Navegação em um mar de dados: uma bússola para o contexto do cliente
As empresas estão à deriva em um mar de dados sem fim
Nunca houve tantos dados disponíveis para as marcas. Cada clique, rolagem, compra, sessão no aplicativo e chamada telefônica cria um vasto mar de informações do cliente. Em teoria, esse oceano de dados deveria traçar o curso perfeito para uma personalização impecável.
Mas, na realidade, ele deixa muitas empresas à deriva.
De acordo com a pesquisa mais recente da Twilio, 99% das empresas admitem que grandes desafios as impedem de entender seus clientes. A âncora que os puxa para baixo? Conectar os dados dos clientes entre canais como voz, e-mail e mensagens (48%).
Embora a maioria das empresas não tenha dificuldade para coletar dados, a etapa crucial de conectar esses dados, e extrair deles os principais insights acionáveis, continua sendo um grande desafio. É como estar cercado por um oceano de informações, mas sem qualquer direcionamento.
Mas as marés estão mudando. Conectar os dados dos clientes tornou-se oficialmente a principal prioridade das organizações neste ano, subindo rapidamente da terceira posição ocupada no ano passado. Para sobreviver, as empresas precisam deixar de acumular dados e começar a integrá-los. O objetivo não é mais apenas coletar os dados, mas conectá-los.
99% das empresas admitem que grandes desafios as impedem de entender seus clientes.
Como contexto fragmentado limita relacionamentos com os clientes
A qualidade da IA depende dos dados que a alimentam. Sem as informações e o contexto certos, os agentes de IA estão essencialmente operando no escuro, e seus clientes são os que sofrem com isso.
Na verdade, 91% das marcas registraram uma queda na satisfação dos clientes devido a erros de IA, principalmente quando a IA perde o contexto da conversa ao transitar entre canais ou interações (40%).
Essa desconexão de dados frustra os clientes. Setenta e quatro por cento dos consumidores relatam ter que se repetir ao interagir com um assistente de IA. E se forem transferidos para um agente humano, 76% dos consumidores dizem que o agente tem pouco ou nenhum contexto sobre o problema, então acabam se repetindo novamente.
E, se você está contando com a paciência dos clientes, é tarde demais. Hoje, 71% dos consumidores estão perfeitamente dispostos a abandonar uma conversa precocemente se um agente de IA não reconhecer quem são.
Isso não significa que as empresas precisem abandonar seus agentes de IA, basta ajustar a rota.
Felizmente, a maioria já está indo na direção certa:
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84% das marcas afirmam que seus agentes de IA atualmente reconhecem clientes recorrentes e acessam o histórico deles na marca de forma eficaz.
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40% das empresas estão priorizando a personalização com base no histórico do cliente ao desenvolver seus agentes de IA.
Reconhecer um cliente é apenas a primeira onda; o valor real está na utilização dos dados. Essa lacuna entre o número de marcas que conseguem visualizar o histórico de um cliente e aquelas que realmente o utilizam para criar experiências personalizadas com IA representa uma grande oportunidade perdida.
Para criar melhores experiências para os clientes, as empresas devem ir além de apenas reconhecer os usuários recorrentes e começar a usar esses dados históricos entre canais para impulsionar conversas de IA mais inteligentes e intuitivas em tempo real.
Apenas 32% das empresas afirmam realmente priorizar a transparência no uso da IA ao projetar agentes.
Novos sistemas que orientam o caminho
Muitas empresas se sentem perdidas graças a sistemas legados que não atendem mais às suas necessidades modernas. Na verdade, 30% das empresas afirmam que suas infraestruturas de tecnologia não estão acompanhando as demandas modernas dos clientes. Isso está forçando muitas empresas a investir em novas soluções para ajudá-las a navegar rumo a um melhor gerenciamento de dados do cliente.
Os sistemas que estão em seu radar? As principais escolhas são:
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Plataforma de dados do cliente (CDP) (67%)
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CRM (66%)
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CPaaS (64%)
Se você quer implementar uma IA de ponta, precisa parar de tentar remendar um navio que está afundando. Investir em uma CDP, CRM ou CPaaS não é apenas uma atualização de TI de rotina, é uma missão de resgate obrigatória para os dados de seus clientes.
