Tren 4
Kepercayaan pelanggan terhadap merek lebih rendah dari yang disadari oleh merek
Para pemimpin bisnis perlu membangun kepercayaan sebagai aspek inti dari setiap hubungan dengan pelanggan guna menutup kesenjangan kepercayaan.
Pendapat kami
Kesenjangan kepercayaan konsumen/merek tetap ada, tetapi merek membuat kemajuan dalam mempersempitnya. Cara merek melakukan hal tersebut menjadi kemampuan yang membedakannya dari merek lain.
Membangun kepercayaan konsumen dalam bisnis berjalan seiring dengan menjamin privasi mereka—terutama bagi perusahaan yang ingin berkembang di seluruh dunia. Baik pada pertumbuhan domestik maupun global, pelanggan mengharapkan kendali yang lebih besar daripada sebelumnya. Dan ketika semakin banyak orang menganggap privasi data mereka sebagai hak asasi manusia yang mendasar, para pembuat kebijakan di seluruh dunia telah mengesahkan undang-undang yang melindungi konsumen dan memastikan data mereka ditangani dengan hati-hati. Bagaimana perusahaan mematuhi peraturan yang berubah dengan cepat ini dan bagaimana konsumen memahami perubahan ini cenderung akan mendominasi ruang digital dalam beberapa tahun mendatang.
Cara merek berkomunikasi tentang tindakan yang mereka ambil dapat membantu menghilangkan kebingungan pengguna terkait pertukaran informasi antara merek dan pengguna yang dirancang untuk menjaga keamanan akun dan data. Membantu menjelaskan tujuan kode sandi sekali pakai dan upaya verifikasi berguna untuk semakin membangun kepercayaan dan loyalitas antara konsumen dan merek.
Sebanyak 98% konsumen menginginkan merek melakukan lebih banyak hal untuk menjamin privasi data mereka, serta lebih transparan terkait penggunaan data mereka.
Kesenjangan kepercayaan global masih berlanjut
Secara umum, merek percaya bahwa mereka telah mendapatkan lebih banyak kepercayaan daripada yang mereka miliki. Kesenjangan kepercayaan ini dapat berdampak signifikan terhadap pendapatan. Mayoritas konsumen di Chili, Kolombia, Indonesia, dan Malaysia mengatakan mereka akan berhenti membeli dari sebuah merek setelah persyaratan privasi dan transparansi data mereka tidak terpenuhi.
Kesenjangan kepercayaan antara merek dan konsumen tertinggi berada di Prancis (kesenjangan 33 poin persentase), Chili (24 poin persentase), dan Jerman (23 poin persentase), dibandingkan dengan kesenjangan rata-rata global sebesar 12 poin persentase.
Hampir 100% konsumen Brasil melaporkan bahwa mereka lebih memercayai merek yang memberi kendali atas data mereka sendiri.
Jelajahi data regional
merek mengatakan pelanggan memiliki tingkat kepercayaan yang tinggi bahwa mereka akan melindungi data mereka. konsumen setuju dengan pernyataan tersebut.
konsumen melaporkan bahwa mereka lebih percaya pada merek bila identitas akun mereka diverifikasi dan diautentikasi.
merek berencana memanfaatkan data pihak pertama/pihak ke-nol untuk melindungi privasi konsumen
konsumen mengatakan bahwa mereka berhenti membeli produk merek tertentu setelah persyaratan privasi dan transparansi data mereka tidak terpenuhi.
Sorotan Merek
Duolingo
Duolingo meningkatkan keterlibatan aplikasi dengan sinkronisasi kontak yang aman
Duolingo, aplikasi pembelajaran bahasa global, mencari cara yang aman dan tepercaya bagi penggunanya untuk mengundang teman mereka ke layanannya. “Dengan Twilio Verify, kami dapat meminta nomor telepon mereka, lalu menawarkan untuk menyinkronkan kontak mereka,” kata Nico Sacheri, Product Manager di Duolingo.
Duolingo juga dapat memastikan pengguna seluler bahwa merekalah penggunanya menggunakan data ponsel terbaru, sekaligus mengonfirmasi bahwa penggunalah yang memegang perangkat mereka. “Twilio membantu Duolingo membangun pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan tanpa hambatan, sekaligus memungkinkan pengguna aplikasi kami membangun hubungan jangka panjang di seluruh dunia,” kata Sacheri.
Baca kisah lengkapnya
Jelajahi tren
Pelajari masa depan keterlibatan pelanggan
Unduh laporan
Metodologi
Saat menyusun Laporan Status Keterlibatan Pelanggan 2023, Twilio fokus pada tiga sumber utama:
Dalam presentasi interaktif ini, Anda bisa menjelajahi data dan membandingkan hasil-hasil untuk berbagai negara dan industri.
Untuk presentasi 28 halaman dan diskusi hasil survei yang lengkap, unduh PDF gratisnya.
- Wawasan tentang lebih dari 4.700 pemimpin B2C di sektor utama di seluruh dunia
- Pandangan dari 6.000 lebih konsumen global
- Data berasal dari platform keterlibatan pelanggan kami sendiri, termasuk Twilio Segment, platform data pelanggan terkemuka
Laporan Status Keterlibatan Pelanggan 2023
Unduh laporan ini untuk mendapatkan wawasan tentang temuan lengkap dari lebih dari 4.700 pemimpin bisnis dan 6.000 konsumen di seluruh dunia.