Por dentro da revolução da IA conversacional

Visão geral

Da reatividade à conquista da confiança 

Historicamente, o atendimento ao cliente era um modelo reativo.

Você entrava em contato quando havia algo errado. Você se preparava para música de espera ruins, menus sem fim e falar com um desconhecido que não sabia seu nome.

O objetivo não era construir um relacionamento, mas resolver um problema. Eficiência, não empatia. 

E, quase sempre, era uma experiência frustrante.

Hoje, a reatividade não basta mais. Os consumidores agora esperam que as marcas saibam quem eles são, não importa onde, quando e com quem interajam. Eles querem que cada interação seja personalizada e prática.

As marcas não podem mais tratar as interações de maneira isolada. É preciso considerar cada ponto de contato como parte de um relacionamento maior e contínuo com o cliente.

É aí que entra a IA: a força motriz da mudança

As expectativas dos clientes nunca foram tão altas e, finalmente, as empresas contam com tecnologia para atendê-las. A IA preenche o gap entre o aumento das demandas e a obsolescência das ferramentas em uso. Mas o potencial da IA está atrelado aos seus dados. Ela se torna mais valiosa quando extrai insights avançados e detalhados sobre seus clientes, compreendendo-os em diferentes canais e pontos de contato.

Por isso, a IA contextual, respaldada por consentimento, confiança e supervisão humana, não é apenas a próxima etapa na experiência do cliente. É o futuro.

Sai a música de espera, entra a ajuda de verdade

Sejamos francos: quando a maioria dos clientes entra em contato com o suporte, eles já estão frustrados. Conquistá-los é uma batalha árdua. Ainda assim, há espaço para otimismo: 31% dos consumidores afirmam que, ao iniciar a interação com o suporte, têm a expectativa de que alguém — ou algo — realmente possa ajudá-los. Cada vez mais, esse “algo” é a IA.

O suporte baseado em IA evoluiu drasticamente em poucos anos. A primeira geração dos chatbots deixou muitos clientes insatisfeitos. Já a IA conversacional de hoje é muito superior, oferecendo experiências mais rápidas, mais inteligentes e mais personalizadas que melhoram a cada interação.

Ainda assim, há espaço para crescer. Embora 90% das organizações acreditem que seus clientes estão satisfeitos com as experiências oferecidas de IA conversacional, somente 59% dos consumidores concordam. Um indício de que as expectativas estão aumentando à medida que a tecnologia evolui. 

Alinhamento entre expectativa e experiência

A IA não é mais novidade. É o novo contato da interação com os clientes. Mas há um problema: embora a tecnologia esteja evoluindo rapidamente, as expectativas dos clientes avançam ainda mais depressa.

Onde as empresas estão deixando a desejar? Quais interações ainda frustram, confundem ou decepcionam? E o que diferencia as empresas que verdadeiramente conquistam a confiança daquelas que fazem apenas o básico?

Este relatório apresenta as respostas e mostra como líderes de mercado estão unindo a velocidade e a perspicácia da IA com a empatia humana não só para solucionar problemas, mas também para prevê-los.

A postura “resolva meu problema” está defasada. É hora de implementar a seguinte abordagem: “saiba quem eu sou, preveja minhas necessidades e forneça soluções antes do meu contato”.

Metodologia do relatório 

Os consumidores querem e as empresas estão criando.

A demanda pela IA conversacional é clara e evidente. Aproximadamente 87% das organizações afirmam que seus clientes querem mais opções self-service e 83% desejam mais soluções de atendimento ao cliente impulsionadas pela IA. Os clientes buscam respostas mais rápidas, suporte 24 horas e menos obstáculos.

E as empresas estão se apressando para atender a essas expectativas. A maioria já lançou ou está prestes a implementar a IA conversacional. No atendimento ao cliente, um terço das empresas está na fase final da implementação e 28% já concluíram todo o processo. O ritmo é ainda mais acelerado nas vendas, com 59% na última etapa da implantação.

Essa tendência é mais alta em setores como manufatura (73%), saúde (70%), tecnologia (59%) e varejo (64%).

É fato: a IA não é mais um piloto e se tornou operacional. Agora, o desafio não é mais criar e, sim, como criar com inteligência e flexibilidade para assegurar a relevância futura.

A abordagem modular ganha

Não existem modelos únicos de IA. Somente 19% das empresas se baseiam em um único modelo para todos os casos de uso e 81% delas estão combinando modelos para atender a necessidades específicas. Por quê? Porque a flexibilidade é o novo mecanismo de proteção.

A maioria das empresas entendeu que a dependência exclusiva inviabiliza a inovação.

