データの洪水を乗り切る: 顧客コンテキストを目指す羅針盤
果てしなく広がるデータの海で迷子になっている企業
企業がこれほど多くのデータを活用できる時代はかつてありませんでした。クリック、スクロール、購入、アプリセッション、電話での通話など、あらゆる行動が膨大な顧客情報の海を生み出しています。理論上、このデータの海は、完璧なパーソナライゼーションへと至る理想的な進路を示してくれるはずです。
しかし現実には、多くの企業があてもなく漂流しています。
Twilioの最新調査によると、99%の企業が、顧客を理解する上で大きな課題に直面していると回答しています。その足かせとなっている最大の課題は、音声、メール、メッセージングといったチャネル間の顧客データの連携です（48%）。
多くの企業が、データの収集については何の問題もありませんが、そのデータを結びつけ、重要かつ実用的なインサイトを引き出すという重要なステップを完全に見落としているのが現状です。彼らは情報の海に囲まれながらも、方向性を全く見出せていないのです。
しかし、潮目は変わりつつあります。組織にとっての課題である顧客データの連携は、昨年の第3位から急浮上し、今年、最優先課題として正式に躍り出ました。企業が生き残るためには、データを蓄積することから、データを統合することへと軸足を移さなければなりません。目標は、もはや単にデータを収集することではなく、それを連携させることです。
99%の企業が、顧客を理解する上で大きな課題に直面していると回答しています。
コンテキストの喪失が顧客関係を台無しにする理由
AIの性能は、AIが学習するデータの質に左右されます。適切な情報やコンテキストがなければ、AIオペレーターは実質的に手探りの状態で動作することになり、その結果、顧客が不利益を被ることになります。
実際、91%の企業が、AIの失態によって顧客満足度の低下を経験しています。特に、AIが過去の対応やチャネル間の会話の文脈を把握できないことが大きな要因となっています（40%）。
こうしたデータの断絶は、顧客に不満を抱かせます。74%の消費者が、AIアシスタントとやり取りする際に同じことを繰り返し説明しなければならないと回答しています。また、76%の消費者が、人間のオペレーターに引き継がれた場合にオペレーターが自分の問題に関する背景情報を全く、あるいはほとんど把握していないため、結局また同じことを繰り返し説明することになると述べています。
もし顧客の忍耐力に頼ろうとしているなら、それはすでに尽きています。今日、AIオペレーターが自分を認識できなかった場合、71%の消費者はためらうことなく会話を途中で打ち切る意向があるとしています。
だからと言って、企業がAIオペレーターを切り捨てる必要はありません。ただ、進路の調整が必要だということです。
幸い、ほとんどの企業はすでに改善に向けて取り組んでいます。
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84%の企業が、自社のAIオペレーターは現在、リピーターを認識し、その対応履歴を効果的に参照していると回答しています。
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40%の企業が、AIオペレーターの設計において、顧客履歴に基づくパーソナライゼーションを優先しています。
顧客の識別はあくまで第一段階に過ぎず、真の価値はデータの活用にあります。顧客の履歴を参照できる企業の数と、実際にその情報を活用してパーソナライズされたAI体験を設計している企業の数との間には大きな隔たりがあり、これは大きな機会損失となっています。
より優れた顧客体験を創出するためには、企業は単にリピーターを認識するだけでなく、その過去のクロスチャネルデータを活用し、よりスマートで直感的なAI会話をリアルタイムで実現する必要があります。
オペレーターを設計する際にAIの透明性を積極的に重視している企業はわずか32%に過ぎません。
進路を照らす新たなシステム
多くの企業は、現代のニーズに対応できなくなったレガシーシステムを抱え、海上で進路を見失ったような状態にあります。実際、30%の企業が、自社の技術スタックが現代の顧客の要求に追いついていないと回答しています。こうした状況から、多くの企業は、より優れた顧客データ管理を実現するために、新しいソリューションへの投資を迫られています。
彼らが注目しているシステムとは？ 企業が導入を進めている主なシステムは以下のとおりです。
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顧客データプラットフォーム（CDP）（67%）
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顧客関係管理（CRM）（66%）
