Tendencia 5
Equilibrar la seguridad y la experiencia del cliente es indispensable
Al utilizar la tecnología correcta, las marcas pueden crear experiencias de usuario sin compromisos que equilibren la seguridad con facilidad de uso.
Nuestra visión
A medida que la aceleración digital continúa, las empresas están tratando de equilibrar el aumento de la vulnerabilidad digital y las expectativas cambiantes de los clientes. Cuando se hace de forma efectiva, existe la oportunidad de utilizar herramientas inteligentes para superar esos desafíos.
Desde la perspectiva del usuario, cuando se crea una cuenta, a menudo los clientes nuevos suelen toparse con obstáculos. Lo mismo ocurre para iniciar sesión en una cuenta. Los usuarios recurrentes se enfrentan a procesos de inicio de sesión complejos que pueden generar frustración. Por otro lado, las empresas lidian con el aumento de los costos de las cuentas falsas, los robos de cuentas e información falsa. Estos problemas pueden sesgar los datos de rendimiento críticos, poner los sistemas en riesgo y erosionar la incipiente confianza mutua.
Las marcas saben que proteger a los clientes es más importante que nunca, pero generar ingresos saludables siempre será una de las prioridades de las empresas. En última instancia, las empresas tienen la misión de crear una experiencia del usuario que priorice ambos.
El 42 % de las marcas afirma que su principal desafío de interacción con el cliente en 2023 es encontrar el equilibrio entre la seguridad y la experiencia del cliente.
El fraude es una preocupación global
Más de la mitad de las marcas en Australia, Chile, Filipinas, Singapur y el Reino Unido fueron víctimas de fraude en el centro de contacto el año pasado.
En Australia, Hong Kong, India y Singapur, es más probable que los consumidores informen que sus datos de clientes estuvieron expuestos como resultado de un ciberataque a una marca con la que hacen negocios.
El 55 % de las marcas en Filipinas y el 52 % de las marcas en Australia aseguraron haber sido víctimas de fraude en el centro de contacto en 2022.
Explore los datos regionales
Principales desafíos de interacción con el cliente de las marcas en 2023.
de las marcas afirma que sus propios clientes están descontentos a causa de experiencias inconsistentes.
de los consumidores afirma que confían más en las marcas cuando se les da control sobre sus propios datos.
Porcentaje de marcas que invierten en diferentes tecnologías para aprovechar los datos de los clientes.
Marca destacada
Toyota Connected North America
Toyota Connected gana la carrera hacia la innovación
Toyota Connected North America (TCNA) es el motor de innovación de servicios de software de Toyota, que reúne datos, aprendizaje automático e IA para transformar la manera en que los conductores interactúan con sus vehículos. Con el fin de crear una solución de centro de contacto segura y de última generación para Drivelink, Toyota recurrió a Twilio Flex para crear una experiencia más fluida para conductores y agentes.
«La implementación de Twilio Flex en nuestra plataforma de agente nos permite centralizar mejor nuestras comunicaciones con los clientes», dice Dan Fischer, director de operaciones del centro de llamadas para TCNA.
Según Steve Basra, director ejecutivo y presidente de TCNA, «nuestros agentes ahora están conectados con una gran cantidad de datos que los ayudan a satisfacer las necesidades de nuestros clientes».
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Metodología
Al elaborar el informe del estado de la interacción con los clientes de 2023, Twilio se centró en tres fuentes clave:
- perspectivas de más de 4700 líderes B2C en sectores clave en todo el mundo
- vistas de más de 6000 consumidores mundiales
- datos de nuestra propia plataforma de interacción con el cliente, que incluye Twilio Segment, la plataforma de datos de clientes líder
En esta presentación interactiva, puede explorar los datos y comparar los resultados de distintos países y sectores.
Para consultar la presentación completa de 28 páginas y un análisis de los resultados de la encuesta, descargue el PDF gratuito.
Informe del estado de la interacción con los clientes de 2023
Descargue el informe para saber más sobre los resultados completos que hemos obtenido de más de 4700 responsables de negocios y 6000 consumidores de todo el mundo.