Por dentro da revolução da IA conversacional
Como vencer a corrida por experiências excepcionais
Pesquisa e orientação sobre o que os clientes buscam nas experiências de IA conversacional, além de insights sobre como líderes de mercado estão consolidando confiança, eficiência e fidelização na era da automação.
Visão geral
Da reatividade à conquista da confiança
Historicamente, o atendimento ao cliente era um modelo reativo.
Você entrava em contato quando havia algo errado. Você se preparava para música de espera ruins, menus sem fim e falar com um desconhecido que não sabia seu nome.
O objetivo não era construir um relacionamento, mas resolver um problema. Eficiência, não empatia.
E, quase sempre, era uma experiência frustrante.
Hoje, a reatividade não basta mais. Os consumidores agora esperam que as marcas saibam quem eles são, não importa onde, quando e com quem interajam. Eles querem que cada interação seja personalizada e prática.
As marcas não podem mais tratar as interações de maneira isolada. É preciso considerar cada ponto de contato como parte de um relacionamento maior e contínuo com o cliente.
É aí que entra a IA: a força motriz da mudança
As expectativas dos clientes nunca foram tão altas e, finalmente, as empresas contam com tecnologia para atendê-las. A IA preenche o gap entre o aumento das demandas e a obsolescência das ferramentas em uso. Mas o potencial da IA está atrelado aos seus dados. Ela se torna mais valiosa quando extrai insights avançados e detalhados sobre seus clientes, compreendendo-os em diferentes canais e pontos de contato.
Por isso, a IA contextual, respaldada por consentimento, confiança e supervisão humana, não é apenas a próxima etapa na experiência do cliente. É o futuro.
Sai a música de espera, entra a ajuda de verdade
Sejamos francos: quando a maioria dos clientes entra em contato com o suporte, eles já estão frustrados. Conquistá-los é uma batalha árdua. Ainda assim, há espaço para otimismo: 31% dos consumidores afirmam que, ao iniciar a interação com o suporte, têm a expectativa de que alguém — ou algo — realmente possa ajudá-los. Cada vez mais, esse “algo” é a IA.
O suporte baseado em IA evoluiu drasticamente em poucos anos. A primeira geração dos chatbots deixou muitos clientes insatisfeitos. Já a IA conversacional de hoje é muito superior, oferecendo experiências mais rápidas, mais inteligentes e mais personalizadas que melhoram a cada interação.
Ainda assim, há espaço para crescer. Embora 90% das organizações acreditem que seus clientes estão satisfeitos com as experiências oferecidas de IA conversacional, somente 59% dos consumidores concordam. Um indício de que as expectativas estão aumentando à medida que a tecnologia evolui.
O que é IA conversacional?
A IA conversacional é um sistema unificado e contextualizado que possibilita às empresas automatizar, aprimorar e personalizar as interações com os clientes via voz, chat, mensagens e agentes virtuais, assegurando a confiança, o controle e o discernimento humano.
Alinhamento entre expectativa e experiência
A IA não é mais novidade. É o novo contato da interação com os clientes. Mas há um problema: embora a tecnologia esteja evoluindo rapidamente, as expectativas dos clientes avançam ainda mais depressa.
Onde as empresas estão deixando a desejar? Quais interações ainda frustram, confundem ou decepcionam? E o que diferencia as empresas que verdadeiramente conquistam a confiança daquelas que fazem apenas o básico?
Este relatório apresenta as respostas e mostra como líderes de mercado estão unindo a velocidade e a perspicácia da IA com a empatia humana não só para solucionar problemas, mas também para prevê-los.
A postura “resolva meu problema” está defasada. É hora de implementar a seguinte abordagem: “saiba quem eu sou, preveja minhas necessidades e forneça soluções antes do meu contato”.
Metodologia do relatório
A Twilio perguntou a 4.800 consumidores e 457 líderes de negócios em todo o mundo sobre preferências e estratégias de IA conversacional. As primeiras respostas foram registradas entre 7 de agosto e 4 de setembro de 2025 dos países a seguir: Alemanha, Austrália, Estados Unidos, Filipinas, França, Hong Kong, Índia, Indonésia, Japão, Reino Unido, Singapura e Tailândia. Outros insights do Brasil, da Colômbia e do México foram obtidos entre 10 e 17 de outubro de 2025.
Entrevistamos 4.800 consumidores globais que fizeram uma compra on-line nos últimos seis meses. Em cada país, a amostra foi equilibrada por gênero e idade, bem como diversidade racial nos EUA e no Reino Unido. Os grupos etários foram definidos da seguinte forma: Geração Z (de 18 a 28 anos), Millennials (de 29 a 44 anos), Geração X (de 45 a 60 anos) e Baby Boomers (de 61 a 79 anos).
