Todo sobre la revolución de la IA conversacional

Descripción general

De solucionar problemas a generar confianza 

Históricamente, la función de servicio al cliente ha seguido un modelo de “solución de problemas”.

Llamabas cuando algo dejaba de funcionar. Te preparabas para una fastidiosa música de espera, menús interminables y un desconocido que no sabía tu nombre.

No se trataba de forjar una relación, sino de ofrecer una solución. De eficiencia, no de empatía. 

Y, la mayoría de las veces, era una experiencia decepcionante.

Hoy en día, la solución de problemas ya no es suficiente. Los consumidores esperan que las marcas los conozcan, sin importar dónde, cuándo y con quién (o con qué) tenga lugar la interacción. Quieren que cada interacción se sienta personal y práctica.

Las marcas ya no pueden tratar las interacciones como eventos aislados. En vez de ello, deben ver cada punto de contacto como parte de una relación más amplia y continua con un cliente.

Llega la IA: el catalizador del cambio

Las expectativas de los clientes nunca habían sido tan altas, y las empresas finalmente tienen la tecnología para cubrirlas. La IA cierra la brecha entre estas crecientes demandas y herramientas antiguas y obsoletas. Pero el poder de la IA depende de los datos en los que se basa. Se vuelve más valiosa cuando puede aprovechar información rica y detallada sobre tus clientes únicos y entenderlos en todos los canales y puntos de contacto.

Es por ello por lo que la IA contextual —informada con consentimiento, confianza y supervisión humana— no solo es el próximo paso en la experiencia del cliente, es el futuro.

Se termina la música de espera y llega la ayuda verdadera

Aceptémoslo, la mayoría de los clientes se comunica con el servicio de asistencia sintiendo una gran frustración. Recuperar su confianza es una batalla cuesta arriba. Sin embargo, aún hay lugar para el optimismo: el 31 % de los consumidores aseguran que tienen esperanza cuando se dirigen a una interacción con el servicio de asistencia, esperanza de que alguien (o algo) pueda realmente ayudarlos. Cada vez más, ese algo es la IA.

El servicio de asistencia de IA ha evolucionado drásticamente en apenas unos años. La generación anterior de chatbots dejó a muchos clientes insatisfechos, pero la IA conversacional de hoy es mucho más capaz y genera experiencias más rápidas, inteligentes y personalizadas, las que mejoran con cada interacción.

Sin embargo, queda mucho por hacer. Aunque el 90 % de las organizaciones creen que sus clientes están satisfechos con las experiencias con la IA conversacional, solo el 59 % de los consumidores coinciden con eso. Una señal de que las expectativas crecen a medida que avanza la tecnología. 

Cómo cerrar la brecha entre la expectativa y la experiencia

La IA ya no es una novedad. Es la nueva primera línea de interacción con el cliente. Pero aquí está el detalle: mientras la tecnología evoluciona con rapidez, las expectativas del cliente avanzan aún más rápido.

¿En qué se están quedando atrás las empresas? ¿Qué interacciones siguen causando frustración, confusión o decepción? Y ¿qué distingue a las empresas que realmente se ganan la confianza de aquellas que solo cumplen con un estándar básico?

Este informe revela las respuestas y muestra cómo las empresas líderes combinan la velocidad y la inteligencia de la IA con la empatía humana para no solo resolver problemas, sino también preverlos.

Es momento de pasar de “resuelve mi problema” a “conóceme, prevé mis necesidades y resuelve asuntos antes de que te llame”.

Metodología del informe 

Los consumidores la desean y las empresas la están desarrollando

La demanda de IA conversacional es fuerte y clara. Casi el 87 % de las organizaciones señalan que sus clientes quieren más opciones de autoservicio y el 83 % quieren más soluciones de servicio al cliente basadas en IA. Los clientes desean respuestas más rápidas, asistencia las 24 horas y menos obstáculos.