• Dentre elas, 70% afirmam que têm uma solução de IA conversacional totalmente personalizável, sendo 33% desenvolvidas na própria organização e 37% com suporte externo.

• Para 65% das empresas, a IA modular permite realizar a implantação gradualmente sem interferência nos sistemas em uso.

• Essa abordagem é usada por 61% delas para testar a IA em casos de uso específicos antes da expansão.
   

E o desenvolvimento está prevendo a mudança. Enquanto 59% das empresas esperam substituir a solução de IA conversacional em uso atualmente no prazo de um ano, 99% afirmam o mesmo sobre sua estratégia geral de IA conversacional, o que é uma constatação impressionante. Não é arrependimento da compra. É planejamento. 

As infraestruturas de tecnologia de IA estão se tornando intencionalmente substituíveis por um bom motivo. A tecnologia está evoluindo tão rápido que as empresas precisam de flexibilidade para adotar novos modelos, canais e recursos de IA sem substituir os sistemas em uso. O padrão que prevalece é modular, multimodelo, orientado por métricas e desenvolvido para a modernização gradual, a atualização rápida e a adoção imediata das tecnologias que forem lançadas. No cenário da IA, a agilidade não é apenas recomendável. Trata-se da arquitetura que assegura a resiliência e protege contra a obsolescência.

O desafio: equilibrar ambição e realidade 

A IA promete eficiência, mas o custo é alto. Dentre os líderes de negócios, 81% afirmam que acompanhar os modelos de IA em rápida evolução é caro. Desenvolver e manter a IA conversacional exigem investimentos consideráveis em tecnologia e talento:

• Pessoal: em média, as empresas alocam 29 especialistas para desenvolver e implementar experiências de IA conversacional. Mas o trabalho não termina no lançamento. A maioria das equipes se expande, abrangendo cerca de 36 pessoas dedicadas à otimização e à manutenção contínuas. 

• Fornecedores: o cenário da IA está mudando rápido. Os fornecedores mudam, os modelos evoluem e os erros custam caro. Para permanecer ágeis, muitas empresas estão reduzindo os riscos com contratos mais curtos e sistemas modulares, cientes de que a flexibilidade é a única constante nesta área.

• Intervenção humana: a função da IA não é substituir o ser humano, mas trabalhar ao lado dele. Embora 83% dos líderes de negócios acreditem que a IA conversacional pode substituir os agentes humanos, 78% dos consumidores afirmam que, quando há necessidade, migrar de um agente de IA para um agente humano é fundamental. Os clientes ainda querem alguém que compreenda seu histórico e possa intervir de forma descomplicada.
  
  A realidade? A união faz a força. A IA pode processar as tarefas rotineiras e repetitivas, enquanto os agentes humanos asseguram a empatia, o discernimento e a contextualização que constroem confiança.

Priorize seu diferencial e conte com parcerias para o restante

A exemplo de qualquer tecnologia, soluções prontas podem resultar em experiências genéricas. Criar algo que pareça realmente personalizado para os usuários finais não é apenas uma oportunidade, mas também um desafio. Muitas vezes, esse tipo de experiência implica estruturas complexas, prazos de desenvolvimento mais longos e manutenção contínua que exige recursos internos consideráveis.

É por isso que várias empresas adotam a estratégia de delegar o desenvolvimento e a manutenção para fornecedores, sem abrir mão do que mais importa: o contexto dos clientes, os dados sensíveis e a experiência da marca.

Somente 35% das empresas afirmam que desenvolvem e integram a IA conversacional de ponta a ponta internamente. As outras 65% contam com suporte ocasional, híbrido ou integral de equipes externas, uma tendência que também se confirma na manutenção da IA.

Ao firmar parceria com fornecedores externos, as empresas podem acompanhar a rapidez da inovação e:

• Contornar os gaps de expertise interna: conte com o conhecimento dos fornecedores sem formar equipes inteiras do zero.

• Acelerar a implementação: aproveite soluções pré-construídas e componentes prontos para agilizar a implantação.

• Simplificar a integração técnica: reduza o atrito ao conectar a IA aos sistemas em uso.

• Agilizar a manutenção: diminua a carga da manutenção sem perder a estratégia de vista.

• Gerenciar o orçamento com mais eficiência:equilibre os gastos entre inovação interna e eficiência externa, ampliando o investimento de acordo com as necessidades.
   

Ao unir expertise interna e orquestração de fornecedores, as empresas obtêm o melhor dos dois mundos: velocidade, eficiência e inovação, permitindo que as equipes desenvolvam soluções dinâmicas, e não engessadas.

