Überblick

Bericht zum Stand der Kundeninteraktion

2024 state of customer engagement report

Überblick

KI ist nicht mehr wegzudenken. 2023 haben Fortschritte bei prädiktiver und generativer KI (Hello, ChatGPT) den Weg für eine intelligente Kundeninteraktion geebnet. Jetzt können Marken die uralte Methode der einheitlichen „One-to-many“-Personalisierung verwerfen und ihren Kund:innen einzigartige Erfahrungen bieten.

Angenommen eine Person kauft über eine gezielte Anzeige ein, bestellt dann aber die falsche Größe. Beim Anruf des Supports begrüßt sie ein virtueller Assistent, der davon ausgeht, dass sie wegen ihres letzten Kaufs anruft. Der Assistent führt die Person dann durch den Rückgabeprozess, schlägt eine andere Größe vor und versendet schnell einen Ersatz. Nach der Lieferung wird die Person über ihren bevorzugten Kanal gefragt, ob der neue Artikel besser passt. Außerdem erhält sie Produktempfehlungen basierend auf letzten Käufen.

So sehen zukünftig Kundeninteraktionen für Marken aus, die KI nutzen. Wir nennen es das Zeitalter der Personalisierung.

Um zu verstehen, wie Marken mit KI vollständig vernetzte Erfahrungen bieten, und wie Verbraucher:innen darauf reagieren, haben wir Entscheidungstragende und Kund:innen weltweit befragt. In unserem Bericht zum Stand der Kundeninteraktion 2024 untersuchen wir die Strategien, die Marken anwenden, um ihre Kundschaft direkt anzusprechen. Außerdem erkunden wir die wichtigsten Trends, teilen globale und generationsübergreifende Statistiken und bieten verwertbare Erkenntnisse, wie Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben können.

der Marken sagen, dass sie ihre Kundschaft sehr gut kennen; weniger als die Hälfte (46 %) der weltweiten Kundschaft stimmt dem zu.

Methodik

Umfang der Studie

Unternehmensleiter:innen

Verbraucher:innen weltweit

Die Befragten stammen aus 18 verschiedenen Ländern, darunter: Australien, Brasilien, Chile, Deutschland, Frankreich, Hongkong, Indien, Indonesien, Italien, Japan, Kolumbien, Malaysia, Mexiko, Philippinen, Singapur, Spanien, das Vereinigte Königreich und die Vereinigten Staaten.

So interagieren Marken richtig

Um Unternehmen mit fortschrittlicher Kundeninteraktion zu identifizieren und Erkenntnisse aus ihrem Erfolg zu gewinnen, haben wir jede der von uns befragten Marken hinsichtlich ihrer Interaktionsreife bewertet.

Basierend auf dieser Bewertung haben wir sie dann in drei Gruppen eingeteilt: Marken mit niedrigem, mittlerem und hohem Reifegrad. Letztere nennen wir „Engagement Leader“, das sind in der Kundeninteraktion führende Unternehmen. Von den 4.750 befragten Unternehmen sind 17 % Engagement Leader.

Diese Marken mit hohem Reifegrad haben die Nase vorn, wenn es darum geht, Omnichannel-Interaktionen zu bieten, Kundenerfahrungen zu personalisieren und First-Party-Daten zu nutzen.

Die Bewertung der Interaktionsreife basiert auf drei Faktoren:

Grad der Digitalisierung

Wie viel Prozent Ihrer Kundeninteraktion ist derzeit digital?
Häufigkeit der Personalisierung

Wie häufig personalisiert Ihre Marke die Kundeninteraktion?
Art der Kundendaten, die für die Marketingstrategie herangezogen werden

Auf welche Art von Kundendaten stützt sich Ihre Marketingstrategie?

Engagement Leader berichten im Durchschnitt Folgendes:

Mindestens 82 % ihrer Kundeninteraktionen erfolgen digital.

Kundeninteraktionen sind in 70 % der Fälle personalisiert.

Sie verlassen sich bei ihrer Marketingstrategie hauptsächlich auf First-Party-Daten.

Außerdem stimmen Engagement Leader fast 5-mal häufiger „voll und ganz zu“, dass sie über die nötigen Daten verfügen, um ihre Kundschaft zu verstehen. Und sie neigen eher dazu, KI in ihren CRMs, Communications Platform as a Service (CPaaS), Contact Centern und Customer-Engagement-Plattformen (CEPs) einzusetzen. Diese strategischen Investitionen scheinen sich auszuzahlen.

Diese zukunftsweisenden Marken gaben an, dass ihr Umsatz 2023 aufgrund der Investitionen in Kundeninteraktionen um durchschnittlich 123 % gestiegen ist. Bei Marken mit niedrigem Reifegrad sind es nur 30 %.

Sie verzeichneten auch höhere Kundenbindungsraten (77 % im Vergleich zu nur 43 % bei Marken mit niedrigem Reifegrad) und erwarten 2024 einen durchschnittlichen Anstieg von 16 %.

Steigerung des Markenumsatzes 2023 durch Investitionen in Digitalisierung

Marken gehen davon aus, dass Investitionen in digitale Interaktionen bis 2027 stark steigen werden

Und weil Engagement Leader erkannt haben, dass digitale Interaktionen die Zukunft sind, investieren sie schon heute verstärkt in diesen Bereich. Tatsächlich geben 94 % der Engagement Leader an, dass die Personalisierung der Kundeninteraktion 2024 eine hohe oder entscheidende Priorität hat. Sie erwarten außerdem, dass ihre Investitionen in digitale Kundeninteraktionen bis 2027 um 133 % steigen werden.

Mit den richtigen Tools in ihrem Technologie-Stack und der Hilfe von KI sind diese führenden Marken gut gerüstet, um die steigenden Erwartungen der Kundschaft an Personalisierung und Interaktion zu erfüllen oder sogar zu übertreffen.