Cómo escalar la automatización sin perder la confianza del cliente
Bot o no bot: "¿Con quién hablo?"
¿Una IA? ¿Un ser humano? ¿Ambos? Los clientes no deberían tener que jugar a adivinar para averiguar con quién están hablando cuando se comunican con tu empresa.
Claro, esto es un cumplido en cuanto a lo lejos que ha llegado la IA conversacional, pero si un cliente se da cuenta de que el agente que pensó que era un humano es en realidad un bot, podría sentirse engañado. ¡Y hacer esa distinción es más difícil de lo que crees! Según el informe Todo sobre la revolución de la IA conversacional de Twilio, el 75 % de los consumidores cree que puede identificar a un agente de IA basado en texto, pero cuando esto se puso a prueba, el 90 % no pudo distinguir la diferencia.
La mejor manera de tranquilizar a los clientes es simplemente revelar al principio con quién están hablando, ¿verdad? El 76 % de los consumidores afirma que sí: creen que un agente de IA debe identificarse al inicio de una conversación, pero, en realidad, muchas menos empresas realmente lo hacen.
De hecho, aunque la mayoría de las marcas creen que están haciendo un buen trabajo con la transparencia de la IA, los consumidores no están de acuerdo. El 81 % afirma que sus agentes de IA se identifican como IA de inmediato, pero solo el 22 % de los consumidores coincide.
Obviamente, las marcas no tienen la intención de engañar a sus clientes, pero esta falta de transparencia al inicio puede dejar un sentimiento de confusión y frustración en los consumidores.
La manera más fácil de eliminar la confusión de los clientes y generar confianza es simple: llamar bot a un bot. Identificar desde el principio un chatbot o agente de voz te permite eliminar la posibilidad de que un cliente se sienta frustrado cuando se da cuenta de que no está hablando con una persona real. También ahorra tiempo valioso, lo que permite a los usuarios involucrar de inmediato a un humano si su problema requiere un toque humano.
Solo el 32 % de las empresas afirma que prioriza activamente la transparencia de la IA al diseñar agentes.
Los consumidores aún no se sienten completamente cómodos con la IA
Si bien la comodidad y la comprensión de la IA están creciendo, los usuarios no están listos para confiarle todo a la IA, especialmente cuando se trata de tareas críticas y de alto contacto. Para averiguar exactamente cuál es el límite de tolerancia de los consumidores, les preguntamos qué tareas están dispuestos a poner en manos de la IA y cuáles aún insisten en hacerse cargo ellos mismos o con un humano.
¿Cuál es la conclusión? Los consumidores están sorprendentemente abiertos a la automatización, siempre y cuando los riesgos no involucren su salud, sus finanzas a largo plazo ni sus billeteras.
No permitas que la ambición de IA te impida ver la comodidad del cliente
La automatización es increíblemente eficaz para eliminar la fricción de las tareas rutinarias de bajo riesgo, pero hasta que las experiencias mejoren y la confianza del consumidor las acompañe, no hay necesidad de forzar el uso de la IA en cada situación.
En vez de ello, utiliza la automatización con IA para liberar a tus agentes humanos y ayudarte con momentos que requieren empatía y un toque delicado. Centra tus esfuerzos en crear experiencias más fluidas con tecnología de IA que generen la confianza del cliente en la actualidad, lo que abrirá el camino para una automatización y adopción más amplias en el futuro.
Reestructuración de la IA para una precisión absoluta
El soporte de IA aún está en desarrollo. A pesar de que las marcas prometen una asistencia ininterrumpida y ultrarrápida, la realidad suele no cumplir con esta promesa. Quedarse atrapado en bucles interminables, hacer que los clientes repitan información y no resolver sus problemas rompe la ilusión del soporte “inteligente”. Si una IA no funciona de manera eficaz, o tarda más tiempo que una persona real, los consumidores perderán rápidamente la confianza.
Debido a que las respuestas imprecisas y la información errónea son los principales impulsores de la insatisfacción del cliente, el primer objetivo de las empresas es combatir la imprecisión. De hecho, el 44 % de las marcas afirma que prioriza activamente la precisión y confiabilidad de la información.
La precisión no se trata solo de la satisfacción del cliente, se trata del tiempo. Cuando un agente de IA no es eficaz, desperdicia casi un minuto y medio (81 segundos) por cada interacción en intentos fallidos antes de involucrar finalmente a un humano. Por el contrario, cuando la IA es precisa, la velocidad se convierte en su mayor activo.
En la era de la IA, la automatización deficiente es más costos a que la falta de automatización. La velocidad sin precisión no es eficiencia, es solo una manera más rápida de alejar a tu audiencia. Si deseas que los consumidores confíen en tu marca, asegúrate de no tratar la IA como un atajo de reducción de costos y comienza a tratar la experiencia del cliente como una métrica no negociable.
El 30 % de los líderes afirma que la tarea más valiosa que realizan los agentes de IA es ofrecer tiempos de resolución más rápidos.
Cómo generar confianza con los consumidores actuales
A pesar de estos obstáculos, las marcas que buscan generar confianza tienen un camino claro frente a ellas. Un abrumador 92 % de los consumidores está de acuerdo en que las marcas pueden tomar medidas claras y concretas para hacerlos sentir más cómodos con el uso de la IA.
Sin embargo, hay un detalle: lo que los consumidores exigen no se alinea perfectamente con el punto en el que las organizaciones están enfocando sus esfuerzos actualmente.
