Tendência n.º 2
A personalização em tempo real aumenta o valor da vida útil do cliente
Crie personalização em tempo real com sua plataforma de marketing e suporte para aumentar a fidelização e valor da vida útil do cliente.
Nossa abordagem
Marcas e consumidores concordam: a personalização é essencial. Quando bem desenvolvida, com precisão e em tempo real, a personalização proporciona uma melhor experiência do cliente, muda o comportamento do consumidor e gera fidelização. O resultado? Aumento consistente no LTV (valor da vida útil) do cliente. No entanto, ainda há uma lacuna entre o que os consumidores e as marcas percebem como uma boa personalização.
Em essência, trata-se de como as marcas vão além da própria personalização e realmente individualizam as experiências de engajamento do cliente, não apenas ofertas de produtos personalizadas, mas uma experiência completa que é personalizada para o indivíduo.
As expectativas do cliente em relação à personalização estão mudando rapidamente. O que eles consideravam "bom" antes de 2020 já não é mais suficiente. À medida que as marcas passam para um mundo em que agora fazem vendas diretas ao consumidor (D2C), ignorando varejistas e outros intermediários, é essencial uma compreensão mais profunda dos clientes.
Concentrar-se na retenção e na fidelização do cliente é uma maneira inteligente de fazer mais com menos em uma economia desafiadora.
91% das marcas relatam que personalizam o engajamento com os consumidores com frequência ou sempre. Apenas 56% dos consumidores concordam.
As lacunas de personalização persistem globalmente
As marcas geralmente acreditam que estão fazendo um bom trabalho de personalização, mas os consumidores têm uma visão diferente, relatando uma taxa muito mais baixa de personalização entre as marcas com as quais fazem negócios. Chamamos isso de “lacuna de personalização”. As maiores lacunas na experiência de personalização entre marcas e consumidores estão em Singapura (44 pontos percentuais), Itália (42 pontos percentuais), Japão (41 pontos percentuais) e Austrália (40 pontos percentuais). A diferença média global é de 27 pontos percentuais.
O Brasil teve a menor lacuna de personalização entre marcas e consumidores, ou seja, de apenas 3 pontos percentuais.
Analise os dados regionais
dos consumidores dizem que gastarão mais em uma marca que personalize as experiências.
das marcas afirmam que proporcionam “excelentes” experiências personalizadas aos consumidores. dos consumidores concordam.
dos consumidores dizem que experiências personalizadas aumentam a fidelidade deles com as marcas.
Uma média de a mais é gasto por todos os consumidores em marcas que personalizam em comparação com aquelas que não o fazem.
Destaque
Zenyum
A Zenyum simplifica os cuidados odontológicos e cria relacionamentos duradouros
A Zenyum se orgulha de tornar o cuidado diário com a saúde oral mais agradável e acessível. Para garantir uma comunicação confiável e uma experiência personalizada do cliente, a Zenyum usa a Plataforma de Engajamento Cliente da Twilio, com a tecnologia da Twilio Segment.
Com a Twilio Segment, as compras e o histórico de comércio eletrônico com a Zenyum são adicionados a um perfil de cliente, armazenados e disponíveis em um único lugar para que as equipes da Zenyum possam acessá-los. Ao capturar dados primários de clientes, a Zenyum pode proporcionar experiências mais personalizadas em interações online e offline, como recomendar produtos relacionados aos interesses ou necessidades de um cliente, permitindo um real engajamento em cada ponto de contato.
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Metodologia
Ao elaborar o Relatório de engajamento do Cliente em 2023, a Twilio se concentrou em três fontes principais:
- Insights de mais de 4.700 líderes B2C dos principais setores em todo o mundo
- Opiniões de mais de 6.000 consumidores globais
- Dados da nossa própria Plataforma de Engajamento do Cliente, incluindo a Twilio Segment, a plataforma líder de dados de clientes
Nesta apresentação interativa, você pode analisar os dados, comparando resultados de países e setores diferentes.
Para obter uma apresentação e discussão completas das 28 páginas dos resultados da pesquisa, baixe o PDF gratuito.
Relatório do Engajamento do Cliente em 2023
Baixe o relatório para obter insights sobre os resultados completos do estudo com mais de 4.700 das principais empresas líderes e 6.000 clientes em todo o mundo.