Confiança: o princípio inegociável

No cenário do engajamento dos clientes impulsionado pela IA, velocidade, flexibilidade e custo importam, mas sem confiança, nada disso faz sentido. Segurança, conformidade e propriedade de dados não são apenas desafios técnicos, mas imperativos de negócios.

Em um cenário em que a confiança impulsiona a fidelização, a segurança e a propriedade dos dados são, mais do que requisitos, vantagem competitiva. 

A responsividade é importante; os relacionamentos são mais ainda

A IA já estabeleceu o parâmetro da responsividade: 92% dos consumidores afirmam que a tecnologia responde em menos de 30 segundos.

Mas, por si só, a velocidade não constrói confiança.

Esperar para interagir com um agente de IA está fora de cogitação para 39% dos consumidores, enquanto 88% deles estão dispostos a esperar por um agente humano. Eles também estão dispostos a esperar o dobro do tempo para falar com uma pessoa, ou seja, até 8,5 minutos, em comparação com apenas 4,3 minutos de espera pela IA.

No entanto, respostas rápidas não bastam para conquistar os consumidores. Se a experiência é impessoal, robótica ou artificial, os clientes desistem. A velocidade continua sendo importante, mas, para se destacar, as empresas devem assegurar que cada interação seja natural, relevante e humana.

Por que os clientes (ainda) não compraram a ideia da IA

Sem dúvida, a maioria dos clientes reconhece o potencial da IA: 63% afirmam que é mais rápida e 52% dizem que é mais prático para entrar em contato. Ainda assim, eles não consideram essa tecnologia como a primeira opção. Somente 46% buscam proativamente o suporte de agentes de IA.

Por que a resistência? A experiência muitas vezes é decepcionante:

O problema não é técnico. É a experiência. Os clientes consideram as interações com a IA muito impessoais ou ineficazes. Somente 39% dos consumidores descrevem os agentes de IA como úteis, enquanto 51% afirmam que eles soam robóticos. 

No entanto, embora a maioria dos clientes acredite que consegue identificar de imediato quando estão falando com a IA, sendo 75% via texto e 72% via voz, eles normalmente estão enganados. Em testes realizados, 90% não foram capazes de diferenciar uma pessoa da IA. Curiosamente, as gerações mais velhas acertaram mais: 12% dos Baby Boomers e 14% da Geração X identificaram a IA corretamente, em comparação com apenas 6% da Geração Z e 10% dos Millennials.

O que denuncia a IA? Os consumidores afirmam que os principais indícios são respostas que soam roteirizadas (42%), linguagem robótica (41%) e respostas genéricas (36%). 

A boa notícia é que os avanços são evidentes. Os clientes não são contra a IA. Eles querem apenas eficiência. Dentre os consumidores, 72% afirmam que seria ótimo falar com um agente de IA se ele fosse capaz de garantir mais rapidez na resolução do que um agente humano.

A conclusão: a IA falha porque ainda soa artificial. Até que as conversas sejam naturais, personalizadas e adaptáveis, assegurando compreensão e resoluções, a maioria continuará enxergando a IA como uma ferramenta, e não um canal confiável.

O futuro da IA é promissor — se você continuar aprimorando-a

O cenário está evoluindo rápido. Os clientes que interagiram com a IA há poucos meses estão muito mais satisfeitos (67%) do que quem a utilizou mais de três meses atrás (45%), um indicador claro de como as experiências estão melhorando rapidamente.

A disposição em interagir com a IA também varia bastante entre as gerações. Os consumidores mais jovens, que têm mais afinidade digital, estão adotando a IA com maior rapidez: 57% da Geração Z e 53% dos Millennials já recorreram a agentes de IA, em comparação com 38% da Geração X e 32% dos Baby Boomers. Eles também classificam as experiências de maneira mais positiva: a Geração Z (65%) e os Millennials (69%) atribuem pontuações mais altas do que a Geração X (53%) e os Baby Boomers (46%). 

Considerando os níveis cada vez maiores de satisfação e engajamento da Geração Z e dos Millennials, a familiaridade desse público com a IA está impulsionando a adoção mais ampla e a confiança dos clientes. Além disso, as experiências positivas indicam que a IA pode se consolidar como a primeira opção confiável, deixando de ser apenas um plano B. As marcas só precisam continuar iterando rápido, aprender com cada interação e otimizar a IA permanentemente para conquistar a confiança, assegurar resultados melhores e se posicionar para atender às expectativas atuais — e futuras — dos clientes

Suporte mais inteligente, resultados concretos

Velocidade importa, mas deixou de ser vantagem competitiva. As empresas bem-sucedidas desenvolverão a IA para oferecer interações que fazem sentido, nas quais o contexto, a relevância e a empatia têm o mesmo peso da responsividade. Para sua organização, isso significa:

O futuro pertence à IA que não é só rápida, mas também é natural e empática.