Y cada vez más empresas se apresuran a complacerlos. La mayoría ya ha iniciado o está en proceso de implementar IA conversacional. En servicio al cliente, una de cada tres organizaciones se encuentra en la implementación final y otro 28 % ya la tiene totalmente implementada. El impulso es aún más marcado en el área de ventas, donde el 59 % se encuentran en la última etapa de la implementación.

Esta tendencia es más alta en sectores como el de la manufactura (73 %), servicios de salud (70 %), tecnología (59 %) y comercio minorista (64 %).

Está claro: la IA ya no es tecnología experimental, sino operativa. El próximo desafío no se trata de crear o no, sino de cómo crear con inteligencia y flexibilidad para lo que venga después.

La mentalidad modular es la ganadora

Cuando se trata de modelos de IA, no existe una solución para todos los casos. Solo el 19 % de las organizaciones confía en un solo modelo para todos los casos de uso; el 81 % está combinando y ajustando modelos para adaptarlos a necesidades específicas. ¿Por qué? Porque la flexibilidad es la nueva protección.

La mayoría de las empresas aprendió que depender de un solo proveedor impide la innovación.

• El 70 % asegura que tiene una solución de IA conversacional (33 % desarrollada internamente y 37 % desarrollada con asistencia externa).

• El 65 % dice que la IA modular le permite implementar de manera incremental sin afectar los sistemas existentes.

• El 61 % utiliza este enfoque para probar la IA en casos de uso específicos antes de ampliarla.
   

Y están diseñando para permitir cambios. Aunque el 59 % de las organizaciones espera reemplazar su solución actual de IA conversacional en un plazo de un año, un asombroso 99 % dice lo mismo sobre su estrategia de IA conversacional (IAC). No se trata de remordimiento del comprador, así está diseñado. 

Las pilas de IA se están volviendo reemplazables de manera intencional y por un buen motivo. La tecnología evoluciona tan rápido que las empresas necesitan la flexibilidad para aprovechar los nuevos modelos, canales y capacidades de la IA sin tener que desmantelar sus sistemas existentes. El nuevo patrón ganador es modular, multimodelo y medido: diseñado para modernizarse de forma incremental, actualizarse rápidamente y adoptar la tecnología emergente cuando esta llegue. En el mundo de la IA, la agilidad no es algo que sería bueno tener; se trata de la arquitectura de la resiliencia y la preparación para el futuro.

El desafío: equilibrar la ambición con la realidad 

La IA promete eficiencia, pero eso no es barato. El 81 % de los líderes empresariales aseguran que mantenerse al día con los modelos de IA que evolucionan rápidamente resulta costoso. Crear y mantener IA conversacional requiere de fuertes inversiones en tecnología y talento:

• Personal: En promedio, las organizaciones dedican 29 especialistas a la creación e implementación de experiencias de IAC. Pero el trabajo no termina con el lanzamiento, la mayoría de los equipos aumentan a unas 36 personas concentradas en el mantenimiento y la optimización continuos. 

• Proveedores: El panorama de la IA cambia rápidamente. Los proveedores cambian, los modelos evolucionan y el costo de no hacerlo correctamente es alto. Para mantenerse ágiles, muchas organizaciones están limitando el riesgo con contratos más cortos y sistemas modulares, reconociendo así que la flexibilidad es la única constante en el espacio.

• Intervención humana: La IA no llegó para reemplazar a los humanos, llegó para trabajar a la par de ellos. Mientras el 83 % de los líderes empresariales creen que la IA conversacional puede reemplazar a agentes humanos, el 78 % de los consumidores aseguran que es fundamental poder cambiar de un agente de IA a un humano cuando sea necesario. Los clientes aún desean tener a alguien que entienda su historial y pueda intervenir fácilmente.
  
  ¿La realidad? Ambos son mucho más poderosos juntos. La IA puede encargarse de la rutina y las tareas repetitivas, mientras que los humanos aportan empatía, criterio y contexto que genera confianza.

Centrarse en la diferenciación, asociarse para el resto

Muy similar a lo que ocurre con cualquier tecnología, las soluciones estándar pueden generar experiencias genéricas. La oportunidad, y el desafío, radica en crear algo que se sienta verdaderamente personalizado para tus usuarios finales. Con frecuencia, crear ese tipo de experiencia implica desarrollos complejos, plazos de desarrollo más largos y mantenimiento continuo que exige recursos internos significativos.

