Tren 5
Menyeimbangkan keamanan dan pengalaman pelanggan sangatlah penting
Dengan memanfaatkan teknologi yang tepat, merek dapat menghadirkan pengalaman pengguna tanpa kompromi yang menyeimbangkan keamanan dengan kemudahan penggunaan.
Pendapat kami
Seiring dengan berlanjutnya akselerasi digital, perusahaan berupaya menyeimbangkan peningkatan kerentanan digital dan harapan pelanggan yang terus berubah. Bila dilakukan secara efektif, ada kesempatan untuk menggunakan alat cerdas guna menghadapi tantangan tersebut.
Jika dilihat dari sudut pandang pengguna, pelanggan baru sering kali menemui kesulitan saat membuat akun. Hal yang sama terjadi ketika login ke akun. Pengguna yang kembali akan menghadapi proses login yang kompleks dan dapat menyebabkan rasa frustrasi. Di sisi lain, perusahaan menangani peningkatan biaya akibat akun palsu, pengambilalihan akun, dan informasi palsu. Beberapa masalah ini dapat menyebabkan data kinerja kritis, membahayakan sistem, dan mengikis kepercayaan timbal balik yang sedang dibangun.
Merek tahu bahwa melindungi pelanggan lebih penting dari sebelumnya — tetapi membangun pendapatan yang sehat akan selalu menjadi prioritas utama organisasi. Pada akhirnya, bisnis diharuskan membangun pengalaman pengguna yang memprioritaskan keduanya.
Sebanyak 42% merek mengatakan bahwa tantangan terbesar dalam keterlibatan pelanggan mereka pada tahun 2023 adalah menemukan keseimbangan antara keamanan dan pengalaman pelanggan.
Penipuan merupakan masalah global
Lebih dari setengah merek di Australia, Chili, Filipina, Singapura, dan Inggris mengalami penipuan contact center tahun lalu.
Konsumen di Australia, Hong Kong, India, dan Singapura lebih cenderung melaporkan bahwa data pelanggan mereka terdampak akibat serangan siber terhadap merek yang berbisnis dengan mereka daripada rata-rata global.
Sebanyak 55% merek di Filipina dan 52% merek di Australia melaporkan adanya penipuan contact center di tahun 2022.
Jelajahi data regional
Tantangan terbesar keterlibatan pelanggan untuk merek pada tahun 2023.
merek mengatakan bahwa pelanggan mereka sendiri merasa tidak puas dengan pengalaman yang tidak konsisten.
konsumen mengatakan bahwa mereka lebih memercayai merek bila mereka memiliki kendali atas data mereka sendiri.
Persentase merek yang berinvestasi dalam berbagai teknologi untuk memanfaatkan data pelanggan.
Sorotan Merek
Toyota Connected Amerika Utara
Toyota Connected memenangkan kompetisi menuju inovasi
Toyota Connected North America (TCNA) adalah mesin inovasi layanan perangkat lunak Toyota, yang menggabungkan data, pembelajaran mesin, dan AI untuk mengubah cara pengemudi berinteraksi dengan kendaraan mereka. Untuk menghadirkan solusi contact center generasi berikutnya yang aman untuk Drivelink, Toyota beralih ke Twilio Flex untuk menciptakan pengalaman yang lebih lancar bagi pengemudi dan agen.
“Mengimplementasikan Twilio Flex ke platform agen kami memungkinkan kami memusatkan komunikasi dengan pelanggan dengan lebih baik,” kata Dan Fischer, Call Center Operations Director untuk TCNA.
Menurut Steve Basra, CEO sekaligus Presiden TCNA, “Agen kami kini terhubung dengan banyak data yang membantu mereka memenuhi kebutuhan pelanggan kami.”
Baca kisah lengkapnya
Jelajahi tren
Pelajari masa depan keterlibatan pelanggan
Unduh laporan
Metodologi
Saat menyusun Laporan Status Keterlibatan Pelanggan 2023, Twilio fokus pada tiga sumber utama:
Dalam presentasi interaktif ini, Anda bisa menjelajahi data dan membandingkan hasil-hasil untuk berbagai negara dan industri.
Untuk presentasi 28 halaman dan diskusi hasil survei yang lengkap, unduh PDF gratisnya.
- Wawasan tentang lebih dari 4.700 pemimpin B2C di sektor utama di seluruh dunia
- Pandangan dari 6.000 lebih konsumen global
- Data berasal dari platform keterlibatan pelanggan kami sendiri, termasuk Twilio Segment, platform data pelanggan terkemuka
Laporan Status Keterlibatan Pelanggan 2023
Unduh laporan ini untuk mendapatkan wawasan tentang temuan lengkap dari lebih dari 4.700 pemimpin bisnis dan 6.000 konsumen di seluruh dunia.