Trend 1
Verbraucher:innen waren noch nie so unzufrieden mit unpersönlichen Erlebnissen
Marken benötigen eine einheitliche, kanalübergreifende und auf Echtzeitdaten basierende Strategie für die Kundenbindung.
Unser Standpunkt
Verbraucher:innen fordern mehr denn je von den Marken hochgradig personalisierte Angebote und eine sofortige Beantwortung ihrer Fragen auf sozialen Medien und in Chat-Tools. Marken, die diese hohe Erwartungen nicht erfüllen können, lassen sich bares Geld entgehen und verlieren wahrscheinlich sogar Kund:innen. Wenn ein Unternehmen die Erwartungen der Verbraucher:innen erfüllt oder übertrifft, werden andere Unternehmen, die sich dem Zug nicht anschließen, zu Einsteigern in ihren Kategorien.
Der Schlüssel liegt hier in der Investition in datengestützte Tools zur Kundenbindung und in der Personalisierung der Interaktionen mit der Kundschaft nach ihrem Geschmack. Zurzeit haben Verbraucher:innen mit zu vielen Informationen und zu vielen Auswahlmöglichkeiten zu kämpfen. Marken müssen daher intelligenter darin vorgehen, wie sie ihre Erkenntnisse nutzen. Zudem müssen sie ihre Kund:innen dabei unterstützen, fundiertere Entscheidungen zu treffen, die nicht zum Bedauern der Käufer:innen und letztendlich zum Verlust ihrer Loyalität führen.
Das bedeutet, dass wir uns von einer werbenden Haltung hin zu einer Haltung wenden müssen, die den Service an erste Stelle setzt und mit Nullanbieter- und Erstanbieterdaten ein maßgeschneidertes, wirklich nützliches Erlebnis schafft. Auf diese Weise können Marketingteams Programme zur Kundenbindung entwickeln, die kontextbezogene Inhalte und Angebote bieten.
Es stand noch nie so viel auf dem Spiel.
Zwei Drittel der Verbraucher:innen geben an, dass sie eine Marke nicht mehr nutzen würden, wenn diese ihr Erlebnis nicht personalisiert.
Hier ist die Personalisierung am wichtigsten
Die Studie von Twilio zeigt, dass Verbraucher:innen in Brasilien, Kolumbien, Hongkong, Indien, Japan, Malaysia und den Philippinen eine Marke eher nicht mehr nutzen würden, wenn ihre Erlebnisse nicht personalisiert werden. Gleichzeitig ist in Frankreich, Italien und den USA eine größere Anzahl von Verbraucher:innen als im Vorjahr wegen eines inkonsistenten digitalen Erlebnisses frustriert.
90 % der Verbraucher:innen in Hong Kong nutzen eine Marke nicht mehr, wenn ihre Erwartungen bezüglich der Personalisierung nicht erfüllt werden.
Sehen Sie sich die regionalen Daten an
der Verbraucher:innen geben an, wegen ihrer Interaktionen im Jahr 2022 frustriert zu sein. Im Jahr 2021 lag die Zahl bei .
der Verbraucher:innen geben an, dass sie eine Marke nicht mehr nutzen würden, wenn diese ihr Erlebnis nicht personalisiert.
der Marken geben an, sie würden hervorragende Arbeit bei der Personalisierung leisten, aber nur der Verbraucher:innen stimmen dem zu.
Es besteht eine Wahrnehmungslücke ( Prozentpunkte) zwischen den Marken und den Verbraucher:innen in Bezug darauf, wie gut Marken personalisierte Kundenerfahrungen bereitstellen.
Marken-Spotlight
Resy
Resy stellt nahtlos Verbindungen für Restaurants und andere Gaststätten her
Resy ist eine globale Plattform für Restaurantreservierungen mit mehr als 35 Millionen Nutzer:innen. Durch die Personalisierung der Echtzeitkommunikation zwischen Gästen und Restaurants werden Wartelisten und Reservierungen sinnvoll verwaltet.
Dank einer von Resy mit Twilio Messaging entwickelten Lösung können Restaurants einem Gast eine Textnachricht senden, dass eine Reservierung bestätigt oder der Name zu einer Warteliste hinzugefügt wurde. Eine weitere Textnachricht informiert darüber, wenn der Tisch frei und bereit ist. Wenn ein Gast zu einem Geburtstag erscheint, kann das Restaurant eine SMS senden, in der es eine schöne Feier wünscht, mit der Zusage, dass für alles gesorgt ist und man sich darauf freut, die Gäste willkommen zu heißen.
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Methodik
Bei der Zusammenstellung des Berichts zum Stand der Kundeninteraktion 2023 konzentrierte sich Twilio auf drei wichtige Quellen:
- Einblicke von mehr als 4.700 B2C-Führungskräften in Schlüsselsektoren weltweit
- Ansichten von mehr als 6.000 Verbraucher:innen weltweit
- Daten von unserer eigenen Customer-Engagement-Platform, zu der Twilio Segment gehört – die führende Plattform für Kundendaten
In dieser interaktiven Präsentation können Sie mehr über die Daten erfahren, indem Sie die Ergebnisse für verschiedene Länder und Branchen vergleichen.
Wenn Sie die vollständige 28-seitige Präsentation sowie eine Einschätzung der Umfrageergebnisse erhalten möchten, laden Sie die kostenlose PDF-Datei herunter.
Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2023
Laden Sie den Bericht herunter und erhalten Sie einen Einblick in die vollständigen Ergebnisse aus Antworten von über 4.700 führenden Unternehmen und 6.000 Verbraucher:innen weltweit.