Trend 2
Echtzeit-Personalisierung steigert den Customer Lifetime Value
Integrieren Sie Personalisierung in Echtzeit in Ihre Marketing- und Support-Stacks, um die Kundenloyalität und den langfristigen Wert zu steigern.
Unser Standpunkt
Marken und Verbraucher:innen sind sich einig: Personalisierung ist unerlässlich. Wo eine gute, präzise Echtzeit-Personalisierung genutzt wird, sorgt sie für ein besseres Erlebnis für die Kund:innen, verändert ihr Verhalten und stärkt die Bindung. Das Ergebnis? Stetig steigender Customer Lifetime Value (CLV). Es besteht jedoch immer noch eine Lücke zwischen dem, was Verbraucher:innen und Marken jeweils als gute Personalisierung empfinden.
Im Kern geht es dabei darum, wie Marken über die Personalisierung hinausgehen und die Kundeninteraktionserfahrungen tatsächlich individualisieren – nicht nur durch personalisierte Produktangebote, sondern auch mit einem durchgängigen Erlebnis, das auf die jeweiligen Kund:innen zugeschnitten ist.
Die Erwartungen der Kund:innen an die Personalisierung ändern sich rasant. Was sie vor 2020 als „gut“ einstuften, reicht nun nicht mehr aus. Während Konsumgütermarken eine Welt betreten, in der sie jetzt direkt an die Verbraucher:innen (D2C) verkaufen und Händler und andere Zwischenhändler umgehen, ist ein tiefes Verständnis der Kund:innen unerlässlich.
Die Konzentration auf Kundenbindung und -loyalität ist eine intelligente Methode, innerhalb einer schwierigen Wirtschaftslage mit weniger mehr zu erreichen.
91 % der Marken geben an, dass sie die Interaktion mit Verbraucher:innen oft oder immer personalisieren. Nur 56 % der Verbraucher:innen stimmen dem zu.
Die Personalisierungslücke besteht weltweit
Marken glauben generell, sie würden gute Arbeit bei der Personalisierung leisten. Die Verbraucher:innen sehen das allerdings anders und berichten von einer viel geringeren Personalisierungsquote bei den Marken, mit denen sie Geschäfte machen. Wir nennen das die „Personalisierungslücke“. Die größten Lücken in der Wahrnehmung der Personalisierung zwischen Marken und Verbraucher:innen bestehen in Singapur (Lücke von 44 Prozentpunkte), Italien (42 Prozentpunkte), Japan (41 Prozentpunkte) und Australien (40 Prozentpunkte). Die globale durchschnittliche Lücke beträgt 27 Prozentpunkte.
In Brasilien ist die Personalisierungslücke am kleinsten. Dort liegen die Meinungen von Marken und Verbraucher:innen nur 3 Prozentpunkte auseinander.
Sehen Sie sich die regionalen Daten an
der Verbraucher:innen geben an, mehr für eine Marke auszugeben, die ein stärker personalisiertes Erlebnis bietet.
der Marken behaupten, dass sie Kund:innen ein „hervorragendes“ personalisiertes Erlebnis bieten. der Verbraucher:innen stimmen dem zu.
der Verbraucher:innen geben an, dass personalisierte Erlebnisse ihre Treue gegenüber bestimmten Marken erhöhen.
Im Durchschnitt wird von allen Verbraucher:innen mehr für Marken ausgegeben, die personalisieren, als für Marken, die nicht personalisieren.
Marken-Spotlight
Zenyum
Zenyum vereinfacht die zahnärztliche Versorgung und baut dauerhafte Beziehungen auf
Zenyum ist stolz darauf, die tägliche Mundpflege angenehmer und zugänglicher zu machen. Für eine zuverlässige Kommunikation und ein personalisiertes Kundenerlebnis nutzt Zenyum die Customer-Engagement-Plattform von Twilio, die auf Twilio Segment basiert.
Mit Twilio Segment wird die Einkaufs- und E-Commerce-Historie der Kundschaft von Zenyum zu einem Kundenprofil hinzugefügt, das an einem zentralen Ort gespeichert und für die Teams von Zenyum zugänglich ist. Durch die Erfassung der Erstanbieterdaten der Kundschaft kann Zenyum über Online- und Offline-Interaktionen hinweg maßgeschneiderte Erlebnisse bieten, z. B. Empfehlungen für Produkten, die sich auf die Interessen oder Bedürfnisse von Kund:innen beziehen. So können alle Mitarbeiter:innen an jedem Touchpoint tatsächlich mit den Kund:innen interagieren.
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Methodik
Bei der Zusammenstellung des Berichts zum Stand der Kundeninteraktion 2023 konzentrierte sich Twilio auf drei wichtige Quellen:
- Einblicke von mehr als 4.700 B2C-Führungskräften in Schlüsselsektoren weltweit
- Ansichten von mehr als 6.000 Verbraucher:innen weltweit
- Daten von unserer eigenen Customer-Engagement-Platform, zu der Twilio Segment gehört – die führende Plattform für Kundendaten
In dieser interaktiven Präsentation können Sie mehr über die Daten erfahren, indem Sie die Ergebnisse für verschiedene Länder und Branchen vergleichen.
Wenn Sie die vollständige 28-seitige Präsentation sowie eine Einschätzung der Umfrageergebnisse erhalten möchten, laden Sie die kostenlose PDF-Datei herunter.
Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2023
Laden Sie den Bericht herunter und erhalten Sie einen Einblick in die vollständigen Ergebnisse aus Antworten von über 4.700 führenden Unternehmen und 6.000 Verbraucher:innen weltweit.