Descubre cómo Odontoprev realiza más de 50 mil atenciones por WhatsApp con una estrategia omnicanal.

Alrededor de 2016, al ampliar su enfoque hacia los segmentos masivos (planes individuales y pequeñas empresas), Odontoprev comenzó a crecer más, con expectativas aún mayores para el futuro.

Pero no bastaba con crecer; era fundamental mantener el enfoque en el cliente durante todo el proceso. Fue en ese momento cuando la empresa empezó a buscar nuevas formas de unificar y gestionar toda su comunicación de manera más eficiente.

Inicialmente, la empresa utilizaba un sistema propio para el flujo de atención. Con el aumento de la demanda y con el objetivo de mejorar su comunicación y unificar la información, la compañía inició un proceso de reestructuración de su atención al cliente y de sus sistemas.

Teniendo en cuenta las tendencias de Experiencia del Cliente (CX), así como estudios y evaluaciones internas realizadas con sus propios clientes, Odontoprev llegó a la conclusión de que el siguiente paso del proyecto debía incluir WhatsApp, un deseo antiguo de sus usuarios.

De esta manera, la mensajería se convirtió en la próxima fase a implementar, con la comunicación realizada a través de WhatsApp, combinada con chatbots que permitían una autoatención eficiente, mejoraban la agilidad del servicio, ofrecían autonomía y utilizaban un canal de comunicación que era el preferido por los clientes.

Para llevar a cabo esta tarea, Odontoprev contó con el apoyo de Twilio. Tras realizar un estudio de mercado sobre las soluciones disponibles, la empresa llegó a Twilio con el desafío de implementar algo que fuera personalizable, fácilmente escalable y de rápida integración, además de contar con disponibilidad para múltiples tecnologías de chatbot con posibilidad de futuros desarrollos. Así, la API de WhatsApp Business de Twilio se mostró como la solución perfecta.