Um chatbot de IA ou agente de voz só pode ser eficaz se tiver acesso a um fluxo de dados confiável e unificado. Ao atualizar esses sistemas fundamentais hoje, as marcas não estão apenas substituindo tecnologias antigas; mas construindo bancos de dados estáveis e ricos em informações, necessários para tornar a IA verdadeiramente inteligente, confiável e digna da confiança dos clientes.
38% das empresas apontam o foco nas necessidades dos clientes em rápida transformação como uma das principais prioridades para 2026.
Um porto seguro para cada conversa
O Twilio Conversations é o vento que impulsiona as navegações de seus canais, agentes e dados. Ele transforma dados brutos em contexto relevante em qualquer canal, fazendo com que cada experiência do cliente se desenvolva naturalmente a partir da anterior. Independentemente de onde o cliente inicia o contato: a Twilio trata cada interação como parte de um único ciclo, garantindo que agentes humanos e de IA tenham instantaneamente o conhecimento necessário para oferecer um serviço excepcional.
Sem lacunas de dados e sem repetições forçadas.
Conectar sua infraestrutura de dados não é apenas um upgrade técnico, é um imperativo para os negócios. Quando as marcas preenchem a lacuna entre coleta e conexão, toda a jornada do cliente muda.
Em vez de obrigar os usuários a navegar por loops repetitivos e complicados que comprometem sua confiança, as empresas podem proporcionar as experiências intuitivas e confiáveis que os consumidores de hoje esperam. Ao ancorar seu suporte humano e de IA em contexto em tempo real, você não apenas resolve problemas mais rapidamente, mas conquista confiança a longo prazo.
Navegação tranquila rumo ao contexto do cliente
A maioria das empresas passou a última década construindo a infraestrutura robusta necessária para capturar bilhões de pontos de dados dos clientes. Mas poucas organizações realmente sabem como encontrar os insights relevantes, muito menos transformá-los em ações.
O objetivo nunca foi acumular um oceano inteiro de dados, mas isolar as correntes específicas que realmente geram impacto. O verdadeiro desafio é identificar esse contexto e fazê-lo funcionar.
No momento, o maior ponto de atrito para os consumidores é navegar por uma jornada fragmentada em canais desconectados.
Para corrigir isso, as marcas devem criar uma fonte de verdade unificada e acessível para que seus agentes de IA e equipes humanas possam acessar o contexto em tempo real necessário para oferecer experiências confiáveis e personalizadas.
O resultado? Céu limpo e navegação tranquila pela frente para você e seus clientes.
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Metodologia do relatório
Para mapear o cenário atual da IA e do engajamento dos clientes, a Twilio entrevistou 7.652 consumidores e 660 líderes de negócios em todo o mundo. As respostas foram coletadas entre 9 de abril e 1.º de maio de 2026, abrangendo 18 mercados globais: Alemanha, Austrália, Brasil, Chile, Colômbia, Espanha, Estados Unidos, Filipinas, França, Hong Kong, Índia, Indonésia, Itália, Japão, Malásia, México, Reino Unido e Singapura.
Entrevistamos 7.652 consumidores globais que fizeram uma compra on-line nos últimos seis meses. Em cada país, a amostra foi equilibrada por gênero e idade, bem como diversidade racial nos EUA e Reino Unido. Os grupos etários foram definidos da seguinte forma: Geração Z (de 18 a 29 anos), Millennials (de 30 a 45 anos), Geração X (de 46 a 61 anos) e Baby Boomers (de 62 a 80 anos).
Os 660 líderes de negócios entrevistados ocupam cargos de liderança na diretoria ou em um nível superior, trabalham em período integral em empresas com 500 ou mais colaboradores e têm familiaridade com as estratégias de experiência, engajamento ou dados do cliente de suas respectivas corporações. A amostra incluiu requisitos mínimos para altos executivos e uma variedade de tamanhos de empresas acima e abaixo de 5.000 colaboradores.
