Tendencia 4
Los consumidores confían en las marcas menos de lo que estas creen
Los líderes de negocios deben hacer de la confianza un aspecto fundamental de cada relación con el cliente para acabar con la brecha de confianza.
Nuestra visión
La brecha de confianza consumidor/marca persiste, pero las marcas están avanzando para superarla. La forma en que las marcas lo hacen tiene el poder de diferenciarlas.
Construir la confianza de los consumidores en un negocio va de la mano con garantizar su privacidad, especialmente para las empresas que buscan expandirse más allá de sus fronteras. Sin importar si el crecimiento es nacional o global, los clientes esperan más control que nunca. Y a medida que más personas ven su privacidad de datos como un derecho humano fundamental, los legisladores de todo el mundo han promulgado leyes que protegen a los consumidores y garantizan que sus datos se gestionen con cuidado. La forma en que las empresas cumplen con estas reglas tan cambiantes y la manera en que los consumidores perciben este cambio puede que dominen el espacio digital en los próximos años.
La forma en que las marcas comunican las medidas que aplican puede ayudar a eliminar la confusión de los usuarios en torno a los intercambios de información de los usuarios de la marca diseñados para mantener las cuentas y los datos seguros. Ayudar a aclarar los objetivos de las contraseñas de un solo uso y los esfuerzos de verificación sirve para generar una mayor confianza y fidelidad mutua entre consumidores y marcas.
El 98 % de los consumidores quiere que las marcas hagan más para garantizar la privacidad de sus datos, así como que sean más transparentes acerca de cómo se utilizan.
La brecha de confianza global continúa
En general, las marcas creen que han ganado más confianza de la que realmente tienen. Esta brecha de confianza puede afectar significativamente a los ingresos. La mayoría de los consumidores en Chile, Colombia, Indonesia y Malasia declaró que dejaría de comprar de una marca después de que no se cumplieran sus requisitos de privacidad y transparencia de datos.
La brecha de confianza entre las marcas y los consumidores está en su punto álgido en Francia (33 puntos porcentuales), Chile (24) y Alemania (23), frente a una brecha media global de 12 puntos.
Casi el 100 % de los consumidores brasileños afirma que confían más en las marcas que les permiten asumir el control sobre sus propios datos.
Explore los datos regionales
de las marcas asegura que los clientes tienen un nivel alto de confianza en que las marcas protegerán sus datos. de los consumidores está de acuerdo con esa afirmación.
de los consumidores asegura que confía más en las marcas cuando se verifica y autentifica la identidad de su cuenta.
de las marcas planea sacarle partido a los datos propios/voluntarios para proteger la privacidad del consumidor
consumidores aseguraron que dejaron de comprar los productos de una marca después de que no se cumplieran sus requisitos de privacidad y transparencia de datos.
Marca destacada
Duolingo
Duolingo mejora la interacción de la app con la sincronización segura de contactos
Duolingo, una app mundial para el aprendizaje de idiomas, buscaba una forma segura y fiable de que sus usuarios invitaran a sus amigos a su servicio. «Con Twilio Verify, podríamos pedir su número de teléfono y luego ofrecer sincronizar sus contactos», afirmaba Nico Sacheri, director de productos de Duolingo.
Duolingo también puede garantizar que los usuarios móviles sean quienes dicen ser a través de datos telefónicos actualizados, mientras confirman que un usuario está en posesión de su dispositivo. «Twilio ayudó a Duolingo a crear una experiencia del cliente divertida y sin fricción, a la vez que permitió a nuestros usuarios de la app crear relaciones duraderas en todo el mundo», afirma Sacheri.
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Metodología
Al elaborar el informe del estado de la interacción con los clientes de 2023, Twilio se centró en tres fuentes clave:
- perspectivas de más de 4700 líderes B2C en sectores clave en todo el mundo
- vistas de más de 6000 consumidores mundiales
- datos de nuestra propia plataforma de interacción con el cliente, que incluye Twilio Segment, la plataforma de datos de clientes líder
En esta presentación interactiva, puede explorar los datos y comparar los resultados de distintos países y sectores.
Para consultar la presentación completa de 28 páginas y un análisis de los resultados de la encuesta, descargue el PDF gratuito.
Informe del estado de la interacción con los clientes de 2023
Descargue el informe para saber más sobre los resultados completos que hemos obtenido de más de 4700 responsables de negocios y 6000 consumidores de todo el mundo.