Tendenza 2
La personalizzazione in tempo reale aumenta il valore del cliente (LTV)
integrare la personalizzazione in tempo reale negli stack di marketing e supporto per aumentare la lealtà e il valore a lungo termine dei clienti.
Il nostro punto di vista
Brand e consumatori concordano: la personalizzazione è essenziale. Se sfruttata in modo efficace, preciso e in tempo reale, la personalizzazione consente di migliorare la customer experience, cambia il comportamento dei consumatori e aumenta la lealtà dei clienti, accrescendo in tal modo il loro valore (LTV, LifeTime Value). Tuttavia, c'è ancora una differenza notevole fra la qualità della personalizzazione percepita dai consumatori e quella determinata dai brand.
Tutto dipende dal modo in cui i brand vanno oltre il concetto di personalizzazione, per individualizzare concretamente l'esperienza di interazione con i clienti e offrire un'esperienza completamente su misura, anziché limitarsi a personalizzare il prodotto offerto.
Le aspettative dei clienti in materia di personalizzazione si stanno evolvendo rapidamente. Quello che prima del 2020 era considerato "buono", oggi non è più sufficiente. Poiché i brand si stanno orientando verso l'interazione diretta con il cliente (D2C, Direct-to-Consumer), evitando retailer e intermediari, la conoscenza approfondita dei clienti è diventata essenziale.
In un panorama economico difficile, concentrarsi sulla lealtà e sulla fiducia dei clienti costituisce una soluzione intelligente per fare di più spendendo meno.
Il 91% dei brand dichiara di personalizzare sempre o molto spesso l'interazione con i consumatori. Solo il 56% dei consumatori è d'accordo.
Il divario di personalizzazione persiste a livello globale
I brand in genere credono di svolgere un buon lavoro di personalizzazione ma i consumatori la pensano diversamente e segnalano un tasso di personalizzazione molto più basso tra i brand con cui hanno rapporti commerciali. Questo è ciò che chiamiamo "divario di personalizzazione". le differenze più significative nella percezione dell'esperienza di personalizzazione tra brand e consumatori vengono registrate a Singapore (44 punti percentuali), in Italia (42 punti percentuali), in Giappone (41 punti percentuali) e in Australia (40 punti percentuali). Il divario medio globale è di 27 punti percentuali.
Il Brasile ha registrato il divario di personalizzazione minore in assoluto, appena 3 punti percentuali tra brand e consumatori.
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dei consumatori dichiara di essere disposto a spendere di più per i brand che personalizzano la customer experience.
dei brand dichiara di offrire ai consumatori esperienze personalizzate "eccellenti". dei consumatori è d'accordo.
dei consumatori afferma che un'esperienza personalizzata contribuisce ad aumentare la loro lealtà a brand specifici.
In media, tutti i consumatori spendono il in più per i brand che offrono un'esperienza personalizzata.
Primo piano sul brand
Zenyum
Zenyum stabilisce rapporti duraturi semplificando le cure dentali
Zenyum si vanta di rendere più piacevole e accessibile l'igiene orale quotidiana. Per garantire una comunicazione affidabile e una customer experience personalizzata, Zenyum utilizza Twilio Customer Engagement Platform, una piattaforma basata su Twilio Segment.
Con Twilio Segment, la cronologia e-commerce e gli acquisti del cliente presso Zenyum vengono aggiunti al suo profilo personale, quindi vengono memorizzati e messi a disposizione da un'unica posizione accessibile ai team di Zenyum. Grazie a questi dati proprietari, Zenyum è in grado di offrire ai clienti esperienze più personalizzate nelle interazioni online e offline, ad esempio consigliando prodotti correlati agli interessi o alle esigenze dei clienti e interagendo realmente con loro in ogni singolo punto di contatto.
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Metodologia
Per stilare il report State of Customer Engagement 2023, Twilio si è concentrata su tre fonti principali:
- Analisi formulate da oltre 4.700 leader B2C di tutto il mondo, che operano nei settori chiave
- Opinioni di oltre 6.000 consumatori globali
- Dati ottenuti dalla sua piattaforma di interazione con i clienti, che include Twilio Segment, la piattaforma dati leader di settore
In questa presentazione interattiva potrai esplorare i dati, confrontando i risultati di diversi paesi e settori.
Per la presentazione completa di 28 pagine e l'analisi sui risultati del sondaggio, scarica il PDF gratuito.
Report State of Customer Engagement 2023
Scarica il report per conoscere i risultati completi di oltre 4.700 leader aziendali e 6.000 consumatori in tutto il mondo.