消費者はパーソナライズされていないサービスには心を動かされない

概況

高度にパーソナライズされたオファー、ソーシャルメディアを介したインスタント返信、質問にすぐに回答できるチャットツールなど、消費者はこれまでにないほどの要望をブランドに寄せています。こうした高い期待に応えることができないブランド（企業）は、得られたはずの収益を逃し、おそらくは顧客を失うことになります。ある企業が消費者の期待を満たしているか超えている場合、それに追随しない企業は、カテゴリ内で後塵を拝することになります。

ここで重要なのは、データ主導のエンゲージメントツールに投資し、顧客との対話を顧客の流儀でパーソナライズすることです。現在、消費者は情報と選択肢が多すぎる状況に苦しんでいます。ブランドに必要なことは、消費者が得た見識をどのように利用するかについてより賢くなること、購入者が後悔して、最終的にロイヤルティを失うことのないよう、顧客がより多くの情報に基づいた意思決定を行えるようにすることです。

これは、プロモーションの考え方からサービス最優先の考え方へと移行することを意味し、ゼロパーティ/ファーストパーティのデータを活用して高度にカスタマイズされた、真に有用な体験を生み出します。これにより、マーケティングチームは、コンテキストに応じたコンテンツとオファーを提供する顧客エンゲージメントプログラムを設計できます。

これまでにない高いハードルです。