Trend 5
Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Sicherheit und Kundenerfahrung ist entscheidend
Durch die Nutzung der richtigen Technologie können Marken eine unbeeinträchtigte Benutzererfahrung schaffen, die ein Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Nutzerfreundlichkeit bietet.
Unser Standpunkt
Während der anhaltenden digitalen Beschleunigung versuchen Unternehmen, das zunehmende Risiko digitaler Angriffe und die sich stetig verändernden Kundenerwartungen miteinander in Einklang zu bringen. Wenn man dies effektiv erreichen will, kann man diese Herausforderungen mit intelligenten Tools meistern.
Aus Nutzerperspektive ist es so, dass neue Kund:innen bei der Erstellung eines Kontos oft auf Reibung stoßen. Das gleiche gilt für die Anmeldung bei einem Konto. Komplexe Anmeldeprozesse können für Bestandskund:innen frustrierend sein. Auf der anderen Seite stehen Unternehmen vor steigenden Kosten durch gefälschte Konten, Kontoübernahmen und Falschinformationen. Solche Probleme können kritische Leistungsdaten verzerren, Systeme einem Risiko aussetzen und gegenseitiges Vertrauen gefährden.
Marken wissen, dass der Schutz der Kundschaft wichtiger denn je ist. Die Generierung guter Umsätze wird bei Unternehmen allerdings immer im Vordergrund stehen. Letztlich stehen Unternehmen vor der Aufgabe, eine Benutzererfahrung zu schaffen, die beides priorisiert.
42 % der Marken geben an, dass ein Gleichgewicht zwischen Sicherheit und Kundenerlebnis die größte Herausforderung bei der Kundeninteraktion für das Jahr 2023 ist.
Betrug ist weltweit Anlass zur Sorge
Mehr als die Hälfte der Marken in Australien, Chile, den Philippinen, Singapur und Großbritannien hatte im letzten Jahr Betrugsfälle in ihren Contact Centern.
In Australien, Hongkong, Indien und Singapur geben Verbraucher:innen mit höherer Wahrscheinlichkeit als im globalen Durchschnitt an, dass ihre Kundendaten als Folge eines Cyberangriffs auf eine Marke, mit der sie Geschäfte tätigen, offengelegt wurden.
55 % der Marken auf den Philippinen und 52 % der Marken in Australien berichteten von Betrugsfällen in ihren Contact Centern im Jahr 2022.
Sehen Sie sich die regionalen Daten an
Die größten Herausforderungen bei der Kundeninteraktion für Marken im Jahr 2023
der Marken geben an, dass ihre Kundschaft wegen inkonsistenter Erlebnisse frustriert ist.
der Verbraucher:innen geben an, dass sie Marken stärker vertrauen, wenn diese ihnen die Kontrolle über ihre eigenen Daten geben.
Prozentsatz der Marken, die in verschiedene Technologien für die Nutzung von Kundendaten investieren
Marken-Spotlight
Toyota Connected North America
Toyota Connected gewinnt Innovationsrennen
Toyota Connected North America (TCNA) ist die Innovations-Engine für Software-Dienste von Toyota, die mittels Daten, maschinellem Lernen und KI die Interaktion zwischen Fahrer:innen und Fahrzeugen verändert. Um eine sichere Contact-Center-Lösung der nächsten Generation für Drivelink zu entwickeln, entschied sich Toyota für Twilio Flex, mit dem es für Fahrer:innen und Mitarbeiter:innen ein nahtloses Erlebnis entwickeln konnte.
„Durch die Implementierung von Twilio Flex in unsere Plattform für die Mitarbeitenden können wir unsere Kommunikation mit Kund:innen besser zentralisieren“, sagt Dan Fischer, Call Center Operations Director bei TCNA.
„Unsere Mitarbeiter:innen verfügen jetzt über eine Fülle an Daten, mithilfe derer sie die Bedürfnisse unserer Kundschaft erfüllen können“, so Steve Basra, CEO und Präsident von TCNA.
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Methodik
Bei der Zusammenstellung des Berichts zum Stand der Kundeninteraktion 2023 konzentrierte sich Twilio auf drei wichtige Quellen:
- Einblicke von mehr als 4.700 B2C-Führungskräften in Schlüsselsektoren weltweit
- Ansichten von mehr als 6.000 Verbraucher:innen weltweit
- Daten von unserer eigenen Customer-Engagement-Platform, zu der Twilio Segment gehört – die führende Plattform für Kundendaten
In dieser interaktiven Präsentation können Sie mehr über die Daten erfahren, indem Sie die Ergebnisse für verschiedene Länder und Branchen vergleichen.
Wenn Sie die vollständige 28-seitige Präsentation sowie eine Einschätzung der Umfrageergebnisse erhalten möchten, laden Sie die kostenlose PDF-Datei herunter.
Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2023
Laden Sie den Bericht herunter und erhalten Sie einen Einblick in die vollständigen Ergebnisse aus Antworten von über 4.700 führenden Unternehmen und 6.000 Verbraucher:innen weltweit.