Es por ello por lo que muchas organizaciones delegan estratégicamente la creación y el mantenimiento a proveedores mientras conservan el control sobre lo más importante: el contexto del cliente, los datos confidenciales y la experiencia de la marca.

De hecho, solo el 35 % de las organizaciones dicen que se encargan de la creación, el desarrollo y la integración de la IA conversacional completamente dentro de la organización. El 65 % restante se basan en la asistencia ocasional, mixta o completa de equipos externos: una tendencia que también se aplica al mantenimiento de la IA.

Asociarse con proveedores externos permite a las empresas mantenerse a la par de la innovación rápida y:

• Cubrir las brechas en la experiencia interna: aprovechar el conocimiento de los proveedores sin crear equipos completos desde cero.

• Acelerar la implementación: aprovechar soluciones prefabricadas y componentes listos para usar para una implementación más rápida.

• Simplificar la integración técnica: reducir la fricción al conectar la IA con los sistemas existentes.

• Optimizar el mantenimiento: deshacerse de las exigencias de mantenimiento sin perder la supervisión estratégica.

• Administrar presupuestos con mayor eficacia: equilibrar el gasto en innovación interna y eficiencia externa, y ajustar la inversión conforme cambien las necesidades.
   

Gracias a la combinación de la experiencia interna con la orquestación de proveedores, las empresas obtienen lo mejor de ambos mundos: velocidad, eficiencia e innovación, lo que empodera a los equipos para diseñar para el cambio, no para la permanencia.

Confianza: La base no negociable

En una interacción con el cliente basada en IA, la velocidad, la flexibilidad y el costo son importantes, pero ninguno de ellos es importante si no hay confianza. La seguridad, el cumplimiento y la propiedad de los datos no son solo desafíos técnicos, también son imperativos empresariales.

En un mundo donde la confianza impulsa la lealtad, la seguridad y la propiedad de los datos no son solo casillas para marcar, sino una ventaja competitiva. 

La capacidad de respuesta es importante, pero las relaciones lo son aún más

La IA ya ha marcado un nuevo estándar de capacidad de respuesta: el 92 % de los consumidores aseguran que la IA normalmente responde en menos de 30 segundos cuando la consultan.

Pero la mera velocidad no genera confianza.

El 39 % de los consumidores no esperan a un agente de IA, mientras que el 88 % sí esperarían a un humano. También están dispuestos a esperar el doble de tiempo para hablar con una persona real, hasta 8,5 minutos, en comparación con solo 4,3 para hablar con la IA.

Sin embargo, las respuestas rápidas no son suficientes para ganarse a los consumidores. Si la experiencia se siente fría, robótica o poco natural, los clientes se van. La velocidad sigue siendo importante; no obstante, si desean destacarse, las empresas deben hacer que cada interacción se sienta natural, relevante y humana.

Por qué los clientes (aún) no están contentos con la IA

Sí, la mayoría de los clientes reconocen el potencial de la IA —el 63 % afirman que es más rápida y el 52 % dicen que es más fácil acceder a ella— pero la mayoría aún no acuden a ella como primera opción. Solo el 46 % buscan activamente asistencia de agentes de IA.

¿Por qué la renuencia? Con frecuencia, la experiencia deja mucho que desear:

El problema real no es técnico, sino de la experiencia. Los clientes perciben las interacciones con la IA como demasiado impersonales e ineficaces. De hecho, solo el 39 % de los consumidores describen a los agentes de IA como útiles, mientras que el 51 % dicen que se siente robótica. 

Sin embargo, aunque la mayoría de los clientes creen que pueden distinguir al instante cuando hablan con la IA —el 75 % en el caso de la comunicación por texto y el 72 % por voz—, generalmente se equivocan. Al hacer pruebas, el 90 % no pudo realmente distinguir la diferencia entre un humano y la IA. Curiosamente, las generaciones mayores fueron mejores para detectar la IA: el 12 % de los baby boomers y el 14 % de la generación X acertaron, en comparación con solo el 6 % de la generación Z y el 10 % de los milenials.

