Cómo navegar por el torrente de datos: una brújula para el contexto del cliente
Las empresas se pierden en un mar de datos interminables
Las marcas nunca han tenido más datos a su disposición. Cada clic, desplazamiento, compra, sesión de app y llamada telefónica crea un amplio mar de información del cliente. En teoría, este océano de datos debería trazar un rumbo perfecto hacia una personalización perfecta.
Pero, en realidad, deja a muchas empresas a la deriva.
Según una nueva investigación de Twilio, el 99 % de las empresas admite que los principales desafíos les impiden comprender a sus clientes. ¿Cuál es el ancla más importante que los arrastra hacia abajo? La conexión de datos de clientes en canales como voz, correo electrónico y mensajería (48 %).
Aunque la mayoría de las empresas no tienen problemas para recopilar datos, este es el paso fundamental para conectar esos datos, y buscar la información clave y útil, que se les escapa por completo. Están rodeados de un océano de información, pero se quedan sin una gota de dirección.
Pero las mareas están cambiando. La conexión de los datos de los clientes ha ascendido oficialmente para convertirse en la prioridad número uno para las organizaciones este año, subiendo rápidamente desde el tercer lugar que ocupó el año pasado. Para sobrevivir, las empresas deben pasar de acumular datos a armonizarlos. El objetivo ya no es solo recopilar los datos, sino conectarlos.
El 99 % de las empresas admite que los principales desafíos les impiden comprender a sus clientes.
Cómo la discontinuidad del contexto limita las relaciones con los clientes
La eficacia de la IA depende de los datos con que se le alimente. Sin la información y el contexto correctos, los agentes de IA están operando básicamente en la oscuridad, y tus clientes son quienes sufren por ello.
De hecho, el 91 % de las marcas ha experimentado una disminución en la satisfacción del cliente debido a errores en la IA, especialmente cuando una IA pierde el contexto conversacional entre los canales o las interacciones (40 %).
Esta desconexión de datos frustra a los clientes. El 74 % de los consumidores informa que, cuando interactúa con un asistente de IA, tiene que repetir lo que ya había dicho. Y si se les transfiere a un agente humano, el 76 % de los consumidores afirman que el agente no tiene el contexto o tiene muy poco contexto sobre su problema, por lo que terminan repitiendo lo que ya habían dicho.
Y si estás poniendo tus esperanzas en la paciencia del cliente, ese barco ya partió. Hoy en día, el 71 % de los consumidores están perfectamente dispuestos a abandonar una conversación de forma anticipada si un agente de IA no reconoce quiénes son.
Esto no significa que las empresas deban lanzar a sus agentes de IA por la borda; solo significa que deben ajustar su curso.
Afortunadamente, la mayoría ya se dirige en la dirección correcta:
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El 84 % de las marcas afirma que sus agentes de IA actualmente reconocen a los clientes habituales y acceden con eficacia a su historial de la marca.
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El 40 % de las empresas prioriza la personalización con base en el historial del cliente al momento de diseñar sus agentes de IA.
Reconocer a un cliente es apenas la primera etapa; el valor real reside en la utilización de los datos. Esa brecha entre el número de marcas que pueden ver el historial de un cliente y aquellas que realmente lo utilizan para diseñar experiencias de IA personalizadas representa una gran oportunidad perdida.
Para crear mejores experiencias del cliente, las empresas deben ir más allá de solo reconocer a los usuarios que regresan y comenzar a utilizar esos datos históricos multicanal para impulsar conversaciones de IA más inteligentes e intuitivas en tiempo real.
Solo el 32 % de las empresas afirma que prioriza activamente la transparencia de la IA al diseñar agentes.
Los nuevos sistemas iluminan el camino
Muchas empresas se sienten perdidas en el mar debido a sus sistemas heredados que ya no satisfacen sus necesidades modernas. De hecho, el 30 % de las empresas afirman que sus infraestructuras tecnológicas no están a la altura de las demandas modernas de los clientes. Esto está impulsando a muchas empresas a invertir en nuevas soluciones para ayudarlos a navegar hacia una mejor administración de los datos de los clientes.
