Todo sobre la revolución de la IA conversacional
Cómo ganar la carrera para ofrecer experiencias excepcionales
Una investigación y orientación sobre lo que realmente esperan los clientes de las experiencias con la IA conversacional y sobre cómo las principales empresas desarrollan confianza, eficiencia y lealtad en la era de la automatización.
Descripción general
De solucionar problemas a generar confianza
Históricamente, la función de servicio al cliente ha seguido un modelo de “solución de problemas”.
Llamabas cuando algo dejaba de funcionar. Te preparabas para una fastidiosa música de espera, menús interminables y un desconocido que no sabía tu nombre.
No se trataba de forjar una relación, sino de ofrecer una solución. De eficiencia, no de empatía.
Y, la mayoría de las veces, era una experiencia decepcionante.
Hoy en día, la solución de problemas ya no es suficiente. Los consumidores esperan que las marcas los conozcan, sin importar dónde, cuándo y con quién (o con qué) tenga lugar la interacción. Quieren que cada interacción se sienta personal y práctica.
Las marcas ya no pueden tratar las interacciones como eventos aislados. En vez de ello, deben ver cada punto de contacto como parte de una relación más amplia y continua con un cliente.
Llega la IA: el catalizador del cambio
Las expectativas de los clientes nunca habían sido tan altas, y las empresas finalmente tienen la tecnología para cubrirlas. La IA cierra la brecha entre estas crecientes demandas y herramientas antiguas y obsoletas. Pero el poder de la IA depende de los datos en los que se basa. Se vuelve más valiosa cuando puede aprovechar información rica y detallada sobre tus clientes únicos y entenderlos en todos los canales y puntos de contacto.
Es por ello por lo que la IA contextual —informada con consentimiento, confianza y supervisión humana— no solo es el próximo paso en la experiencia del cliente, es el futuro.
Se termina la música de espera y llega la ayuda verdadera
Aceptémoslo, la mayoría de los clientes se comunica con el servicio de asistencia sintiendo una gran frustración. Recuperar su confianza es una batalla cuesta arriba. Sin embargo, aún hay lugar para el optimismo: el 31 % de los consumidores aseguran que tienen esperanza cuando se dirigen a una interacción con el servicio de asistencia, esperanza de que alguien (o algo) pueda realmente ayudarlos. Cada vez más, ese algo es la IA.
El servicio de asistencia de IA ha evolucionado drásticamente en apenas unos años. La generación anterior de chatbots dejó a muchos clientes insatisfechos, pero la IA conversacional de hoy es mucho más capaz y genera experiencias más rápidas, inteligentes y personalizadas, las que mejoran con cada interacción.
Sin embargo, queda mucho por hacer. Aunque el 90 % de las organizaciones creen que sus clientes están satisfechos con las experiencias con la IA conversacional, solo el 59 % de los consumidores coinciden con eso. Una señal de que las expectativas crecen a medida que avanza la tecnología.
¿Qué es la IA conversacional?
La IA conversacional en un sistema unificado y consciente del contexto que empodera a las empresas para automatizar, mejorar y personalizar la interacciones con los clientes —ya sea a través de voz, chats, mensajes y agentes virtuales— sin dejar de lado la confianza, el control y el criterio humano.
Cómo cerrar la brecha entre la expectativa y la experiencia
La IA ya no es una novedad. Es la nueva primera línea de interacción con el cliente. Pero aquí está el detalle: mientras la tecnología evoluciona con rapidez, las expectativas del cliente avanzan aún más rápido.
¿En qué se están quedando atrás las empresas? ¿Qué interacciones siguen causando frustración, confusión o decepción? Y ¿qué distingue a las empresas que realmente se ganan la confianza de aquellas que solo cumplen con un estándar básico?
Este informe revela las respuestas y muestra cómo las empresas líderes combinan la velocidad y la inteligencia de la IA con la empatía humana para no solo resolver problemas, sino también preverlos.
Es momento de pasar de “resuelve mi problema” a “conóceme, prevé mis necesidades y resuelve asuntos antes de que te llame”.
Metodología del informe
Twilio preguntó a 4800 consumidores y 457 líderes empresariales de todo el mundo sobre sus preferencias y estrategias en relación con la IA conversacional. La primera ola de respuestas provino de Australia, Francia, Alemania, Hong Kong, India, Indonesia, Japón, Filipinas, Singapur, Tailandia, Reino Unido y Estados Unidos, y se obtuvo entre el 7 de agosto y el 4 de septiembre de 2025. Una segunda ola, recabada del 10 al 17 de octubre de 2025, añadió información de Brasil, Colombia y México.
