Personalize sua integração entre o Flex e o Salesforce

A configuração em Criar sua integração entre o Flex e o Salesforce e Gerenciar fluxos de chamada entre o Flex e o Salesforce descreve como preparar a operação considerando o comportamento padrão. No entanto, talvez você queira personalizar tanto essa experiência de integração quanto os fluxos de chamada.

Neste guia, veremos como personalizar o fluxo de chamadas padrão em sua integração entre o Flex e o Salesforce ao

1. Criar uma unidade de resposta audível (URA) para coletar um número de caso do nosso autor da chamada
2. Procurar um caso atual ou
3. Criar um novo caso com base na entrada do autor da chamada se não houver um caso pré‐existente

Para isso, precisaremos fazer o seguinte:

1. Crie um fluxo do Studio para introduzir a URA e coletar um número de caso do autor da chamada
2. Passe o objeto Caso do Salesforce para a integração entre o Flex e o Salesforce usando um atributo de tarefa personalizado chamado sfdcSearchString
3. Reconfigure o layout do Salesforce Softphone para que aponte para o objeto Caso

Criar um fluxo da URA do Studio

No Console da Twilio, crie um fluxo do Studio ou edite um fluxo atual fazendo o seguinte:

1. Adicione um widget do Studio a Gather input on a call com o objetivo de coletar a entrada do usuário para um determinado ID de caso (se houver). Vamos chamar esse widget de getInput.
2. Na transição "teclas pressionadas pelo usuário", conecte esse widget ao widget Send to Flex.
3. Passe {{widgets.getInput.Digits}} para o atributo da tarefa sfdcSearchString, certificando‐se de que os atributos padrão type e name existam.
4. O fluxo final do Studio ficará assim:

   

Configurar o layout do Softphone para o objeto Caso

A maneira de informar ao Salesforce qual objeto usar para pesquisar e para a tela pop‐up é por meio do layout do Softphone.

Configuraremos o layout do Softphone para se referir ao objeto Caso em vez do objeto Contato padrão.

Para chamadas inbound:

• Altere a ordem dos objetos para mover o Caso para o topo

  

• Altere as configurações da tela pop‐up para apontar para o objeto Caso:

  

Crie um novo registro correspondente sem as informações do telefone

Um atributo de telefone é sempre enviado do plugin do Flex para o Salesforce ao criar um novo registro. No entanto, registros específicos, como Casos, não são vinculados a um determinado número de telefone.

Dependendo da configuração de layout do Softphone, você pode desativar o fornecimento dessas informações adicionando um atributo de tarefa extra sfdcIncludePhoneInPopToNewRecord e definindo‐o como false.

Fluxo de chamadas resultante

Agora, quando um autor de chamada fornece um ID de caso usando o teclado ao ser solicitado pela URA, esse ID de caso é usado para pesquisar o caso e renderizar a tela pop‐up para o registro de caso relevante.