Tendenza 5
È essenziale trovare un punto di equilibrio tra sicurezza e customer experience
con la tecnologia giusta, i brand possono creare user experience senza compromessi, capace di bilanciare sicurezza e facilità d'uso.
Il nostro punto di vista
Mentre l'accelerazione digitale continua, le aziende cercano di bilanciare l'aumento della vulnerabilità digitale con le esigenze in continua evoluzione dei clienti. Una strategia efficace offre l'opportunità di far fronte a queste sfide grazie a strumenti intelligenti.
Per molti clienti, la creazione di un account è troppo difficile, e lo stesso vale per l'accesso all'account esistente. Per tornare a un sito devono seguire complicate procedure di login, che spesso risultano frustranti. Dal canto loro, le aziende devono gestire l'incremento dei costi generato dagli account fittizi, dall'appropriazione indebita degli account e dalle informazioni false. Questi problemi possono alterare i dati critici sulle prestazioni, mettere a rischio i sistemi ed erodere la fiducia reciproca.
I brand sanno che la protezione dei clienti è più importante che mai, ma l'obiettivo ultimo dell'impresa rimane sempre il profitto. In pratica, le aziende devono creare una user experience che privilegi entrambi gli aspetti.
Il 42% dei brand ritiene che nel 2023 la principale sfida in termini di interazione con i clienti sarà trovare un equilibrio tra sicurezza e customer experience.
Le frodi sono un problema generale
Lo scorso anno, oltre la metà dei brand in Australia, Cile, nelle Filippine, a Singapore e nel Regno Unito ha subito frodi a livello di contact center.
In Australia, a Hong Kong, in India e a Singapore, la probabilità che i consumatori segnalino un'esposizione dei propri dati in seguito a un attacco informatico a un brand con cui hanno rapporti commerciali è superiore alla media globale.
Il 55% dei brand nelle Filippine e il 52% dei brand in Australia ha segnalato frodi nei contact center nel 2022.
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Principali sfide dei brand in tema di interazione con i clienti marchi nel 2023.
dei brand afferma che i propri clienti sono frustrati da esperienze incoerenti.
dei consumatori afferma di fidarsi maggiormente dei brand che permettono loro di controllare i propri dati.
Percentuale di brand che investono in tecnologie diverse per utilizzare i dati dei clienti.
Primo piano sul brand
Toyota Connected North America
Toyota Connected vince la corsa all'innovazione
Toyota Connected North America (TCNA) è il motore di innovazione dei servizi software di Toyota, che unisce dati, apprendimento automatico e intelligenza artificiale per trasformare l'interazione fra conducenti e veicoli. Toyota ha scelto Twilio Flex per creare una soluzione di contact center sicura e di nuova generazione per DriveLink, in grado di offrire un'esperienza più fluida per conducenti e operatori.
"L'implementazione di Twilio Flex nella nostra piattaforma per gli agenti ci permette di centralizzare meglio le comunicazioni con i clienti", afferma Dan Fischer, Call Center Operations Director di TCNA.
Steve Basra, CEO e presidente di TCNA, afferma "I nostri agenti ora hanno a disposizione una vasta gamma di dati che li aiutano a soddisfare le esigenze dei clienti".
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Metodologia
Per stilare il report State of Customer Engagement 2023, Twilio si è concentrata su tre fonti principali:
- Analisi formulate da oltre 4.700 leader B2C di tutto il mondo, che operano nei settori chiave
- Opinioni di oltre 6.000 consumatori globali
- Dati ottenuti dalla sua piattaforma di interazione con i clienti, che include Twilio Segment, la piattaforma dati leader di settore
In questa presentazione interattiva potrai esplorare i dati, confrontando i risultati di diversi paesi e settori.
Per la presentazione completa di 28 pagine e l'analisi sui risultati del sondaggio, scarica il PDF gratuito.
Report State of Customer Engagement 2023
Scarica il report per conoscere i risultati completi di oltre 4.700 leader aziendali e 6.000 consumatori in tutto il mondo.