Twilio & WhatsApp
Confira como a Odontoprev faz mais de 50 mil atendimentos pelo WhatsApp em uma estratégia omnichannel
A Odontoprev se aliou à Twilio para criar uma estratégia centrada no cliente
Líder do setor de planos odontológicos na América Latina, a Odontoprev sempre se preocupou em realizar um bom atendimento ao cliente. Usando o WhatsApp, aliada a chatbots que permitiam um autoatendimento eficiente, a empresa buscou melhorar a agilidade do atendimento, proporcionar autonomia e utilizar um meio de comunicação que era preferência do cliente.
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Mais de 50 mil
atendimentos foram realizados utilizando WhatsApp em 12 meses
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44% de redução
no tempo para tratativa de reclamações feitas em canais regulatórios, quando comparado o uso do WhatsApp e o do telefone
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5% de melhora
na satisfação do beneficiário no WhatsApp em comparação com o chat como outro canal de atendimento
“Recebemos elogios sobre a velocidade do atendimento, às possibilidades apresentadas no chatbot e a resolução de problema entre três e quatro minutos”
Tornar as comunicações mais centradas no cliente em meio ao aumento do volume
Por volta de 2016, ampliando foco nos segmentos massificados (planos individuais e pequenas empresas), a Odontoprev começou a crescer mais, com expectativas ainda maiores para o futuro.
Mas não bastava crescer, era preciso manter o foco no cliente durante o processo. Foi nesse momento que a empresa começou a buscar novos meios de unificar e gerenciar de forma mais eficiente toda a sua comunicação.
Inicialmente, a empresa utilizava um sistema próprio para o tráfego de atendimento. Com o crescimento de demandas de atendimento e visando melhorar sua comunicação e unificar as informações, a companhia iniciou um processo de reestruturação de seu atendimento e sistemas.
Implementar solução de WhatsApp da Twilio para melhorar a experiência dos seus clientes
Tendo em vista as tendências de CX, estudos e avaliações internas feitas com seus clientes, a Odontoprev chegou à conclusão de que o próximo passo do projeto passava pelo WhatsApp, um desejo antigo dos clientes.
Assim, a mensagem se tornou o próximo passo a ser implementado, com a comunicação sendo feita via WhatsApp, aliada a chatbots que permitiam um autoatendimento eficiente, melhorando a agilidade do atendimento, proporcionando autonomia e utilizando um meio de comunicação que era preferência do cliente.
Para auxiliá-los nessa tarefa, a Odontoprev contou com a Twilio. Após fazer uma pesquisa de mercado sobre quais soluções estavam disponíveis, a empresa chegou à Twilio com o desafio de implementar algo que fosse customizável, rapidamente escalável e de fácil integração; além da disponibilidade em múltiplas tecnologias de chatbot para desenvolvimentos futuros. Assim, a API para WhatsApp Business da Twilio se mostrou a solução perfeita.
“A parceria com a Twilio foi essencial para todo o processo, e a facilidade do uso de APIs garantiu que em pouco tempo estivéssemos operando de forma excelente. Estamos com o WhatsApp funcionando plenamente desde junho de 2023, tendo começado com a disponibilização de recebimentos de serviços da nossa URA por WhatsApp em março de 2023”
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