Tendencia 1
La paciencia de los consumidores con las experiencias impersonales alcanza un nivel muy bajo
Las marcas necesitan una estrategia de interacción cohesiva que sea coherente en todos los canales y que esté impulsada por datos en tiempo real.
Nuestra opinión
Los consumidores exigen más que nunca a las marcas: ofertas sumamente personalizadas, respuestas instantáneas a través de las redes sociales y herramientas de chat que puedan responder a sus preguntas de inmediato. Las marcas que no pueden satisfacer estas altas expectativas están desperdiciando dinero y, probablemente, perdiendo clientes. Cuando una empresa cumple o supera las expectativas de los consumidores, las empresas que no siguen su ejemplo se convierten en principiantes en sus categorías.
La clave aquí es invertir en herramientas de interacción basadas en datos y personalizar las interacciones con los clientes según sus propios términos. En la actualidad, los consumidores se enfrentan a demasiada información y demasiadas opciones. Las marcas deben ser más inteligentes en el uso de la información que disponen y ayudar a los clientes a tomar decisiones más informadas que no conduzcan al arrepentimiento del comprador y, en última instancia, a la pérdida de su lealtad.
Esto significa pasar de una mentalidad promocional a otra que priorice al servicio, con datos de primera parte y de parte cero, para crear una experiencia muy personalizada y verdaderamente útil. De este modo, los equipos de marketing pueden diseñar programas de interacción con el cliente que ofrezcan contenidos y ofertas contextualmente relevantes.
Nunca había habido tanto en juego.
Dos tercios de los consumidores señala que abandonará una marca si su experiencia no es personalizada.
Donde la personalización es clave
En la investigación de Twilio, se demuestra que los consumidores de Brasil, Colombia, Hong Kong, India, Japón, Malasia y Filipinas son más propensos a abandonar una marca si sus experiencias no son personalizadas. Por otro lado, un mayor número de consumidores en Francia, Italia y EE. UU. se sienten frustrados por una experiencia digital incoherente en comparación con el año pasado en las mismas fechas.
El 90 % de los consumidores en Hong Kong dejará de usar una marca si no se cumplen sus expectativas de personalización.
Explora los datos regionales
de los consumidores informan estar frustrados con sus interacciones de 2022. Era un en 2021.
de los consumidores señala que abandonará una marca si su experiencia no es personalizada.
de las marcas considera que realiza un excelente trabajo de personalización, pero solo el de los consumidores está de acuerdo.
Existe una brecha de percepción (de puntos porcentuales) entre las marcas y los consumidores con respecto al grado en que las marcas proporcionan experiencias del cliente personalizadas.
Marca destacada
Resy
Resy conecta restaurantes y comensales a la perfección
Para Resy, una plataforma mundial de reservas de restaurantes con más de 35 millones de usuarios, la personalización de las comunicaciones en tiempo real entre clientes y restaurantes garantiza que las listas de espera y las reservas se gestionen de forma adecuada.
Gracias a una solución creada por Resy con Twilio Messaging, los restaurantes pueden enviar a un cliente un mensaje de texto en el que confirma su reserva o le comunica que su nombre se ha agregado a una lista de espera, y otro en el que le avisa cuando su mesa está lista. Y si un cliente viene a celebrar un cumpleaños, el restaurante puede enviarle un mensaje de texto en el que le desee una feliz celebración, le confirme que ya se ha ocupado de todo y que espera con ansias recibirlo.
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Metodología
Durante la elaboración del Informe del estado de la interacción con el cliente de 2023, Twilio se centró en tres fuentes clave:
- Opiniones de más de 4700 líderes de B2C de sectores clave de todo el mundo
- Opiniones de más de 6000 consumidores de todo el mundo
- Los datos de nuestra propia plataforma de interacción con el cliente, incluido Twilio Segment, la principal plataforma de datos de clientes
En esta presentación interactiva, puedes explorar los datos y comparar los resultados en diferentes países e industrias.
Para obtener una presentación completa de 28 páginas y un análisis de los resultados de la encuesta, descarga el archivo PDF gratuito.
Informe del estado de la interacción con el cliente de 2023
Descarga el informe para conocer todos los resultados de más de 4700 líderes empresariales y 6000 consumidores de todo el mundo.