¿Qué delata a la IA? Los consumidores afirman que las pistas más importantes son las respuestas que suenan como un guion (42 %), lenguaje robótico (41 %) y respuestas genéricas (36 %). 

La buena noticia es que el progreso es claro. Los clientes no se oponen a la IA, solo quieren que dé resultados. De hecho, el 72 % de los consumidores aseguran que usarían gustosamente un agente de IA si este pudiera garantizar una resolución más rápida que un humano.

La conclusión: La IA falla porque aún se siente artificial. Hasta que las conversaciones se sientan naturales, personales y adaptativas, y produzcan un entendimiento y resoluciones reales, la mayoría seguirá viendo a la IA como una herramienta, no como un canal de confianza.

La IA tiene un futuro brillante, si la sigues refinando

El panorama evoluciona rápidamente. Los clientes que interactuaron con la IA hace apenas unos meses están mucho más satisfechos (67 %) que los que la usaron hace más de tres meses (45 %): una señal clara de la rapidez con la que mejoran las experiencias.

La apertura a la IA también varía significativamente según la generación. Los consumidores más jóvenes y con más conocimientos digitales adoptan la IA con mayor rapidez: 57 % de la generación Z y 53 % de los milenials han pedido ayuda activamente a agentes de IA, en comparación con el 38 % de la generación X y 32 % de los baby boomers. También califican sus experiencias de manera más positiva, y la generación Z (65 %) y los milenials (69 %) le otorgan calificaciones más altas que la generación X (53 %) y los baby boomers (46 %). 

Como la generación Z y los milenials están cada vez más satisfechos e involucrados, su familiaridad con la IA abre el camino para una mayor adopción y una confianza más sólida por parte de los clientes. Su confianza y sus experiencias positivas indican que la IA puede evolucionar de ser una opción de respaldo a una primera opción confiable. Las marcas solo necesitan iterar rápidamente, aprender de cada interacción y optimizar continuamente la IA para ganar confianza, producir mejores resultados y posicionarse para cumplir con las expectativas de los clientes, hoy y mañana.

Servicio de asistencia más inteligente, resultados reales

La velocidad importa, pero ya no constituye la ventaja competitiva. Las empresas que tienen éxito diseñarán la IA para que genere interacciones entendibles, en las que el contexto, la relevancia y la empatía sean tan importantes como el tiempo de respuesta. Para tu organización, esto significa lo siguiente:

El futuro le pertenece a una IA que no solo sea rápida, sino natural y empática. 

Capítulo 3

La primera línea híbrida: humanos e IA juntos

La nueva primera línea híbrida

Los clientes ya han asignado funciones distintas a la IA y a los humanos. Ahora es momento de que las empresas hagan lo mismo.

La IA no debería reemplazar a los agentes humanos, debería complementarlos:

• La función de la IA: la IA puede priorizar asuntos, recopilar contexto, manejar tareas repetitivas y esbozar los próximos pasos.

• La función de los humanos: los agentes humanos aportan la inteligencia emocional, el contexto de vida y la toma de decisiones necesaria para manejar asuntos complejos o delicados.
   

Entender estas funciones y crear tus procesos en torno a ellas es el primer paso hacia la creación de una primera línea híbrida que realmente funcione.

Tareas que los clientes confían a la IA y tareas que no

Los clientes han trazado una línea mental: la IA es perfecta para la conveniencia, en tanto que se prefiere a los humanos para cuestiones de juicio, emoción y confianza.

• Áreas en las que la IA se destaca: ayudar a los clientes con tareas sencillas y transaccionales, como asistencia técnica básica, responder preguntas directas, rastrear pedidos y revisar detalles de productos. 
• Áreas en las que los humanos son excelentes: asistir con asuntos complejos o delicados. De hecho, el 69 % de los clientes prefieren interactuar con personas en vez de la IA porque, si algo sale mal, confían en que los humanos los entenderán mejor (70 %). 
   

