Tendência n.º 1
Os consumidores não vão mais aceitar experiências impessoais
As marcas precisam de uma estratégia de engajamento coesa que seja consistente em todos os canais e alimentada por dados em tempo real.
Nossa abordagem
Os consumidores estão, mais do que nunca, exigindo das marcas: ofertas altamente personalizadas, respostas instantâneas via mídia social e ferramentas de chat que respondam às perguntas imediatamente. As marcas que não conseguem atender às altas expectativas estão perdendo dinheiro e provavelmente perdendo clientes. Quando uma empresa atende ou supera as expectativas do cliente, as que não seguem esse exemplo perdem espaço em suas categorias.
A chave aqui é investir em ferramentas de engajamento baseadas em dados e personalizar as interações com os clientes com base no que eles preferem. Atualmente, os consumidores estão se debatendo com informações demais e excesso de opções. As marcas precisam ser mais inteligentes no uso dos insights de que dispõem, ajudando os clientes a tomar decisões fundamentadas que não levem ao arrependimento do comprador e, por fim, à perda de fidelidade.
Isso significa uma mudança da mentalidade promocional para outra em que o serviço está em primeiro lugar, utilizando dados primários e de zero-party para criar uma experiência altamente personalizada e realmente útil. Ao fazer isso, as equipes de marketing podem projetar programas de engajamento do cliente que ofereçam conteúdo e ofertas contextualmente relevantes.
As apostas nunca estiveram tão altas.
Dois terços dos consumidores dizem que deixarão de usar uma marca se a experiência deles não for personalizada.
Onde a personalização é mais importante
A pesquisa da Twilio mostra que os clientes do Brasil, Colômbia, Hong Kong, Índia, Japão, Malásia e Filipinas estão mais propensos a abandonar uma marca se as experiências deles não forem personalizadas. Entretanto, um número maior de clientes na França, Itália e EUA está frustrado com uma experiência digital inconsistente em comparação com o mesmo período do ano passado.
78% dos consumidores no Brasil vão parar de usar uma marca se suas expectativas de personalização não forem atendidas.
Analise os dados regionais
dos consumidores relataram estar frustrados com as próprias interações em 2022. Foi em 2021.
dos consumidores dizem que vão deixar de usar uma marca se a experiência deles não for personalizada.
das marcas acreditam que estão fazendo um excelente trabalho de personalização, mas apenas dos consumidores concordam.
Existe uma lacuna de percepção ( pontos percentuais) entre marcas e consumidores sobre como as marcas proporcionam experiências do cliente personalizadas.
Destaque
Resy
A Resy conecta restaurantes e lanchonetes de maneira confiável
Para a Resy, uma plataforma global de reservas de restaurantes com mais de 35 milhões de usuários, personalizar as comunicações em tempo real entre hóspedes e restaurantes garante que as listas de espera e reservas sejam gerenciadas corretamente.
Graças a uma solução criada pela Resy com o Twilio Messaging, os restaurantes podem enviar a um hóspede uma mensagem de texto confirmando a reserva, ou que o nome dele foi adicionado a uma lista de espera, e também avisando quando a mesa estiver pronta. E se um hóspede vier para comemorar seu aniversário, o restaurante pode enviar uma mensagem de texto desejando Feliz Aniversário, e confirmar que tudo está sendo organizado para a comemoração.
Leia a história completa
Entenda as tendências
Explore o futuro do engajamento do cliente
Baixe o relatório
Metodologia
Ao elaborar o Relatório de engajamento do Cliente em 2023, a Twilio se concentrou em três fontes principais:
- Insights de mais de 4.700 líderes B2C dos principais setores em todo o mundo
- Opiniões de mais de 6.000 consumidores globais
- Dados da nossa própria Plataforma de Engajamento do Cliente, incluindo a Twilio Segment, a plataforma líder de dados de clientes
Nesta apresentação interativa, você pode analisar os dados, comparando resultados de países e setores diferentes.
Para obter uma apresentação e discussão completas das 28 páginas dos resultados da pesquisa, baixe o PDF gratuito.
Relatório do Engajamento do Cliente em 2023
Baixe o relatório para obter insights sobre os resultados completos do estudo com mais de 4.700 das principais empresas líderes e 6.000 clientes em todo o mundo.