Sondeamos a 4800 consumidores a nivel mundial que realizaron una compra en línea en los últimos seis meses. En cada país, la muestra fue equilibrada por género y edad, y también por diversidad racial en Estados Unidos y el Reino Unido. Los grupos etarios se definieron de la siguiente manera: generación Z (de 18 a 28), milenials (de 29 a 44), generación X (de 45 a 60) y baby boomers (de 61 a 79).
Los 457 líderes empresariales encuestados tienen puestos de liderazgo sénior a nivel de director o cargos superiores, trabajan a tiempo completo en empresas con 500 o más empleados y están familiarizados con la experiencia del cliente, la interacción con el cliente o las estrategias de datos del cliente de su empresa. La muestra incluyó los requisitos mínimos para puestos directivos y una variedad de tamaños de empresas por encima y por debajo de los 5000 empleados.
Capítulo 1
Resiliente por diseño: tecnología modular para un objetivo móvil
Los consumidores la desean y las empresas la están desarrollando
La demanda de IA conversacional es fuerte y clara. Casi el 87 % de las organizaciones señalan que sus clientes quieren más opciones de autoservicio y el 83 % quieren más soluciones de servicio al cliente basadas en IA. Los clientes desean respuestas más rápidas, asistencia las 24 horas y menos obstáculos.
Y cada vez más empresas se apresuran a complacerlos. La mayoría ya ha iniciado o está en proceso de implementar IA conversacional. En servicio al cliente, una de cada tres organizaciones se encuentra en la implementación final y otro 28 % ya la tiene totalmente implementada. El impulso es aún más marcado en el área de ventas, donde el 59 % se encuentran en la última etapa de la implementación.
Esta tendencia es más alta en sectores como el de la manufactura (73 %), servicios de salud (70 %), tecnología (59 %) y comercio minorista (64 %).
Está claro: la IA ya no es tecnología experimental, sino operativa. El próximo desafío no se trata de crear o no, sino de cómo crear con inteligencia y flexibilidad para lo que venga después.
La mentalidad modular es la ganadora
Cuando se trata de modelos de IA, no existe una solución para todos los casos. Solo el 19 % de las organizaciones confía en un solo modelo para todos los casos de uso; el 81 % está combinando y ajustando modelos para adaptarlos a necesidades específicas. ¿Por qué? Porque la flexibilidad es la nueva protección.
La mayoría de las empresas aprendió que depender de un solo proveedor impide la innovación.
El 70 % asegura que tiene una solución de IA conversacional (33 % desarrollada internamente y 37 % desarrollada con asistencia externa).
El 65 % dice que la IA modular le permite implementar de manera incremental sin afectar los sistemas existentes.
El 61 % utiliza este enfoque para probar la IA en casos de uso específicos antes de ampliarla.
Y están diseñando para permitir cambios. Aunque el 59 % de las organizaciones espera reemplazar su solución actual de IA conversacional en un plazo de un año, un asombroso 99 % dice lo mismo sobre su estrategia de IA conversacional (IAC). No se trata de remordimiento del comprador, así está diseñado.
Las pilas de IA se están volviendo reemplazables de manera intencional y por un buen motivo. La tecnología evoluciona tan rápido que las empresas necesitan la flexibilidad para aprovechar los nuevos modelos, canales y capacidades de la IA sin tener que desmantelar sus sistemas existentes. El nuevo patrón ganador es modular, multimodelo y medido: diseñado para modernizarse de forma incremental, actualizarse rápidamente y adoptar la tecnología emergente cuando esta llegue. En el mundo de la IA, la agilidad no es algo que sería bueno tener; se trata de la arquitectura de la resiliencia y la preparación para el futuro.
“Los modelos de IA seguirán cambiando. Necesitas un socio de IA conversacional desarrollado para esa realidad. Twilio te brinda la modularidad para intercambiar modelos LLM, probar e iterar: todo ello mientras fomenta una mayor satisfacción del cliente. Esa es la belleza de Twilio: una base duradera de comunicaciones y datos con la flexibilidad de hacer evolucionar tu IA, no de inmovilizarla”.
— Andy O’Dower, vicepresidente de Productos: Voz y Video, Twilio
El desafío: equilibrar la ambición con la realidad
La IA promete eficiencia, pero eso no es barato. El 81 % de los líderes empresariales aseguran que mantenerse al día con los modelos de IA que evolucionan rápidamente resulta costoso. Crear y mantener IA conversacional requiere de fuertes inversiones en tecnología y talento:
Personal: En promedio, las organizaciones dedican 29 especialistas a la creación e implementación de experiencias de IAC. Pero el trabajo no termina con el lanzamiento, la mayoría de los equipos aumentan a unas 36 personas concentradas en el mantenimiento y la optimización continuos.
Proveedores: El panorama de la IA cambia rápidamente. Los proveedores cambian, los modelos evolucionan y el costo de no hacerlo correctamente es alto. Para mantenerse ágiles, muchas organizaciones están limitando el riesgo con contratos más cortos y sistemas modulares, reconociendo así que la flexibilidad es la única constante en el espacio.
