Tendance n° 4
Les consommateurs font moins confiance aux marques que celles-ci ne le pensent
Les leaders du marché doivent faire en sorte que la confiance soit au cœur de chaque relation client s'ils veulent combler l'écart de confiance.
Notre point de vue
Le manque de confiance des consommateurs envers les marques persiste, mais ces dernières font beaucoup d'efforts pour y remédier. C'est la façon dont les marques déploient ces efforts qui peut leur permettre de se démarquer.
Le fait de renforcer la confiance des consommateurs envers une entreprise va de pair avec la garantie de leur confidentialité, en particulier dans le cas des entreprises qui cherchent à se développer au-delà de leurs frontières. Les clients exigent plus de contrôle que jamais, que la croissance soit nationale ou mondiale. Et comme de plus en plus de personnes considèrent la confidentialité de leurs données comme un droit de l'Homme, les autorités législatives du monde entier ont adopté des lois protégeant les consommateurs, garantissant que leurs données sont traitées avec le plus grand soin. Dans les années à venir, la manière dont les entreprises se conforment à ces réglementations en constante évolution et la façon dont les consommateurs perçoivent ce changement risquent de dominer l'espace numérique.
La communication des marques sur les mesures qu'elles mettent en place pour assurer la sécurité des comptes et des données peut contribuer à réduire toute confusion des utilisateurs quant aux échanges d'informations entre eux et la marque. En clarifiant l'intérêt des codes d'accès à usage unique et des mesures de vérification, la fidélité des consommateurs envers les marques ainsi que la confiance mutuelle sont renforcées.
98 % des consommateurs souhaitent que les marques prennent davantage de mesures pour garantir la confidentialité de leurs données et qu'elles soient plus transparentes sur la façon dont ces dernières sont utilisées.
Le manque de confiance international se creuse
En général, les marques pensent avoir acquis plus de confiance que ce n'est réellement le cas. Ce manque de confiance peut avoir un impact important sur le chiffre d'affaires. Au Chili, en Colombie, en Indonésie et en Malaisie, la majorité des consommateurs ont déclaré qu'ils arrêteraient d'acheter auprès d'une marque après le non-respect de leurs exigences en matière de confidentialité et de transparence des données.
Le manque de confiance des consommateurs envers les marques est le plus élevé en France (33 points de pourcentage), au Chili (24 points de pourcentage) et en Allemagne (23 points de pourcentage), alors que le manque de confiance moyen au niveau mondial est de 12 points de pourcentage.
Près de 100 % des consommateurs brésiliens déclarent faire davantage confiance aux marques qui leur permettent de contrôler leurs propres données.
Découvrir les données régionales
des marques affirment que les clients sont très confiants dans le fait qu'elles protègent leurs données. des consommateurs déclarent que c'est le cas.
des consommateurs déclarent faire davantage confiance aux marques lorsque l'identité de leur compte est vérifiée et authentifiée.
des marques prévoient d'exploiter des données first-party et zero-party afin de protéger la confidentialité des consommateurs.
ont déclaré avoir cessé d'acheter les produits d'une marque, car leurs exigences en matière de confidentialité et de transparence des données n'étaient pas respectées.
Zoom sur la marque
Duolingo
Duolingo améliore l'engagement de l'application grâce à la synchronisation sécurisée des contacts
L'application d'apprentissage de langues, Duolingo, utilisée dans le monde entier, cherchait un moyen fiable et sécurisé pour permettre à ses utilisateurs d'inviter leurs amis à utiliser ses services. « Grâce à Twilio Verify, nous pouvons demander aux utilisateurs leur numéro de téléphone, puis leur proposer de synchroniser leurs contacts », explique Nico Sacheri, Product Manager chez Duolingo.
Duolingo peut aussi s'assurer que les utilisateurs sur mobile sont bien ceux qu'ils prétendent être par le biais de données téléphoniques actualisées et ainsi confirmer qu'un utilisateur est en possession de son appareil. « Twilio a aidé Duolingo à créer une expérience client amusante et fluide, tout en permettant aux utilisateurs de notre application de développer des relations durables dans le monde entier », affirme Nico Sacheri.
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Méthodologie
Lors de la rédaction du Rapport 2023 sur l'État de l'engagement client, Twilio s'est concentré sur trois sources clés :
- Informations recueillies auprès de plus de 4 700 dirigeants B2C dans des secteurs clés du monde entier
- Opinions de plus de 6 000 consommateurs mondiaux
- Données issues de notre propre plateforme d'engagement client, y compris Twilio Segment, la principale plateforme de données clients
Dans cette présentation interactive, vous pouvez parcourir les données en comparant les résultats pour différents pays et secteurs d'activité.
Si vous souhaitez consulter une présentation complète de 28 pages ainsi qu'une analyse des résultats de l'enquête, téléchargez le PDF gratuit.
Rapport 2023 sur l'État de l'engagement client
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