La confianza se genera mediante la satisfacción y el mantenimiento de las expectativas de los consumidores
En este momento, las marcas se están quedando rezagadas en los mecanismos de control que los consumidores más valoran, especialmente en el involucramiento de agentes humanos. Si deseas que tu estrategia de IA tenga éxito, primero deberás cerrar estas brechas. Deja de intentar reemplazar el elemento humano y comienza a utilizar la IA para hacer que tu soporte humano sea más accesible, transparente y confiable.
Crea experiencias confiables de IA con Twilio
Generar confianza no se trata solo de prometer cosas, se trata de tener la arquitectura correcta tras bambalinas. Como líder en interacciones con el cliente, Twilio proporciona el motor que cierra la brecha entre la innovación en IA y la confianza del consumidor.
A través de su plataforma de datos de clientes (CDP) y API de comunicación, Twilio ayuda a las marcas a superar la crisis de confianza de cuatro maneras distintas:
Si tus clientes quieren una forma rápida de comunicarse con una persona en línea, el enrutamiento flexible de Twilio garantiza que, en cuanto una conversación se estanque o requiera empatía humana, la transferencia sea instantánea. ¿Lo mejor de todo? El agente humano recibe todo el contexto de la interacción de la IA, lo que significa que los clientes nunca tienen que repetir la información.
Twilio ayuda a las marcas a proteger sus plataformas y generar confianza desde el primer día mediante la verificación de nuevos usuarios a través de cualquier canal y el establecimiento la propiedad de un número de teléfono o un correo electrónico al registrarse. Las marcas pueden validar con confianza a los clientes en tiempo real y autorizar transacciones en línea de alto valor de forma segura, todo sin agregar fricción a la experiencia del cliente.
Para evitar los errores de IA y la pérdida de contexto que frustran a los usuarios, Twilio unifica los datos de los clientes de cada canal. Al brindar una fuente única y precisa de información tanto a los agentes humanos como a los de IA, las marcas pueden ofrecer una experiencia fluida de servicio al cliente. Si un cliente inicia una conversación en chatbot y más tarde decide llamar al servicio de soporte, tus agentes en línea tienen todos los antecedentes al instante, para que puedan trabajar en la búsqueda de una resolución adecuada.
Twilio crea mecanismos de control de privacidad directamente en el trayecto del cliente, lo que facilita que las marcas administren el consentimiento de datos, protejan la privacidad del consumidor y brinden a los usuarios el control que exigen sobre su información personal.
Las marcas ganadoras de la era de la IA no solo tendrán los bots más inteligentes o realistas, sino también los más confiables. Twilio ofrece a las organizaciones las herramientas que necesitan para escalar la automatización de manera segura, transparente y eficaz, lo que les permite ganar clientes a corto y largo plazo.
Creación de experiencias confiables de IA
La adopción de la IA por parte del consumidor ha mostrado un aumento meteórico en los últimos años, pero la tecnología aún está en sus etapas formativas. En este momento, los clientes siguen explorando sus niveles de comodidad con respecto a qué datos están dispuestos a compartir y qué tareas poner en manos de las máquinas con confianza.
A medida que la aceptación del consumidor madura, las empresas deben equilibrar la innovación técnica con la comodidad del usuario. Desde aclarar el uso de los datos y proteger la privacidad, hasta eliminar bucles interminables y engorrosos, las organizaciones tienen oportunidades significativas para cerrar la brecha en materia de confianza.
En lugar de apresurarse para implementar la siguiente herramienta de moda, las marcas deben hacer una pausa y ponerse en el lugar de sus clientes. Crear una experiencia de usuario fluida que realmente ayude a los clientes y cumpla lo que promete es lo que crea una base sólida de confianza. Una vez que hayas logrado eso, tendrás el permiso para experimentar y escalar más adelante.
Genera la confianza del cliente en cada canal con Twilio
Proporciona comunicaciones seguras, confiables y verificadas en las que tus clientes puedan confiar.
Metodología del informe
Para analizar el panorama actual de la IA y la interacción con el cliente, Twilio encuestó a 7652 consumidores y 660 líderes empresariales de todo el mundo. Las respuestas se recopilaron entre el 9 de abril y el 1 de mayo de 2026, y abarcaron 18 mercados globales: Australia, Brasil, Chile, Colombia, Francia, Alemania, Hong Kong, India, Indonesia, Italia, Japón, Malasia, México, Filipinas, Singapur, España, el Reino Unido y los Estados Unidos.
Sondeamos a 7652 consumidores a nivel mundial que realizaron una compra en línea en los últimos seis meses. En cada país, las muestras se equilibraron en cuanto a sexo y edad, así como en diversidad racial en los EE. UU. y el Reino Unido. Los grupos etarios se definieron de la siguiente manera: generación Z (18–29 años), mileniales (30–45 años), generación X (46–61 años) y “baby boomers” (62–80 años).
Los 660 líderes empresariales encuestados tienen puestos de liderazgo sénior a nivel de director o cargos superiores, trabajan a tiempo completo en empresas con 500 o más empleados y están familiarizados con la experiencia del cliente, la interacción con el cliente o las estrategias de datos del cliente de su empresa. La muestra incluyó los requisitos mínimos para puestos directivos y una variedad de tamaños de empresas por encima y por debajo de los 5000 empleados.
