mehr als 4.700 B2C-Führungskräften in Schlüsselsektoren weltweit
- Ansichten von mehr als 6.000 Verbraucher:innen weltweit
- Daten von unserer eigenen Customer-Engagement-Platform, zu der Twilio Segment gehört – die führende Plattform für Kundendaten
In dieser interaktiven Präsentation können Sie mehr über die Daten erfahren, indem Sie die Ergebnisse für verschiedene Länder und Branchen vergleichen.
Wenn Sie die vollständige 28-seitige Präsentation sowie eine Einschätzung der Umfrageergebnisse erhalten möchten, laden Sie die kostenlose PDF-Datei herunter.
Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2023
Laden Sie den Bericht herunter und erhalten Sie einen Einblick in die vollständigen Ergebnisse aus Antworten von über 4.700 führenden Unternehmen und 6.000 Verbraucher:innen weltweit.