Tendencia 2
La personalización en tiempo real aumenta el valor de por vida de los clientes
Integra la personalización en tiempo real en los sectores de marketing y soporte para aumentar la lealtad del cliente y el valor a largo plazo.
Nuestra opinión
Las marcas y los consumidores están de acuerdo: la personalización es esencial. Cuando se aprovecha bien, con precisión y en tiempo real, la personalización ofrece una mejor experiencia del cliente, cambia el comportamiento del consumidor y genera lealtad. ¿El resultado? Un aumento constante del LTV (lifetime value, valor a largo plazo) del cliente. Sin embargo, sigue existiendo una brecha entre lo que los consumidores y las marcas perciben como una buena personalización.
En el fondo, se trata de cómo las marcas superan la personalización e individualizan realmente las experiencias de interacción con el cliente: no solo ofertas de productos personalizadas, sino una experiencia integral adaptada al individuo.
Las expectativas de los clientes en torno a la personalización están cambiando con rapidez. Lo que consideraban “bueno” antes de 2020 ya no es suficiente. Con la transición de las marcas de consumo a un mundo en el que ahora son empresas D2C (direct-to-consumer, directas al consumidor), que prescinden de comerciantes en retail y otros intermediarios, es esencial conocer a fondo a los clientes.
Centrarse en la retención y lealtad del cliente es una forma inteligente de hacer más con menos en una economía desafiante.
El 91 % de las marcas informa que a menudo o siempre personalizan la interacción con los consumidores. Solo el 56 % de los consumidores está de acuerdo.
Las brechas de personalización persisten a nivel mundial
Por lo general, las marcas consideran que su labor de personalización es adecuada, pero los consumidores tienen una opinión diferente e informan una tasa de personalización mucho menor entre las marcas con las que hacen negocios. Esto se denomina “brecha de personalización”. Las mayores diferencias de experiencia de personalización entre marcas y consumidores se dan en Singapur (44 puntos porcentuales de diferencia), Italia (42 puntos porcentuales), Japón (41 puntos porcentuales) y Australia (40 puntos porcentuales). La diferencia promedio mundial es de 27 puntos porcentuales.
Brasil tuvo la brecha de personalización más pequeña, de solo 3 puntos porcentuales entre marcas y consumidores.
Explora los datos regionales
de los consumidores señala que gastarán más en una marca que personalice las experiencias.
de las marcas afirma que proporcionan experiencias personalizadas “excelentes” a los consumidores. de los consumidores está de acuerdo.
de los consumidores declara que las experiencias personalizadas aumentan su lealtad a marcas específicas.
Todos los consumidores gastan un más en promedio en las marcas que personalizan en comparación con las que no lo hacen.
Marca destacada
Zenyum
Zenyum simplifica el cuidado dental y crea relaciones duraderas
Zenyum se enorgullece de hacer que el cuidado bucal diario sea más agradable y asequible. Para garantizar una comunicación confiable y una experiencia del cliente personalizada, Zenyum utiliza la Plataforma de interacción con el cliente de Twilio, impulsada por Twilio Segment.
Con Twilio Segment, las compras y el historial de comercio electrónico de un cliente con Zenyum se agregan a un perfil de cliente, almacenado y accesible en un solo lugar para los equipos de Zenyum. Gracias a la captura de datos de primera parte de los clientes, Zenyum puede ofrecer experiencias más personalizadas en las interacciones online y offline, como la recomendación de productos relacionados con los intereses o necesidades de un cliente, lo que les permite interactuar realmente con los clientes en todos los puntos de contacto.
Leer la historia completa
Descubra las tendencias
El futuro de la interacción con el cliente
Descargar el informe
Metodología
Durante la elaboración del Informe del estado de la interacción con el cliente de 2023, Twilio se centró en tres fuentes clave:
- Opiniones de más de 4700 líderes de B2C de sectores clave de todo el mundo
- Opiniones de más de 6000 consumidores de todo el mundo
- Los datos de nuestra propia plataforma de interacción con el cliente, incluido Twilio Segment, la principal plataforma de datos de clientes
En esta presentación interactiva, puedes explorar los datos y comparar los resultados en diferentes países e industrias.
Para obtener una presentación completa de 28 páginas y un análisis de los resultados de la encuesta, descarga el archivo PDF gratuito.
Informe del estado de la interacción con el cliente de 2023
Descarga el informe para conocer todos los resultados de más de 4700 líderes empresariales y 6000 consumidores de todo el mundo.