Esto no significa que la IA no juegue un papel en las interacciones delicadas. En entornos muy regulados o complejos, la IA aún puede producir eficiencia y exactitud gracias a la priorización de solicitudes, la recopilación de contexto, la programación de citas o la preparación de información para un humano, lo que garantiza que los agentes humanos intervengan con la atención y el contexto completos cuando sea necesario. Además, las empresas pueden cambiar las percepciones de los clientes mediante la práctica de estándares sólidos de privacidad de datos, el aumento de la transparencia respecto a qué interacciones utilizan IA y la divulgación de qué datos se están usando y el porqué.

Y conforme mejoren los sistemas de IA y aumenten las tasas de resolución, la confianza de los consumidores también lo hará. Las empresas que refinen su IA para que genere empatía, confianza y colaboración fluida con humanos serán las que empoderen a los clientes para hacer más y para hacerlo con confianza.

Lo que realmente quieren los clientes

¿Qué tareas son más adecuadas para la IA y cuáles requieren de un toque humano? Los consumidores confían en los agentes humanos para asuntos de alto impacto, donde la empatía, la tranquilidad y la comprensión genuina son lo más importante. Estos incluyen: asistencia con situaciones médicas (64 %), reclamaciones de seguros (59 %), manejo de devoluciones o reembolsos (48 %) y respuestas a preguntas sobre facturación (45 %). 

Para tareas simples y directas, los clientes dejan gustosos que la IA se haga cargo. Dicen que esta es más eficiente que un agente humano cuando se trata de:

• Revisar el pedido/estado del envío (41 %)
• Restablecer contraseñas (38 %)
• Compartir detalles de productos (35 %)
• Responder preguntas generales (32 %)
   

Utiliza la IA para manejar tareas rutinarias y transaccionales con eficiencia, y empodera a los agentes humanos para que se concentren en interacciones complejas y de alto impacto. Al lograr bien este equilibrio, las empresas pueden incrementar la adopción, mejorar las tasas de resolución y dejar que los clientes se sientan cómodos de hacer más con la IA con el tiempo.

Con la vista hacia el futuro: la IA como un peldaño, no como una bala de plata

La IA no es perfecta, pero mejora constantemente. Mejor acceso a datos en tiempo real, menor latencia, contexto más rico y mejores modelos pronto harán que el autoservicio sea más natural. Para incrementar la madurez de tu IA aún más rápido, comienza a pequeña escala. Coloca capas de IA en los sistemas existentes y comienza tu camino: prueba, demuestra el valor y amplía.

Para minimizar las fallas y maximizar la confianza:

El futuro no está en bots más rápidos; se trata de automatización que entienda, se adapte y colabore con los humanos para entregar resultados confiables. Sin importar dónde te encuentres en tu camino hacia la madurez de la IAC, tu empresa puede comenzar a crear hoy mismo una primera línea híbrida: aprovecha la velocidad y eficiencia de la IA, empodera el juicio y la empatía de los humanos, e itera continuamente para mejorar la resolución, la confianza y la satisfacción del cliente. 

Capítulo 4

Interacciones conscientes del contexto en todos los canales

El contexto es la nueva divisa

El contexto del cliente es la base de la personalización; sin embargo, la mayoría de las empresas siguen luchando por ofrecer las experiencias fluidas y hechas a medida que los clientes esperan recibir. Aunque el 88 % de los consumidores dicen que desean experiencias más personalizadas, el 56 % de las empresas señalan que cumplir esas expectativas es un gran desafío.

La realidad tiene muchas deficiencias. Más de la mitad de los consumidores (54 %) aseguran que los agentes de IA rara vez o nunca tienen contexto previo sobre ellos. Y, cuando las interacciones pasan de la IA a un agente humano, solo el 15 % de los clientes sienten que el humano tiene todo el contexto de la conversación con la IA. Esta brecha no solo ralentiza las cosas, sino que también deteriora la confianza.