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サービスとしてのコミュニケーションプラットフォーム（CPaaS）（64%）
最先端のAIを導入したいのであれば、沈みゆく船にその場しのぎの対処をするのをやめなければなりません。CDPや顧客関係管理（CRM）、CPaaSへの投資は、単なる日常的なITアップグレードではなく、顧客データを生かすために欠かせない救出作戦なのです。
AIチャットボットやAI音声オペレーターが効果を発揮するには、信頼性が高く統合されたデータストリームへのアクセスが不可欠です。これらの基盤システムを今すぐアップグレードすることで、企業は単に古い技術を置き換えるだけでなく、AIを真にスマートで信頼性が高く、顧客の信頼に値するものにするために必要な、安定したデータリッチなデータベースを構築することになるのです。
38%の企業が、急速に変化する顧客のニーズに対応することを2026年の最優先課題として挙げています。
あらゆる会話のための安全な港
Twilio Conversationsは、チャネル、オペレーター、そしてデータを支える原動力です。未加工データをあらゆるチャネルで活用可能なコンテキストに変換し、常に前回の対応に基づく顧客体験をスムーズに創出できるようにします。Twilioは、顧客がどのチャネルから連絡してきたかに関係なくすべてのやり取りを単一のライフサイクルとして扱い、人間のオペレーターとAIオペレーターの両方が、卓越したサービスを提供するために必要な情報を瞬時に得られるようにします。
データの断絶も、不必要な繰り返しもありません。
データインフラストラクチャの連携は、単なる技術的なアップグレードではなく、ビジネス上の必須条件です。企業がデータの収集から連携へとシフトすれば、顧客ジャーニー全体が変わります。
信頼を損なうような煩雑で反復的な操作をユーザーに強いる代わりに、企業は現代の消費者が求めるシームレスで直感的な体験を提供できるようになります。AIと人間のサポートをリアルタイムのコンテキストに即したものにすることで、問題をより迅速に解決できるだけでなく、長期的な信頼を築くことができます。
顧客コンテキストに向けてスムーズに進行
多くの企業は過去10年間、数十億もの顧客データポイントを収集するために必要な大規模なインフラストラクチャの構築に注力してきました。しかし、実際に重要なインサイトを見出す方法を知っている組織はほとんどなく、それに基づいて行動する組織などなおさらありません。
重要なのは、膨大な量のデータをただ蓄積することではなく、実際に成果につながる特定の「潮流」を見極めることです。真の課題は、そのコンテキストを特定し、活用することにあります。
現在、消費者にとって最大の障壁となっているのは、連携が取れていないチャネル間で断片化されたジャーニーを乗り切ることです。
これを解決するには、企業は統一された、アクセスしやすい「信頼できる情報源」を構築し、AIオペレーターと人間のオペレーターの両方が、シームレスでパーソナライズされた体験を提供するために必要なリアルタイムのコンテキストにアクセスできるようにする必要があります。
その結果として、企業とその顧客の前途には、晴れ渡る空と順風満帆な航海が待っています。
Twilio Conversationsでより良い進路へ
チャネル間で分断されたやり取りを、永続的なメモリ（記憶）、インテリジェントなオーケストレーション（統合）、そしてリアルタイムのコンテキスト（文脈）によって1つの連続した会話に統合します。
調査手法
AIと顧客エンゲージメントの現状を把握するため、Twilioは世界中の7,652人の消費者と660人のビジネスリーダーを対象に調査を実施しました。2026年4月9日から5月1日にかけて、下記の世界18市場を対象に回答を収集しました。オーストラリア、ブラジル、チリ、コロンビア、フランス、ドイツ、香港、インド、インドネシア、イタリア、日本、マレーシア、メキシコ、フィリピン、シンガポール、スペイン、英国、米国。
過去6か月以内にオンラインで購入を行った、世界中の7,652人の消費者を対象に調査を実施しました。各国においてサンプルは性別および年齢でバランスが取られており、米国と英国では人種的多様性も考慮されました。年齢層は、Z世代（18～29歳）、ミレニアル世代（30～45歳）、X世代（46～61歳）、ベビーブーマー世代（62～80歳）と定義されました。
調査対象の660人のビジネスリーダーは、取締役以上の経営幹部であり、従業員500人以上の企業に常勤し、自社の顧客体験、顧客エンゲージメント、顧客データ戦略に精通しています。サンプルには、最低要件として経営幹部であることが求められ、企業の規模は従業員数5,000人を基準に上下に分布しています。