Intervención humana: La IA no llegó para reemplazar a los humanos, llegó para trabajar a la par de ellos. Mientras el 83 % de los líderes empresariales creen que la IA conversacional puede reemplazar a agentes humanos, el 78 % de los consumidores aseguran que es fundamental poder cambiar de un agente de IA a un humano cuando sea necesario. Los clientes aún desean tener a alguien que entienda su historial y pueda intervenir fácilmente.
¿La realidad? Ambos son mucho más poderosos juntos. La IA puede encargarse de la rutina y las tareas repetitivas, mientras que los humanos aportan empatía, criterio y contexto que genera confianza.
Las organizaciones más exitosas no están buscando la perfección, están diseñando para la adaptabilidad y manteniendo el involucramiento del factor humano, generando confianza con transparencia y asegurándose de que cada conversación deje una sensación de conexión.
Centrarse en la diferenciación, asociarse para el resto
Muy similar a lo que ocurre con cualquier tecnología, las soluciones estándar pueden generar experiencias genéricas. La oportunidad, y el desafío, radica en crear algo que se sienta verdaderamente personalizado para tus usuarios finales. Con frecuencia, crear ese tipo de experiencia implica desarrollos complejos, plazos de desarrollo más largos y mantenimiento continuo que exige recursos internos significativos.
Es por ello por lo que muchas organizaciones delegan estratégicamente la creación y el mantenimiento a proveedores mientras conservan el control sobre lo más importante: el contexto del cliente, los datos confidenciales y la experiencia de la marca.
De hecho, solo el 35 % de las organizaciones dicen que se encargan de la creación, el desarrollo y la integración de la IA conversacional completamente dentro de la organización. El 65 % restante se basan en la asistencia ocasional, mixta o completa de equipos externos: una tendencia que también se aplica al mantenimiento de la IA.
Asociarse con proveedores externos permite a las empresas mantenerse a la par de la innovación rápida y:
Cubrir las brechas en la experiencia interna: aprovechar el conocimiento de los proveedores sin crear equipos completos desde cero.
Acelerar la implementación: aprovechar soluciones prefabricadas y componentes listos para usar para una implementación más rápida.
Simplificar la integración técnica: reducir la fricción al conectar la IA con los sistemas existentes.
Optimizar el mantenimiento: deshacerse de las exigencias de mantenimiento sin perder la supervisión estratégica.
Administrar presupuestos con mayor eficacia: equilibrar el gasto en innovación interna y eficiencia externa, y ajustar la inversión conforme cambien las necesidades.
Gracias a la combinación de la experiencia interna con la orquestación de proveedores, las empresas obtienen lo mejor de ambos mundos: velocidad, eficiencia e innovación, lo que empodera a los equipos para diseñar para el cambio, no para la permanencia.
Confianza: La base no negociable
En una interacción con el cliente basada en IA, la velocidad, la flexibilidad y el costo son importantes, pero ninguno de ellos es importante si no hay confianza. La seguridad, el cumplimiento y la propiedad de los datos no son solo desafíos técnicos, también son imperativos empresariales.
-
El cumplimiento importa: el 41 % de las organizaciones mencionan el cumplimiento y la seguridad como desafíos importantes cuando se trata de crear e integrar IA.
-
La confianza se gana: los clientes esperan transparencia en cuanto a la manera en la que se usan, almacenan y protegen sus datos. Sin ella, la adopción se ve afectada.
-
La propiedad es un diferenciador: conserva la propiedad de tus datos. Asegúrate de que tus proveedores nunca entrenen modelos externos con tu información y sin tu permiso.
-
Seguridad integrada: elige una plataforma que integre la seguridad, la privacidad y el cumplimiento en cada nivel, ya que esto ayuda a tu equipo a implementar la IA sin poner en riesgo la confianza. La seguridad y la privacidad no son solo complementos deseables, el 39 % de las organizaciones dicen que estos factores son los que más influyen en la selección del proveedor y la estrategia de implementación para la IA conversacional.
En un mundo donde la confianza impulsa la lealtad, la seguridad y la propiedad de los datos no son solo casillas para marcar, sino una ventaja competitiva.
* Este agente de IA conversacional utiliza tecnología de Twilio ConversationRelay y OpenAI, y puede generar información que no sea exacta o que no cumpla tus necesidades o expectativas de otro modo. Debes verificar de manera independiente esta información generada antes de usarla, ya que Twilio no se hace responsable del uso que le des. La información generada no modificará de ninguna manera tu acuerdo con Twilio que rige el uso de la plataforma de Twilio. Para obtener información acerca de cómo procesa y protege tu información personal este agente de IA conversacional, consulta el Aviso de privacidad de Twilio.