El contexto es delicado, pero manejable. Incluso si pudieras pasar todos los detalles a la IA, los clientes podrían ser cautelosos en cuanto a compartir información personal o financiera. De hecho, el 66 % de los consumidores dicen que preferirían no dar todo el contexto anterior de las interacciones a un agente de IA o que se sentirían incómodos al hacerlo.

Protección de la privacidad mientras se potencia el servicio

La buena noticia es que la IA puede manejar la información confidencial de manera segura cuando se combina con medidas de cumplimiento normativo. Los flujos de trabajo de redacción, cifrado y que cumplen con PCI permiten que las empresas aprovechen el contexto para mejorar la eficiencia y la personalización mientras se protegen los datos del cliente. Con la implementación de estas protecciones, la IA de igual modo puede potenciar la automatización sin poner en riesgo la confianza o la privacidad. 

Tampoco se trata de un “todo o nada”. En vez de pasar las transcripciones completas de conversaciones con los clientes, las empresas pueden compartir resúmenes de la llamada y del chat, así como información sobre sentimientos, a fin de capturar los temas, el tono y la intención clave para que los agentes (humanos o de IA) puedan agilizar el servicio sin exponer detalles confidenciales. Este enfoque fomenta la continuidad y la confianza, ya que brinda a los agentes el contexto que necesitan para brindar un mejor servicio a una persona.

Por ejemplo, los clientes pueden iniciar una solicitud de préstamo con un agente de IA para su comodidad, pero esperan terminarla con un humano. Quieren velocidad y relevancia, pero solo dentro de los límites del consentimiento y el control.

La recompensa es real

Aunque esto no es una sorpresa, perfeccionar la personalización puede beneficiar directamente a tu empresa. Cuando la IA ofrece experiencias relevantes y conscientes del contexto en todos los canales, los beneficios son reales y medibles. Las organizaciones que invierten en la personalización de la IA conversacional informan que produce:

• Mayor satisfacción e interacción con el cliente (45 %)
• Mayor lealtad y retención (43 %)
• Mejor información sobre el cliente (43 %)
• Mayores ingresos (36 %)
   

Pero el valor va más allá de una sola interacción. La IA consciente del contexto genera confianza, continuidad y una experiencia fluida que hace que los clientes sigan regresando, sin importar dónde y cómo interactúan con tu marca.

La personalización fomenta más de una sola interacción. Crea confianza y continuidad que forja relaciones. Haz que sea obvio para los clientes qué contexto se está usando, dales control para suscribirse y asegúrate de que el contexto los siga de manera segura entre los canales y las transferencias.

El resultado: la IA no solo responde, entiende. Y las empresas que ofrecen este nivel de personalización se destacan en un mundo en el que los clientes no esperan menos que interacciones fluidas y conscientes del contexto en todos los medios en los que se conectan con tu marca.

El contexto no es solo una capacidad técnica; se trata de una ventaja competitiva

El contexto transforma las interacciones desconectadas en experiencias fluidas. Los clientes no premian la dispersión de canales; premian a las marcas que los recuerdan, que respetan su privacidad y que hacen que cada conversación sea fluida.

La jugada ganadora de las empresas: 

Porque en el mundo actual, el contexto no es solo información, es confianza.

Conclusión 

Lo que esperan ahora los clientes y cómo responderán los líderes

Cómo ganar:

Haz esto y tendrás las ventajas de velocidad y eficiencia de la IA sin sacrificar la confianza y la conexión que mantiene la lealtad de los clientes.

Esto no es un mandato de desmantelar y reemplazar, se trata de un camino de madurez. Comienza a pequeña escala, demuestra el valor a través de casos de uso contenidos y moderniza a tu propio ritmo. Asociarte con la plataforma correcta, como Twilio, te permite integrar la IA en los sistemas existentes sin interrupciones, y escalarla conforme evolucionen la tecnología y las expectativas.

¿Cuál es la conclusión? La confianza se gana de manera incremental. Comienza ahora, muestra resultados y desarrolla a partir de ese punto, porque los clientes premiarán a las marcas que lo hagan bien y recordarán a las que llegaron primero a ese punto.