¿En qué sistemas se han enfocado? Las elecciones más frecuentes son las siguientes:
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Plataforma de datos de clientes (CDP) (67 %)
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Software para la gestión de la relación con clientes (66 %)
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CPaaS (64 %)
Si deseas implementar IA de vanguardia, tienes que tratar de poner parches en un barco que se hunde. Invertir en una CDP, software para la gestión de la relación con clientes o CPaaS no es solo una actualización de TI de rutina, es una misión de rescate obligatoria para los datos de tus clientes.
Un chatbot o agente de voz de IA solo puede ser eficaz si tiene acceso a un flujo de datos unificado y confiable. Al actualizar estos sistemas fundamentales hoy en día, las marcas no solo reemplazan la tecnología antigua, sino que crean las bases de datos estables y ricas en datos necesarias para hacer que la IA sea genuinamente inteligente, confiable y digna de la confianza del cliente.
El 38 % de las empresas se enfoca en las necesidades de los clientes que cambian rápidamente como prioridad principal para el 2026.
Un puerto seguro para cada conversación
Twilio Conversations es el viento que impulsa las velas de tus canales, agentes y datos. Convierte los datos sin procesar en un contexto utilizable en cualquier canal, para que cada experiencia del cliente aproveche perfectamente la última. No importa por dónde se comunique un cliente: Twilio trata cada interacción como un solo ciclo de vida, lo que garantiza que tanto los agentes humanos como los de IA tengan al instante el conocimiento que necesitan para ofrecer un servicio excepcional.
Sin brechas de datos ni repeticiones obligadas.
Conectar tu infraestructura de datos no es solo una actualización técnica, se trata de un imperativo empresarial. Cuando las marcas cierran la brecha entre la recopilación y la conexión, todo el trayecto del cliente cambia.
En lugar de obligar a los usuarios a navegar por ciclos engorrosos y repetitivos que destruyen la confianza, las empresas pueden ofrecer las experiencias intuitivas y fluidas que exigen los consumidores actuales. Al anclar tu IA y el soporte humano en contexto en tiempo real, no solo resuelves los problemas más rápido, sino que creas una confianza duradera.
Navegación fluida hacia el contexto del cliente
La mayoría de las empresas han pasado la última década desarrollando la infraestructura pesada necesaria para capturar miles de millones de puntos de datos de clientes. Sin embargo, pocas organizaciones realmente saben cómo encontrar las perspectivas que realmente importan, y mucho menos tomar medidas al respecto.
El objetivo nunca ha sido acumular todo un océano de datos; se trata de aislar las corrientes específicas que realmente dirigen el rumbo. El verdadero desafío radica en identificar ese contexto y ponerlo a trabajar.
Actualmente, el mayor punto de fricción para los consumidores es navegar por un trayecto fracturado a través de canales desconectados.
Para solucionar esto, las marcas deben crear una fuente de información fidedigna, unificada y accesible para que tanto sus agentes de IA como sus equipos humanos puedan acceder en tiempo real al contexto necesario para ofrecer experiencias personalizadas y fluidas.
¿Qué obtienes? Cielos despejados y navegación sin contratiempos por delante tanto para ti como para tus clientes.
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Metodología del informe
Para analizar el panorama actual de la IA y la interacción con el cliente, Twilio encuestó a 7652 consumidores y 660 líderes empresariales de todo el mundo. Las respuestas se recopilaron entre el 9 de abril y el 1 de mayo de 2026, y abarcaron 18 mercados globales: Australia, Brasil, Chile, Colombia, Francia, Alemania, Hong Kong, India, Indonesia, Italia, Japón, Malasia, México, Filipinas, Singapur, España, el Reino Unido y los Estados Unidos.
Sondeamos a 7652 consumidores a nivel mundial que realizaron una compra en línea en los últimos seis meses. En cada país, las muestras se equilibraron en cuanto a sexo y edad, así como en diversidad racial en los EE. UU. y el Reino Unido. Los grupos etarios se definieron de la siguiente manera: generación Z (18–29 años), mileniales (30–45 años), generación X (46–61 años) y “baby boomers” (62–80 años).
Los 660 líderes empresariales encuestados tienen puestos de liderazgo sénior a nivel de director o cargos superiores, trabajan a tiempo completo en empresas con 500 o más empleados y están familiarizados con la experiencia del cliente, la interacción con el cliente o las estrategias de datos del cliente de su empresa. La muestra incluyó los requisitos mínimos para puestos directivos y una variedad de tamaños de empresas por encima y por debajo de los 5000 empleados.
