Personaliza tu integración Flex-Salesforce

La instalación y configuración que se describen en Crear tu integración Flex-Salesforce y Gestionar flujos de llamadas Flex-Salesforce describe cómo ponerse en marcha teniendo en cuenta el comportamiento predeterminado. Sin embargo, es recomendable que personalices tanto esta experiencia de integración como los flujos de llamadas.

En esta guía, explicaremos cómo personalizar el flujo de llamadas predeterminado en tu integración Flex-Salesforce de esta manera:

1. crear una IVR (respuesta de voz interactiva) para recopilar un número de caso desde nuestro agente de llamada;
2. buscar un caso existente; o
3. crear un nuevo caso a partir de la entrada del agente de llamada si no existe ningún caso previo.

Para ello, tendremos que seguir los siguientes pasos:

1. Crea un flujo de Studio para introducir la IVR y recopilar un número de caso desde el agente de llamada.
2. Transfiere el objeto Case (Caso) de Salesforce a la integración Flex-Salesforce mediante un atributo Task (Tarea) personalizado denominado sfdcSearchString
3. Vuelve a configurar el diseño de softphone de Salesforce para que apunte al objeto Case

Crear un flujo IVR de Studio

Desde la consola de Twilio, crea un flujo de Studio o edita uno existente; para ello, sigue los siguientes pasos:

1. Agrega un widget Gather input on a call (Recopilar entrada en una llamada) de Studio a fin de recopilar datos introducidos por el usuario para un ID de caso determinado (si existe). Llamemos este widget getInput.
2. En la transición “User Pressed Keys” (Teclas pulsadas por el usuario), conecta este widget al widget Send to Flex.
3. Pasa {{widgets.getInput.Digits}} al atributo de tarea sfdcSearchString, asegurándote de que existan los atributos predeterminados type y name.
4. El flujo final de Studio se verá de la siguiente manera:

   

Configurar el diseño de softphone para el objeto Case

La forma de indicar a Salesforce qué objeto debe utilizar para la búsqueda y la pantalla emergente es a través del diseño de softphone.

Configuraremos el diseño del softphone para que haga referencia al objeto Case (Caso) en lugar del objeto Contact (Contacto) predeterminado.

Para llamadas entrantes:

• Cambia el orden de los objetos para mover Case a la parte superior.

  

• Cambia la configuración de Screen Pop (Pantalla emergente) para que apunte al objeto Case:

  

Crear un nuevo registro coincidente sin información del teléfono

Siempre se envía un atributo Phone (Teléfono) desde el plugin Flex a Salesforce cuando se crea un nuevo registro. Sin embargo, los registros específicos como casos no están vinculados a un número de teléfono determinado.

Según la configuración de diseño de softphone, puedes desactivar el suministro de esta información agregando un atributo de tarea adicional sfdcIncludePhoneInPopToNewRecord y estableciendo dicho atributo en false.

Flujo de llamadas resultante

Ahora, cuando un agente de llamada proporciona una ID de caso mediante su teclado cuando se lo solicita la IVR, dicha ID de caso se utiliza para buscar el caso y mostrar la pantalla emergente en el registro de caso correspondiente.