Capítulo 3

O contato híbrido: humanos e IA, juntos

O novo contato híbrido

Os clientes já atribuíram funções diferentes para os agentes de IA e os humanos. Agora, as empresas precisam fazer o mesmo.

A IA não deve substituir os agentes humanos, mas complementá-los:

• A função da IA: a IA pode fazer a triagem dos problemas, reunir informações para contextualização, realizar tarefas repetitivas e esboçar as próximas etapas.

• A função dos humanos: os agentes humanos contribuem com a inteligência emocional, a vivência e a tomada de decisões necessárias para lidar com questões complexas ou delicadas.
   

Compreender essas funções e estruturar os processos a partir delas é a primeira etapa para criar um contato híbrido realmente eficiente.

O que os clientes confiam — e não confiam — à IA

Os consumidores traçaram uma linha imaginária: a IA é mais prática, já os humanos são melhores em discernimento, emoção e confiança.

• Pontos positivos da IA: ajudar os clientes a realizar tarefas simples e administrativas, como suporte técnico básico, respostas para perguntas objetivas, rastreamento de pedidos e verificação de informações sobre produtos. 
• Pontos fortes dos humanos: auxiliar com questões complexas ou delicadas. Dentre os clientes, 69% preferem interagir com pessoas em vez da IA porque, quando algo dá errado, 70% acreditam que a chance de serem compreendidos é maior. 
   

Isso não significa que a IA não tem vez em interações que abordam questões delicadas. Em cenários altamente regulados ou complexos, a IA ainda pode impulsionar eficiência e precisão ao fazer a triagem das solicitações, reunir informações para contextualização, realizar agendamentos ou preparar conteúdos para os agentes humanos, assegurando que eles disponham de toda a estrutura necessária ao entrar em ação. As empresas também podem transformar a percepção dos clientes ao impor padrões rigorosos de privacidade de dados, ampliando a transparência sobre quais interações usam IA e compartilhando quais dados estão sendo utilizados e por quê.

E, com o aprimoramento dos sistemas de IA e o aumento das taxas de resolução, a confiança dos consumidores seguirá o mesmo caminho. As empresas que aperfeiçoarem a IA quanto à empatia, confiança e colaboração humana contínua permitirão que os clientes façam mais — com convicção.

O que os clientes querem de fato

Quais tarefas são mais apropriadas para a IA e quais exigem intervenção humana? Os consumidores confiam nos agentes humanos para resolver questões críticas em que a empatia, o acolhimento e a compreensão são fundamentais. Por exemplo: assistência com questões de saúde (64%), abertura de sinistros (59%), processamento de devoluções ou reembolsos (48%) e respostas para perguntas sobre cobrança (45%). 

Para tarefas simples e objetivas, os clientes não hesitam em contar com a IA, afirmando que é mais eficiente do que um agente humano ao:

• Verificar o status de pedidos/remessas (41%)
• Redefinir senhas (38%)
• Compartilhar informações sobre produtos (35%)
• Responder a perguntas gerais (32%)
   

Use a IA para realizar tarefas rotineiras e administrativas com eficiência e capacite os agentes humanos para priorizar interações complexas e críticas. Ao equilibrar essas atribuições, as empresas podem ampliar a adoção, aumentar as taxas de resolução e assegurar que, gradativamente, os clientes se sintam à vontade para fazer mais com a IA.

De olho no futuro: IA é ponto de partida, e não uma solução mágica

A IA não é perfeita, mas é aprimorada continuamente. Em breve, o acesso ampliado a dados em tempo real, a latência reduzida, o contexto aprofundado e os modelos otimizados tornarão o sistema self-service mais natural. Para acelerar ainda mais a maturidade de sua IA, dê um passo de cada vez. Implante a IA nos sistemas em uso e inicie sua jornada: teste, comprove o valor e expanda.

Para minimizar as falhas e maximizar a confiança:

Bots mais rápidos não são o futuro. É a automação que compreende, se adapta e trabalha com os humanos para apresentar resultados confiáveis. Não importa onde a jornada de maturidade de sua IA conversacional está. Sua empresa pode começar a desenvolver um contato híbrido ainda hoje ao utilizar a IA para velocidade e eficiência, capacitar os agentes humanos para discernimento e empatia, além de iterar continuamente para o aprimoramento da resolução, da confiança e da satisfação dos clientes. 