Os 457 líderes de negócios entrevistados ocupam cargos de liderança na diretoria ou em um nível superior, trabalham em período integral em empresas com 500 ou mais colaboradores e têm familiaridade com as estratégias de experiência, engajamento ou dados do cliente de suas respectivas corporações. A amostra incluiu requisitos mínimos para altos executivos e uma variedade de tamanhos de empresas acima e abaixo de 5.000 colaboradores.
Capítulo 1
Resiliente por natureza: tecnologia modular para um público em constante mudança
Os consumidores querem e as empresas estão criando.
A demanda pela IA conversacional é clara e evidente. Aproximadamente 87% das organizações afirmam que seus clientes querem mais opções self-service e 83% desejam mais soluções de atendimento ao cliente impulsionadas pela IA. Os clientes buscam respostas mais rápidas, suporte 24 horas e menos obstáculos.
E as empresas estão se apressando para atender a essas expectativas. A maioria já lançou ou está prestes a implementar a IA conversacional. No atendimento ao cliente, um terço das empresas está na fase final da implementação e 28% já concluíram todo o processo. O ritmo é ainda mais acelerado nas vendas, com 59% na última etapa da implantação.
Essa tendência é mais alta em setores como manufatura (73%), saúde (70%), tecnologia (59%) e varejo (64%).
É fato: a IA não é mais um piloto e se tornou operacional. Agora, o desafio não é mais criar e, sim, como criar com inteligência e flexibilidade para assegurar a relevância futura.
A abordagem modular ganha
Não existem modelos únicos de IA. Somente 19% das empresas se baseiam em um único modelo para todos os casos de uso e 81% delas estão combinando modelos para atender a necessidades específicas. Por quê? Porque a flexibilidade é o novo mecanismo de proteção.
A maioria das empresas entendeu que a dependência exclusiva inviabiliza a inovação.
Dentre elas, 70% afirmam que têm uma solução de IA conversacional totalmente personalizável, sendo 33% desenvolvidas na própria organização e 37% com suporte externo.
Para 65% das empresas, a IA modular permite realizar a implantação gradualmente sem interferência nos sistemas em uso.
Essa abordagem é usada por 61% delas para testar a IA em casos de uso específicos antes da expansão.
E o desenvolvimento está prevendo a mudança. Enquanto 59% das empresas esperam substituir a solução de IA conversacional em uso atualmente no prazo de um ano, 99% afirmam o mesmo sobre sua estratégia geral de IA conversacional, o que é uma constatação impressionante. Não é arrependimento da compra. É planejamento.
As infraestruturas de tecnologia de IA estão se tornando intencionalmente substituíveis por um bom motivo. A tecnologia está evoluindo tão rápido que as empresas precisam de flexibilidade para adotar novos modelos, canais e recursos de IA sem substituir os sistemas em uso. O padrão que prevalece é modular, multimodelo, orientado por métricas e desenvolvido para a modernização gradual, a atualização rápida e a adoção imediata das tecnologias que forem lançadas. No cenário da IA, a agilidade não é apenas recomendável. Trata-se da arquitetura que assegura a resiliência e protege contra a obsolescência.
.png/_jcr_content/renditions/compressed-original.webp "Enfatizando a interação proativa com IA nas relações com clientes")
“Os modelos de IA continuarão mudando. Você precisa de um parceiro de IA conversacional estabelecido para essa realidade. A Twilio oferece modularidade para trocar LLMs, testar e iterar, aumentando a satisfação dos clientes. Esta é a vantagem da Twilio: uma base duradoura de comunicações e dados com flexibilidade para sua IA evoluir, sem engessá-la.”
– Andy O’Dower, vice-presidente de produtos – voz e vídeo da Twilio
O desafio: equilibrar ambição e realidade
A IA promete eficiência, mas o custo é alto. Dentre os líderes de negócios, 81% afirmam que acompanhar os modelos de IA em rápida evolução é caro. Desenvolver e manter a IA conversacional exigem investimentos consideráveis em tecnologia e talento:
Pessoal: em média, as empresas alocam 29 especialistas para desenvolver e implementar experiências de IA conversacional. Mas o trabalho não termina no lançamento. A maioria das equipes se expande, abrangendo cerca de 36 pessoas dedicadas à otimização e à manutenção contínuas.
