Tendencia 4
Los clientes confían menos en las marcas de lo que estas imaginan
Los líderes empresariales tienen que hacer de la confianza un aspecto central de cada relación con el cliente para cerrar la brecha de confianza.
Nuestra opinión
La brecha de confianza entre consumidores y marcas persiste, pero las marcas están haciendo progresos para reducirla. La forma en que las marcas abordan esto tiene el poder de diferenciarlas.
Generar confianza en una empresa va de la mano de garantizar la privacidad de los consumidores, en especial en el caso de las empresas que pretenden expandirse más allá de sus fronteras. Tanto si el crecimiento es nacional como mundial, los clientes esperan más control que nunca. Y a medida que más personas consideran la privacidad de sus datos como un derecho humano fundamental, los legisladores de todo el mundo han promulgado leyes que protegen a los consumidores y garantizan que sus datos se traten con cuidado. La forma en que las empresas cumplan estas normas en rápida evolución y cómo los consumidores perciban este cambio probablemente dominará el espacio digital en los próximos años.
La forma en que las marcas comunican las medidas que aplican puede ayudar a eliminar la confusión de los usuarios en torno a los intercambios de información entre la marca y el usuario diseñados para mantener seguras las cuentas y los datos. Ayudar a esclarecer los objetivos de los códigos de acceso único y los esfuerzos de verificación sirven para fomentar la confianza mutua y la lealtad entre los consumidores y las marcas.
El 98 % de los consumidores quiere que las marcas hagan más para garantizar la privacidad de sus datos, así como que sean más transparentes sobre cómo se utilizan sus datos.
La brecha de confianza mundial continúa
En general, las marcas creen que han adquirido más confianza de la que realmente tienen. Esta brecha de confianza puede tener un impacto significativo en los ingresos. La mayoría de los consumidores de Chile, Colombia, Indonesia y Malasia afirmó que dejarían de comprar a una marca si no se cumplieran sus requisitos de privacidad y transparencia de datos.
La brecha más alta de confianza entre las marcas y los consumidores es en Francia (una brecha de 33 puntos porcentuales), Chile (24 puntos porcentuales) y Alemania (23 puntos porcentuales), en comparación con una brecha promedio mundial de 12 puntos porcentuales.
Casi el 100 % de los consumidores brasileños afirma que confían más en las marcas que les dan control sobre sus propios datos.
Explora los datos regionales
de las marcas indica que los clientes tienen un alto nivel de confianza en que protegerán sus datos. de los consumidores dice que es cierto.
de los consumidores afirma que confía más en las marcas cuando la identidad de su cuenta está verificada y autenticada.
de las marcas planea implementar datos de primera parte y de parte cero con el fin de proteger la privacidad de los consumidores
consumidores afirmaron haber dejado de comprar productos de una marca tras no cumplirse sus requisitos de privacidad y transparencia de datos.
Marca destacada
Duolingo
Duolingo mejora la interacción con la app mediante la sincronización segura de contactos
La app mundial de aprendizaje de idiomas Duolingo buscaba una forma segura de que sus usuarios invitaran a sus amigos a su servicio. “Con Twilio Verify, podemos pedirles su número de teléfono y ofrecerles sincronizar sus contactos”, explica Nico Sacheri, gerente de Productos de Duolingo.
Duolingo también puede garantizar que los usuarios de dispositivos móviles sean quienes dicen ser mediante datos telefónicos actualizados, a la vez que confirma que un usuario está en posesión de su dispositivo. “Twilio ayudó a Duolingo a crear una experiencia del cliente divertida y sin complicaciones, a la vez que permitió a los usuarios de nuestra app entablar relaciones duraderas en todo el mundo”, afirma Sacheri.
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Metodología
Durante la elaboración del Informe del estado de la interacción con el cliente de 2023, Twilio se centró en tres fuentes clave:
- Opiniones de más de 4700 líderes de B2C de sectores clave de todo el mundo
- Opiniones de más de 6000 consumidores de todo el mundo
- Los datos de nuestra propia plataforma de interacción con el cliente, incluido Twilio Segment, la principal plataforma de datos de clientes
En esta presentación interactiva, puedes explorar los datos y comparar los resultados en diferentes países e industrias.
Para obtener una presentación completa de 28 páginas y un análisis de los resultados de la encuesta, descarga el archivo PDF gratuito.
Informe del estado de la interacción con el cliente de 2023
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