Capítulo 4

Interações contextualizadas em todos os canais

O contexto é a nova moeda

O contexto dos clientes é a base da personalização, embora a maioria das empresas ainda tenha dificuldade para oferecer as experiências confiáveis e sob medida que os consumidores esperam. Apesar de 88% dos consumidores afirmarem que querem experiências mais personalizadas, atender a esta expectativa é um grande desafio para 56% das empresas.

A realidade deixa a desejar. Mais da metade dos consumidores (54%) afirmam que os agentes de IA raramente ou nunca têm o contexto das interações prévias. E, quando essas interações são transferidas da IA para um agente humano, somente 15% dos clientes consideram que o contexto completo da conversa foi compartilhado. Além de tornar o processo lento, este gap mina a confiança.

O contexto é sigiloso, mas gerenciável. Mesmo se for permitido repassar todas as informações à IA, os clientes poderão ser cautelosos ao compartilhar dados pessoais ou financeiros. Dentre os consumidores, 66% afirmam que não se sentem à vontade ou preferem não fornecer todo o contexto prévio das interações a um agente de IA.

Proteção da privacidade com otimização do atendimento

A boa notícia é que, alinhada com requisitos de conformidade, a IA pode processar informações sigilosas com segurança. A redação e a criptografia, além de fluxos de trabalho em conformidade com a norma PCI, permitem que as empresas utilizem o contexto visando à eficiência e à personalização enquanto protegem os dados dos clientes. Com essas proteções em vigor, a IA ainda pode impulsionar a automação sem colocar a confiança ou a privacidade em risco. 

E não é tudo ou nada. Em vez de enviar transcrições completas das conversas com os clientes, as empresas podem compartilhar resumos das chamadas e dos chats, bem como insights sobre sentimento para captar os temas-chave, o tom e a intenção. Dessa forma, os agentes (humanos ou de IA) podem se inteirar sem expor dados sigilosos. Essa abordagem fomenta a continuidade e a confiança, fornecendo aos agentes o contexto necessário para atender melhor um usuário.

Por exemplo, os clientes podem iniciar uma solicitação de empréstimo com um agente de IA porque é prático, mas eles esperam finalizá-la com um agente humano. Eles querem agilidade e relevância, desde que haja consentimento e controle.

O retorno é tangível

Embora não surpreenda, aperfeiçoar a personalização pode resultar em benefícios diretos para seu negócio. Quando a IA oferece experiências relevantes e contextualizadas em todos os canais, os ganhos são concretos e mensuráveis. As organizações que investem na personalização da IA conversacional relatam:

• Aumento na satisfação e no engajamento dos clientes (45%)
• Aumento na fidelização e na retenção (43%)
• Otimização dos insights sobre os clientes (43%)
• Aumento da receita (36%)
   

Mas o valor vai além de uma única interação. A IA contextualizada assegura confiança e continuidade, além de uma experiência integrada que fideliza os clientes, não importa o canal ou a forma de engajamento com sua marca.

A personalização gera mais retornos do que uma única interação, estabelecendo confiança e continuidade que constroem relacionamentos. Deixe claro para os clientes qual contexto está sendo usado, dê a eles a possibilidade de opt-in e garanta a segurança dessas informações em todos os canais e transições.

O resultado: além de responder, a IA compreende. E as empresas que oferecem esse nível de personalização se diferenciam em um cenário no qual os clientes esperam nada menos do que interações confiáveis e contextualizadas em todos os canais de conexão com sua marca.

Mais do que capacidade técnica, o contexto é vantagem competitiva

O contexto transforma interações desconectadas em experiências confiáveis. Os clientes não valorizam a multiplicidade de canais, mas, sim, as marcas que se lembram deles, respeitam sua privacidade e fazem cada conversa parecer simples.

A estratégia certeira para as empresas: 

Porque, atualmente, o contexto não é só informação. É confiança.

Conclusão 

O que os clientes querem do futuro e como os líderes responderão

Como vencer:

Ao colocar essas estratégias em prática, você obterá a velocidade e a eficiência que a IA oferece sem comprometer a confiança e a conexão que asseguram a fidelização dos clientes.

A jornada não prevê substituir o que já existe. Trata-se de maturidade. Dê um passo de cada vez, comprove o valor por meio de casos de uso delimitados e modernize de acordo com as suas necessidades. Firmar uma parceria com a plataforma apropriada, como a Twilio, permite incorporar a IA aos sistemas existentes sem interferência, expandindo à medida que a tecnologia e as expectativas evoluírem.

A conclusão? A confiança é conquistada gradativamente. Dê o primeiro passo já, apresente os resultados e avance a partir daí porque os clientes recompensarão as marcas que acertarem e se lembrarão das que saíram na frente.