Antecedentes
Si aún no has invertido en canales clave como el correo electrónico, SMS/MMS (y ahora RCS), WhatsApp y aplicaciones de mensajería social, esas son opciones lógicas porque los consumidores a nivel global las prefieren.
El correo electrónico y los SMS/MMS siguen siendo los canales de comunicación más populares a nivel mundial, ya que son los preferidos del 79 % y del 49 % de los consumidores, respectivamente. Y con la llegada de la mensajería con identificación de marca con RCS, los mensajes de las empresas mejorarán aún más.
Antes de revisar toda tu estrategia de comunicaciones con base en estos datos, ten en cuenta que las preferencias del canal pueden variar significativamente según la región, la generación y el caso de uso. Profundizaremos en estos factores en las siguientes secciones.
Preferencias regionales
Entender las preferencias regionales es fundamental. Por ejemplo, WhatsApp goza de amplia popularidad en países como Brasil, Colombia, Alemania, México y Singapur, mientras que las aplicaciones de mensajería como LINE son particularmente preferidas en Japón. Adaptar tu estrategia de comunicación a estas preferencias regionales puede mejorar significativamente tus esfuerzos de interacción y garantizar que te encuentres con tu audiencia donde está más activa.
Preferencias de canales por país
¿Qué canales de comunicación digital prefieres al recibir comunicaciones de empresas? Selecciona todas las opciones que correspondan.
Desplázate para ver todos los resultados.
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|
Australia |
Brasil |
Colombia |
Francia |
Alemania |
Japón |
México |
Singapur |
Reino Unido |
EE. UU. |
Global |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Correo electrónico |
87% |
77% |
81% |
78% |
77% |
75% |
73% |
81% |
81% |
80% |
79% |
|
Mensajes de texto |
59% |
30% |
54% |
49% |
27% |
36% |
40% |
41% |
50% |
66% |
49% |
|
|
14% |
77% |
68% |
20% |
59% |
1% |
71% |
63% |
37% |
10% |
36% |
|
Aplicaciones de mensajería social |
35% |
41% |
30% |
29% |
35% |
23% |
43% |
36% |
33% |
40% |
35% |
|
Llamada telefónica |
27% |
22% |
28% |
32% |
27% |
15% |
27% |
20% |
28% |
40% |
29% |
|
Notificaciones push |
18% |
9% |
19% |
11% |
20% |
16% |
21% |
28% |
18% |
20% |
18% |
|
Aplicaciones de mensajería general (LINE, Telegram, Viber, WeChat) |
11% |
17% |
15% |
8% |
17% |
44% |
20% |
27% |
13% |
11% |
17% |
Preferencias generacionales
Cada generación prefiere distintos canales de comunicación en función de sus experiencias únicas y su familiaridad con la tecnología. Para ayudarte a alinear tus estrategias con las necesidades y expectativas específicas de cada grupo etario dentro de tu audiencia, aquí tienes algunas ideas clave que debes conocer:
Las generaciones de más edad prefieren el correo electrónico: un imponente 87 % de los baby boomers y el 83 % de la generación X señalaron que su canal preferido es el correo electrónico, en comparación con solo el 77 % de los millenials y el 70 % de la generación Z. Parece que la bandeja de entrada todavía está de moda, ¡al menos para algunos!
Los usuarios más jóvenes prefieren las notificaciones push, las redes sociales y los mensajes: aquí hay un dato curioso. Tanto la generación Z como los consumidores millennials fueron más propensos a preferir estos tres canales que las generaciones de más edad.
La generación Z quiere hablar por teléfono: si piensas que a la generación Z solo le interesa la comunicación digital, quizás te equivocas. Debido a que el 34 % de los miembros de esta generación están dispuestos a recibir llamadas telefónicas de las empresas, esta es la generación con mayor predisposición a atender el teléfono.
Los millennials se enteran de lo que pasa mediante WhatsApp: dos de cada cinco millennials informaron que esta aplicación de mensajería es su canal favorito.