Fornecedores: o cenário da IA está mudando rápido. Os fornecedores mudam, os modelos evoluem e os erros custam caro. Para permanecer ágeis, muitas empresas estão reduzindo os riscos com contratos mais curtos e sistemas modulares, cientes de que a flexibilidade é a única constante nesta área.
Intervenção humana: a função da IA não é substituir o ser humano, mas trabalhar ao lado dele. Embora 83% dos líderes de negócios acreditem que a IA conversacional pode substituir os agentes humanos, 78% dos consumidores afirmam que, quando há necessidade, migrar de um agente de IA para um agente humano é fundamental. Os clientes ainda querem alguém que compreenda seu histórico e possa intervir de forma descomplicada.
A realidade? A união faz a força. A IA pode processar as tarefas rotineiras e repetitivas, enquanto os agentes humanos asseguram a empatia, o discernimento e a contextualização que constroem confiança.
As empresas de maior sucesso não buscam a perfeição. Elas desenvolvem soluções visando à capacidade de adaptação ao assegurar presença humana nos processos, constroem confiança com transparência e garantem relevância para cada conversa.
Priorize seu diferencial e conte com parcerias para o restante
A exemplo de qualquer tecnologia, soluções prontas podem resultar em experiências genéricas. Criar algo que pareça realmente personalizado para os usuários finais não é apenas uma oportunidade, mas também um desafio. Muitas vezes, esse tipo de experiência implica estruturas complexas, prazos de desenvolvimento mais longos e manutenção contínua que exige recursos internos consideráveis.
É por isso que várias empresas adotam a estratégia de delegar o desenvolvimento e a manutenção para fornecedores, sem abrir mão do que mais importa: o contexto dos clientes, os dados sensíveis e a experiência da marca.
Somente 35% das empresas afirmam que desenvolvem e integram a IA conversacional de ponta a ponta internamente. As outras 65% contam com suporte ocasional, híbrido ou integral de equipes externas, uma tendência que também se confirma na manutenção da IA.
Ao firmar parceria com fornecedores externos, as empresas podem acompanhar a rapidez da inovação e:
Contornar os gaps de expertise interna: conte com o conhecimento dos fornecedores sem formar equipes inteiras do zero.
Acelerar a implementação: aproveite soluções pré-construídas e componentes prontos para agilizar a implantação.
Simplificar a integração técnica: reduza o atrito ao conectar a IA aos sistemas em uso.
Agilizar a manutenção: diminua a carga da manutenção sem perder a estratégia de vista.
Gerenciar o orçamento com mais eficiência:equilibre os gastos entre inovação interna e eficiência externa, ampliando o investimento de acordo com as necessidades.
Ao unir expertise interna e orquestração de fornecedores, as empresas obtêm o melhor dos dois mundos: velocidade, eficiência e inovação, permitindo que as equipes desenvolvam soluções dinâmicas, e não engessadas.
Confiança: o princípio inegociável
No cenário do engajamento dos clientes impulsionado pela IA, velocidade, flexibilidade e custo importam, mas sem confiança, nada disso faz sentido. Segurança, conformidade e propriedade de dados não são apenas desafios técnicos, mas imperativos de negócios.
-
A conformidade importa: para 41% das organizações, a conformidade e a segurança são os principais desafios ao desenvolver e integrar soluções de IA.
-
A confiança é conquistada: os clientes esperam transparência em relação ao uso, ao armazenamento e à proteção de seus dados. Do contrário, a adoção é impactada.
-
A propriedade é um diferencial: não compartilhe seus dados. Certifique-se de que os fornecedores jamais treinem modelos externos usando suas informações sem permissão.
-
Segurança integrada: escolha uma plataforma que integre segurança, privacidade e conformidade em todos os níveis, ajudando sua equipe a implantar IA sem comprometer a confiança. A segurança e a privacidade não são apenas recomendáveis. Para 39% das empresas, são os atributos que mais pesam na seleção dos fornecedores e na estratégia de implantação da IA conversacional.
Em um cenário em que a confiança impulsiona a fidelização, a segurança e a propriedade dos dados são, mais do que requisitos, vantagem competitiva.
*Este agente de IA conversacional é impulsionado pela Twilio ConversationRelay e pela OpenAI, e poderá gerar informações imprecisas ou que não atendem às suas necessidades ou expectativas. A Twilio não se responsabiliza pelo uso das informações geradas, portanto, você deve verificá-las por conta própria antes da utilização. As informações geradas não modificarão, em hipótese alguma, seu contrato com a Twilio que prevê o uso da plataforma da Twilio. Para obter informações sobre como o agente de IA conversacional processa e protege seus dados pessoais, consulte o Aviso de privacidade da Twilio.