Contexto
Se você ainda não investiu nos principais canais de comunicação digital, como WhatsApp, e-mail, SMS(e agora RCS), e aplicativos de mensagens em redes sociais, você precisa saber que eles seus consumidores estão esperando que você os use.
E-mail e SMS continuam sendo os canais de comunicação mais populares em todo o mundo, preferidos por 79% e 49% dos consumidores, respectivamente. E agora, com as mensagens verificadas com a marca da empresa - RCS - Rich Communication Services, as mensagens de texto vão ficar ainda melhores.
Antes de revisar toda a sua estratégia de comunicação com base nesses dados, lembre-se de que as preferências de canal podem variar significativamente por região, geração e caso de uso. Vamos analisar mais detalhadamente esses fatores nas seções a seguir.
Preferências regionais
Entender as preferências regionais é fundamental. Por exemplo, aqui no Brasil como sabemos, o WhatsApp é muito popular, assim como na Colômbia, Alemanha, México e Singapura. Já no Japão, por exemplo, aplicativos de mensagens como LINE são preferidos. Adaptar sua estratégia de comunicação a essas preferências regionais pode melhorar significativamente suas iniciativas de engajamento de forma que você alcance sua audiência onde ela estiver mais ativa.
Preferências de canal por país
Quais canais de comunicação digital você prefere ao receber comunicações de empresas? Selecione todas as opções aplicáveis.
Role para ver todos os resultados.
|
|
Austrália |
Brasil |
Colômbia |
França |
Alemanha |
Japão |
México |
Singapura |
Reino Unido |
EUA |
Global |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
87% |
77% |
81% |
78% |
77% |
75% |
73% |
81% |
81% |
80% |
79% |
|
Mensagem de texto |
59% |
30% |
54% |
49% |
27% |
36% |
40% |
41% |
50% |
66% |
49% |
|
|
14% |
77% |
68% |
20% |
59% |
1% |
71% |
63% |
37% |
10% |
36% |
|
Aplicativos de mensagens sociais |
35% |
41% |
30% |
29% |
35% |
23% |
43% |
36% |
33% |
40% |
35% |
|
Chamada telefônica |
27% |
22% |
28% |
32% |
27% |
15% |
27% |
20% |
28% |
40% |
29% |
|
Notificações por push |
18% |
9% |
19% |
11% |
20% |
16% |
21% |
28% |
18% |
20% |
18% |
|
Aplicativos de mensagens gerais (LINE, Telegram, Viber, WeChat) |
11% |
17% |
15% |
8% |
17% |
44% |
20% |
27% |
13% |
11% |
17% |
Preferências de geração
Cada geração tem preferências distintas para canais de comunicação, moldadas por suas experiências únicas e familiaridade tecnológica. Para ajudar você a alinhar suas estratégias com as necessidades e expectativas específicas de cada faixa etária em sua audiência, aqui estão alguns insights importantes a saber:
As gerações mais velhas preferem o e-mail: 87% dos baby boomers e 83% dos integrantes da geração X listaram o e-mail como um canal preferido, em comparação com apenas 77% dos millennials e 70% dos integrantes da geração Z. Parece que a caixa de entrada ainda está em alta, pelo menos para algumas pessoas!
Os usuários mais jovens preferem mensagens de texto, em aplicativos e redes sociais: os consumidores da geração Z e da geração Y foram mais propensos a preferir esses canais do que os usuários de gerações mais antigas.
A geração Z quer falar ao telefone: pensou que a geração Z era digital? Pense de novo! Considerando que 34% de seus integrantes preferem receber chamadas telefônicas das empresas, é a geração mais provável de realmente atender ao telefone.
Os millennials reconhecem o valor do WhatsApp: dois em cada cinco millennials listaram o aplicativo de mensagens como um canal preferido.