Preferencias de canales por generación
¿Qué canales de comunicación digital prefieres al recibir comunicaciones de empresas? Selecciona todas las opciones que correspondan.
|
|
Generación Z |
Milenial |
Generación X |
Baby boomer |
|---|---|---|---|---|
|
Correo electrónico |
70% |
77% |
83% |
87% |
|
Mensajes de texto |
48% |
41% |
29% |
49% |
|
|
37% |
40% |
35% |
30% |
|
Aplicaciones de mensajería social |
48% |
41% |
29% |
21% |
|
Llamada telefónica |
34% |
29% |
26% |
27% |
|
Notificaciones push |
21% |
22% |
17% |
11% |
|
Aplicaciones de mensajería general (LINE, Telegram, Viber, WeChat) |
21% |
20% |
17% |
8% |
Preferencias de canal por caso de uso
Además de la complejidad, los consumidores prefieren, a menudo, canales diferentes para distintos tipos de comunicaciones. Por ejemplo, un cliente puede preferir gestionar problemas de soporte por teléfono, recibir notificaciones de ventas por correo electrónico y alertas urgentes a través de SMS. Al implementar un centro de preferencias o permitir que los clientes especifiquen sus canales preferidos durante el registro de la cuenta, tu empresa puede personalizar su estrategia de comunicación para satisfacer las preferencias únicas de cada cliente, lo que garantiza la interacción en el canal correcto en todo momento.
A continuación, analizamos más de cerca las preferencias de nuestros encuestados de todo el mundo para casos de uso clave, que incluyen ventas y soporte, marketing y promociones, y autenticación de usuarios.
Canales de comunicación digital preferidos por los consumidores globales por caso de uso
¿Cómo prefieres recibir las siguientes comunicaciones de empresas? Selecciona todas las opciones que correspondan.
|
|
Correo electrónico |
Llamada telefónica |
Notificaciones push |
Mensajes de texto |
Aplicaciones de mensajería general |
Aplicaciones de mensajería social |
|
Otros/NA |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Notificaciones urgentes |
56% |
35% |
23% |
56% |
9% |
8% |
22% |
2% |
|
Recordatorios/confirmaciones de cita |
63% |
22% |
19% |
54% |
8% |
7% |
22% |
2% |
|
Actualizaciones de estado |
56% |
21% |
23% |
54% |
9% |
8% |
23% |
2% |
|
Confirmaciones de pedidos |
79% |
15% |
18% |
42% |
8% |
7% |
21% |
2% |
|
Notificaciones de productos |
75% |
11% |
22% |
32% |
8% |
10% |
18% |
3% |
|
Encuestas de satisfacción del cliente |
80% |
12% |
12% |
26% |
7% |
8% |
15% |
3% |
|
Atención al cliente |
67% |
44% |
12% |
31% |
8% |
8% |
20% |
2% |
|
Notificaciones del programa de lealtad |
77% |
11% |
20% |
32% |
7% |
8% |
16% |
4% |
|
Promociones y ofertas |
79% |
10% |
20% |
32% |
8% |
11% |
18% |
3% |
|
Autenticación de dos factores |
62% |
18% |
16% |
56% |
7% |
7% |
17% |
3% |
Conclusiones
Cómo garantizar que cada interacción sea un punto de contacto exitoso
Cuando se seleccionan los canales de comunicación adecuados, es esencial tener en cuenta las preferencias regionales, generacionales y de casos de uso. Pero eso no es todo. Otro factor clave que se debe tener en cuenta es el marco de inmediatez, que puede guiar aún más tu toma de decisiones y garantizar que entregues el mensaje correcto en el momento adecuado a través del canal más eficaz.
El marco de inmediatez
Las preferencias de canal del consumidor cambian según la urgencia del mensaje. Cuando decidas cuál es el mejor canal para usar, responde estas dos preguntas:
- ¿Con qué rapidez necesita el consumidor recibir una comunicación? (Urgencia)
- ¿Quiere el consumidor un registro de la interacción? (Archivo)
Según tus respuestas, es posible que debas aprovechar más de un canal para comunicarte con tus clientes. Por ejemplo, si un usuario hace un pedido de comida a través de una aplicación móvil, quizás espere recibir las notificaciones de entrega a través de SMS o WhatsApp, pero que el comprobante de compra se envíe por correo electrónico. Conocer estos puntos de contacto durante el trayecto del cliente es fundamental para que la interacción sea buena.
La incorporación de estos factores en tu estrategia de canales de comunicación te ayudará a diseñar un enfoque más personalizado y eficiente para la comunicación con el cliente.
