Tren 1
Kesabaran konsumen terhadap pengalaman impersonal makin merosot
Merek memerlukan strategi keterlibatan kohesif yang konsisten di semua saluran dan didukung dengan data real-time.
Pendapat kami
Konsumen semakin menuntut lebih banyak dari merek: penawaran yang sangat dipersonalisasi, balasan instan melalui media sosial, dan alat obrolan yang dapat menjawab pertanyaan mereka dengan segera. Merek yang tidak mampu memenuhi harapan yang tinggi tersebut akan merugi — bahkan dapat kehilangan pelanggan. Ketika sebuah perusahaan memenuhi atau melampaui harapan konsumen, perusahaan yang tidak mengikuti tren akan menjadi beginner dalam kategori mereka.
Kuncinya adalah berinvestasi dalam alat keterlibatan yang didukung data dan mempersonalisasi interaksi dengan pelanggan sesuai keinginan mereka sendiri. Saat ini, konsumen kesulitan dalam menghadapi terlalu banyaknya informasi dan pilihan. Merek harus lebih cerdas dalam menggunakan wawasan yang mereka miliki, dengan membantu pelanggan membuat keputusan yang lebih matang dan tidak menyebabkan penyesalan yang akhirnya kehilangan loyalitas mereka.
Artinya, beralih dari pola pikir promosi ke pola pikir yang mengutamakan layanan, memanfaatkan data pihak ke-nol dan data pihak pertama untuk menciptakan pengalaman yang benar-benar disesuaikan dan bermanfaat. Dengan melakukan hal tersebut, tim pemasaran dapat merancang program keterlibatan pelanggan yang menawarkan konten dan penawaran yang relevan secara kontekstual.
Taruhannya belum pernah sebesar ini.
Dua pertiga konsumen mengatakan bahwa mereka akan meninggalkan merek jika pengalaman mereka tidak dipersonalisasi.
Di mana personalisasi berperan paling penting
Riset Twilio menunjukkan bahwa konsumen di Brasil, Kolombia, Hong Kong, India, Jepang, Malaysia, dan Filipina lebih cenderung akan berhenti menggunakan sebuah merek jika pengalaman mereka tidak dipersonalisasi. Sementara itu, jumlah konsumen di Prancis, Italia, dan AS yang merasa frustrasi dengan pengalaman digital yang tidak konsisten semakin meningkat dibandingkan dengan waktu yang sama tahun lalu.
Sebanyak 90% konsumen di Hong Kong akan meninggalkan merek jika harapan mereka akan personalisasi tidak terpenuhi.
Jelajahi data regional
konsumen melaporkan bahwa mereka frustrasi dengan interaksi mereka di tahun 2022. pada tahun 2021.
konsumen mengatakan bahwa mereka akan meninggalkan merek jika pengalaman mereka tidak dipersonalisasi.
merek percaya bahwa mereka memberikan personalisasi yang sangat bagus, tetapi hanya konsumen yang setuju.
Terdapat kesenjangan persepsi ( poin persentase) antara merek dan konsumen tentang seberapa baik merek memberikan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.
Sorotan Merek
Resy
Resy menghubungkan restoran dan pelanggan/tamu dengan sangat mulus
Bagi Resy, platform pemesanan restoran global dengan lebih dari 35 juta pengguna, mempersonalisasi komunikasi real time antara tamu dan restoran akan memastikan daftar tunggu dan reservasi dikelola dengan baik.
Berkat solusi yang dihadirkan oleh Resy bersama Twilio Messaging, restoran dapat mengirimkan kepada tamu pesan teks yang mengonfirmasi reservasi mereka atau bahwa nama mereka telah ditambahkan ke daftar tunggu, dan pesan lain yang memberi tahu mereka ketika meja sudah siap. Dan jika tamu datang untuk merayakan ulang tahun, restoran dapat mengirimkan pesan teks yang mengucapkan selamat ulang tahun, memastikan semuanya sudah diatur, dan mereka berharap bisa menyambut tamu tersebut.
Baca kisah lengkapnya
Jelajahi tren
Pelajari masa depan keterlibatan pelanggan
Unduh laporan
Metodologi
Saat menyusun Laporan Status Keterlibatan Pelanggan 2023, Twilio fokus pada tiga sumber utama:
Dalam presentasi interaktif ini, Anda bisa menjelajahi data dan membandingkan hasil-hasil untuk berbagai negara dan industri.
Untuk presentasi 28 halaman dan diskusi hasil survei yang lengkap, unduh PDF gratisnya.
- Wawasan tentang lebih dari 4.700 pemimpin B2C di sektor utama di seluruh dunia
- Pandangan dari 6.000 lebih konsumen global
- Data berasal dari platform keterlibatan pelanggan kami sendiri, termasuk Twilio Segment, platform data pelanggan terkemuka
Laporan Status Keterlibatan Pelanggan 2023
Unduh laporan ini untuk mendapatkan wawasan tentang temuan lengkap dari lebih dari 4.700 pemimpin bisnis dan 6.000 konsumen di seluruh dunia.