Tendência n.º 4
Os clientes confiam menos nas marcas do que elas imaginam
Os líderes das empresas precisam fazer da confiança um aspecto central de cada relacionamento com o cliente para acabar com o gap da confiança.
Nossa abordagem
O gap de confiança entre consumidor e marca ainda existe, mas as marcas estão progredindo para diminuir essa lacuna. A maneira como as marcas fazem isso tem o poder de diferenciá-las.
Conquistar a confiança do consumidor anda de mãos dadas com a garantia de privacidade dele, especialmente para empresas que buscam expandir seu negócio para outros paises. Quer o crescimento seja doméstico ou global, os clientes querem ter mais controle do que nunca. E, à medida que mais pessoas veem sua privacidade de dados como um direito humano fundamental, legisladores em todo o mundo aprovaram novas leis que garantem que os dados dos clientes sejam protegidos. Como as empresas cumprem essas regras que estão em constante mudança e como os consumidores percebem essas mudanças provavelmente dominará o espaço digital nos próximos anos.
A forma como as empresas informam seus clientes sobre as medidas de segurança que adotam pode ajudar o usuário a entender os motivos das trocas de informações necessárias para manter as contas e os dados seguros. Ajudar a esclarecer os objetivos das senhas de uso único (OTP) e os esforços de verificação servem para aumentar ainda mais a confiança mútua e a fidelidade entre os consumidores e as marcas.
98% dos consumidores querem que as marcas façam mais para garantir a privacidade dos dados e sejam mais transparentes sobre como esses dados são usados.
A lacuna de confiança global continua
Em geral, as marcas acreditam que conquistaram mais confiança do que o fizeram na realidade. Essa lacuna de confiança pode ter um impacto significativo na receita. A maioria dos consumidores do Chile, Colômbia, Indonésia e Malásia disseram que parariam de comprar de uma marca assim que seus requisitos de privacidade e transparência de dados não fossem atendidos.
A lacuna de confiança entre as marcas e os consumidores é mais elevada na França (uma lacuna de 33 pontos percentuais), no Chile (24 pontos percentuais) e na Alemanha (23 pontos percentuais), em comparação com uma lacuna média global de 12 pontos percentuais.
Quase 100% dos consumidores brasileiros relatam que confiam mais nas marcas que dão a eles controle sobre os próprios dados.
Analise os dados regionais
das marcas dizem que os clientes têm um alto nível de confiança de que elas protegerão os dados deles. dos consumidores dizem que fazem isso.
dos consumidores relatam que confiam mais nas marcas quando a identidade de conta é verificada e autenticada.
das marcas pretendem implementar dados primários/zero-party para proteger a privacidade do consumidor
consumidores disseram que pararam de comprar produtos de uma marca depois que seus requisitos de privacidade e transparência de dados não foram atendidos.
Destaque
Duolingo
O Duolingo melhora o engajamento do app com a sincronização segura de contatos
O app de aprendizado de linguagem global Duolingo estava procurando uma maneira segura e protegida de seus usuários convidarem os amigos para o serviço. “Com o Twilio Verify, podemos pedir o número de telefone deles e oferecer a sincronização dos contatos", disse Nico Sacheri, gerente de produtos do Duolingo.
O Duolingo também pode garantir que os usuários móveis sejam quem dizem ser por meio de dados atualizados de telefone, enquanto confirma que um usuário está em posse de seu dispositivo. "A Twilio ajudou o Duolingo a criar uma experiência divertida e sem atritos para o cliente, permitindo que os usuários do app construíssem relacionamentos duradouros em todo o mundo", afirma Sacheri.
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Metodologia
Ao elaborar o Relatório de engajamento do Cliente em 2023, a Twilio se concentrou em três fontes principais:
- Insights de mais de 4.700 líderes B2C dos principais setores em todo o mundo
- Opiniões de mais de 6.000 consumidores globais
- Dados da nossa própria Plataforma de Engajamento do Cliente, incluindo a Twilio Segment, a plataforma líder de dados de clientes
Nesta apresentação interativa, você pode analisar os dados, comparando resultados de países e setores diferentes.
Para obter uma apresentação e discussão completas das 28 páginas dos resultados da pesquisa, baixe o PDF gratuito.
Relatório do Engajamento do Cliente em 2023
Baixe o relatório para obter insights sobre os resultados completos do estudo com mais de 4.700 das principais empresas líderes e 6.000 clientes em todo o mundo.