Preferências de canal por geração
Quais canais de comunicação digital você prefere ao receber comunicações de empresas? Selecione todas as opções aplicáveis.
|
|
Geração Z |
Millennial |
Geração X |
Baby boomers |
|---|---|---|---|---|
|
|
70% |
77% |
83% |
87% |
|
Mensagem de texto |
48% |
41% |
29% |
49% |
|
|
37% |
40% |
35% |
30% |
|
Aplicativos de mensagens sociais |
48% |
41% |
29% |
21% |
|
Chamada telefônica |
34% |
29% |
26% |
27% |
|
Notificações por push |
21% |
22% |
17% |
11% |
|
Aplicativos de mensagens gerais (LINE, Telegram, Viber, WeChat) |
21% |
20% |
17% |
8% |
Preferências de canal por caso de uso
Além da complexidade, os consumidores geralmente preferem diferentes canais para diferentes tipos de comunicações. Por exemplo, um cliente pode preferir resolver problemas de suporte por telefone, receber notificações de vendas por e-mail e alertas urgentes via SMS. Ao implementar um centro de preferências ou permitir que os clientes especifiquem os canais preferidos durante a inscrição da conta, sua empresa pode personalizar a estratégia de comunicação para cada cliente, garantindo o engajamento no canal certo sempre.
A seguir, examinaremos com mais detalhes as preferências dos participantes globais em relação aos principais casos de uso, incluindo vendas e suporte, marketing e promoções, e autenticação de usuário.
Canais de comunicação digital preferidos dos consumidores globais por caso de uso
Como você prefere receber de empresas as seguintes comunicações? Selecione todas as opções aplicáveis.
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|
Chamada telefônica |
Notificações por push |
Mensagem de texto |
Aplicativos de mensagens gerais |
Aplicativos de mensagens sociais |
|
Outro/NA |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
Alertas urgentes |
56% |
35% |
23% |
56% |
9% |
8% |
22% |
2% |
|
Lembretes/confirmações de compromissos |
63% |
22% |
19% |
54% |
8% |
7% |
22% |
2% |
|
Atualizações de status |
56% |
21% |
23% |
54% |
9% |
8% |
23% |
2% |
|
Confirmações de pedido |
79% |
15% |
18% |
42% |
8% |
7% |
21% |
2% |
|
Notificações do produto |
75% |
11% |
22% |
32% |
8% |
10% |
18% |
3% |
|
Pesquisas de satisfação do cliente |
80% |
12% |
12% |
26% |
7% |
8% |
15% |
3% |
|
Suporte ao cliente |
67% |
44% |
12% |
31% |
8% |
8% |
20% |
2% |
|
Notificações do programa de fidelidade |
77% |
11% |
20% |
32% |
7% |
8% |
16% |
4% |
|
Promoções e ofertas |
79% |
10% |
20% |
32% |
8% |
11% |
18% |
3% |
|
Autenticação de dois fatores |
62% |
18% |
16% |
56% |
7% |
7% |
17% |
3% |
Ligando todos os pontos
Como ter sucesso em cada ponto de contato com seus clientes
Ao selecionar os canais de comunicação certos, é essencial considerar as preferências de região, de geração e de caso de uso. Mas isso não é tudo. Outro fator importante a ser lembrado é a estrutura de imediatismo, que pode orientar ainda mais a tomada de decisão e garantir que você envie a mensagem certa no momento certo por meio do canal mais eficaz.
A estrutura de imediatismo
As preferências de canal do consumidor podem mudar com base na urgência da mensagem. Ao decidir sobre o melhor canal a ser usado, responda a estas duas perguntas:
- Quão imediata tem que ser a comunicação com o consumidor? (Senso de urgência)
- O consumidor vai querer um registro da interação? (Histórico)
Dependendo das respostas, talvez seja mais viável usar mais de um canal de comunicação com os clientes. Por exemplo, se um usuário pedir comida por meio de um aplicativo móvel, ele poderá receber notificações de entrega por SMS ou WhatsApp, mas o recibo de compra será por e-mail. Entender esses pontos de contato ao longo da jornada do cliente é essencial para criar um excelente engajamento com o cliente.
A incorporação desses fatores à estratégia do seu canal ajudará você a criar uma abordagem mais personalizada e eficiente para a comunicação com o cliente.
