Tendance n° 2
La personnalisation en temps réel améliore la valeur de la durée de vie du client
Intégrez la personnalisation en temps réel dans vos infrastructures Marketing et Service client pour renforcer la fidélité des clients et la valeur à long terme.
Notre point de vue
Les marques et les consommateurs s'accordent à dire que la personnalisation est essentielle. Lorsqu'elle est bien employée, avec précision et en temps réel, la personnalisation offre une meilleure expérience client. Elle influe sur le comportement des consommateurs et les fidélise. Le résultat ? Une augmentation constante de la valeur à vie du client. Cependant, un écart persiste entre ce que les consommateurs et les marques perçoivent comme étant une personnalisation efficace.
Au fond, il s'agit de savoir comment les marques vont au-delà de la personnalisation à proprement parler et comment elles individualisent vraiment les expériences d'engagement client ; au-delà des offres de produits personnalisées, en proposant une expérience de bout en bout, adaptée à chacun.
Les attentes des clients en matière de personnalisation évoluent rapidement. Ce qu'ils considéraient « acceptable » avant 2020 ne fait plus l'affaire aujourd'hui. Alors que les marques transitionnent vers un monde où elles sont devenues des entreprises s'adressant directement aux consommateurs (D2C), court-circuitant au passage les détaillants et autres intermédiaires, il est essentiel pour elles de bien comprendre leurs clients.
Privilégier la rétention et la fidélité des clients est un moyen judicieux de faire plus avec moins dans un contexte économique difficile.
91 % des marques déclarent qu'elles personnalisent souvent ou toujours l'interaction avec les consommateurs. Seuls 56 % des consommateurs sont d'accord.
Les écarts en matière de personnalisation persistent dans le monde entier
Les marques estiment généralement qu'elles font du bon travail en matière de personnalisation, mais les consommateurs ont un point de vue différent, signalant un taux de personnalisation beaucoup plus faible parmi les marques avec lesquelles ils interagissent. C'est ce que nous appelons « l'écart de personnalisation ». Les plus grands écarts en matière d'expérience de personnalisation entre les marques et les consommateurs sont observés à Singapour (écart de 44 points de pourcentage), en Italie (42 points de pourcentage), au Japon (41 points de pourcentage) et en Australie (40 points de pourcentage). L'écart moyen global est de 27 points de pourcentage.
C'est au Brésil que l'écart de personnalisation est le plus faible, avec seulement 3 points de pourcentage entre les marques et les consommateurs.
Découvrir les données régionales
des consommateurs affirment qu'ils sont prêts à dépenser plus pour une marque qui personnalise leurs expériences.
des marques prétendent offrir aux consommateurs « d'excellentes » expériences personnalisées. des consommateurs sont d'accord.
des consommateurs déclarent que les expériences personnalisées renforcent leur fidélité envers des marques précises.
De manière générale, les consommateurs dépensent en moyenne de plus auprès des marques qui pratiquent la personnalisation par rapport à celles qui ne le font pas.
Zoom sur la marque
Zenyum
Zenyum simplifie les soins bucco-dentaires et établit des relations durables
Zenyum est une entreprise qui met un point d'honneur à rendre les soins bucco-dentaires quotidiens plus agréables et abordables. Pour garantir une communication fiable et une expérience client personnalisée, Zenyum fait appel à la plateforme d'engagement client de Twilio, optimisée par Twilio Segment.
Grâce à Twilio Segment, les historiques d'achats et d'interactions en ligne des clients sont ajoutés aux profils clients, et ces informations sont stockées et accessibles depuis un seul endroit pour les équipes de Zenyum. En recueillant des données client first-party, Zenyum peut fournir des expériences plus personnalisées, en ligne comme hors ligne. Par exemple, la société peut recommander des produits en meilleur rapport avec les intérêts ou les besoins des consommateurs, ce qui lui permet de s'engager véritablement à chaque étape.
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Méthodologie
Lors de la rédaction du Rapport 2023 sur l'État de l'engagement client, Twilio s'est concentré sur trois sources clés :
- Informations recueillies auprès de plus de 4 700 dirigeants B2C dans des secteurs clés du monde entier
- Opinions de plus de 6 000 consommateurs mondiaux
- Données issues de notre propre plateforme d'engagement client, y compris Twilio Segment, la principale plateforme de données clients
Dans cette présentation interactive, vous pouvez parcourir les données en comparant les résultats pour différents pays et secteurs d'activité.
Si vous souhaitez consulter une présentation complète de 28 pages ainsi qu'une analyse des résultats de l'enquête, téléchargez le PDF gratuit.
Rapport 2023 sur l'État de l'engagement client
Téléchargez le rapport pour avoir un aperçu des résultats complets obtenus auprès de plus de 4 700 leaders du marché et 6 000 consommateurs à travers le monde.