Visão geral

Relatório do Engajamento do Cliente

2024 state of customer engagement report

Visão geral

A IA provou que veio para ficar. Em 2023, os avanços em IA preditiva e generativa (alô, ChatGPT) abriram caminho para o engajamento inteligente do cliente. Agora, as marcas já podem deixar de lado o antigo método de personalização de um para muitos e oferecer experiências exclusivas para cada cliente.

Digamos que um cliente faça uma compra a partir de um anúncio direcionado e acabe pedindo o tamanho errado. Ao ligar para o suporte, o cliente é atendido por um agente virtual que antecipa que ele está ligando a respeito dessa compra recente. O agente orienta o cliente sobre o processo de devolução, sugere um tamanho melhor e envia prontamente uma reposição. Após a entrega, o cliente recebe uma mensagem em seu canal preferido perguntando se o novo item ficou melhor, além de receber recomendações de produtos com base em seu histórico de compras.

Esse é o futuro do engajamento do cliente para as marcas que adotam a IA. Chamamos isso de era da individualização.

Para entender como as marcas adotam a IA para oferecer experiências totalmente conectadas, e como os consumidores reagem, nós entrevistamos líderes de negócios e consumidores de todo o mundo. Em nosso Relatório do Engajamento do Cliente 2024, examinamos as estratégias que as marcas usam para falar diretamente com seus clientes de forma individual, exploramos as principais tendências, compartilhamos estatísticas globais e por geração e oferecemos insights práticos sobre como as empresas podem manter-se competitivas.

das marcas afirmam ter um profundo entendimento de seus clientes, mas menos da metade (46%) dos clientes globais concordam

Metodologia

Tamanho da amostra da pesquisa

Líderes de negócios

Consumidores globais

Participantes de 18 países diferentes, incluindo Alemanha, Austrália, Brasil, Chile, Colômbia, Espanha, Estados Unidos, Filipinas, França, Hong Kong, Índia, Indonésia, Itália, Japão, Malásia, México, Reino Unido e Singapura.

Como as marcas estão acertando no engajamento

Para identificar as empresas que têm um engajamento avançado do cliente e extrair lições de seu sucesso, atribuímos a cada uma das marcas pesquisadas uma Pontuação de maturidade de engajamento do cliente.

Com base nessa pontuação, categorizamos três grupos distintos: marcas de maturidade baixa, de maturidade média e de maturidade alta, que classificamos como Líderes em engajamento. Das 4.750 empresas entrevistadas, 17% foram consideradas Líderes em engajamento.

Essas marcas de maturidade alta estão à frente no que diz respeito à oferta de engajamento omnichannel, à personalização de experiências do cliente e à adoção de first-party data.

A Pontuação de maturidade de engajamento do cliente se baseia em três fatores:

Nível de digitalização

Qual porcentagem de engajamento do cliente é digital atualmente?
Frequência de personalização

Com que frequência sua marca personaliza o engajamento do cliente?
Tipo de dados do cliente no qual se baseia a estratégia de marketing

Sua estratégia de marketing depende de que tipo de dados do cliente?

Em média, os Líderes em engajamento:

Relatam que 82% ou mais do seu engajamento do cliente é digital

Personalizam o engajamento do cliente em 70% do tempo

Dependem principalmente de first-party data para sua estratégia de marketing

Os Líderes em engajamento também têm quase 5x mais probabilidade de "concordar totalmente" em ter os dados necessários para entender seus clientes e são mais propensos a usar a IA em CRMs, CPaaS (Communications Platform as a Service, plataforma de comunicação como serviço), contact centers e CEPs (Customer Engagement Platform, Plataforma de Engajamento do Cliente). E esses investimentos estratégicos parecem estar valendo a pena.

Essas marcas pioneiras viram um aumento médio de receita de 123% em 2023 devido aos seus investimentos em engajamento do cliente, em comparação com apenas 30% para as marcas de maturidade baixa.

Elas também observaram taxas mais altas de retenção de clientes (77% vs. 43% para marcas de maturidade baixa) e preveem um aumento médio de 16% em 2024.

Como os investimentos digitais impulsionaram a receita das marcas em 2023

As marcas preveem que os investimentos em engajamento digital irão disparar até 2027

Ao reconhecerem que o engajamento digital é o futuro, os Líderes em engajamento estão aumentando os investimentos na estratégia. De fato, 94% dos Líderes em engajamento afirmam que personalizar o engajamento do cliente é uma prioridade alta ou crítica em 2024 e que preveem que seu investimento no engajamento digital do cliente aumente 133% até 2027.

Com as ferramentas certas em sua stack de tecnologia e a ajuda da IA, essas marcas líderes estão bem posicionadas para atender e até mesmo superar as crescentes expectativas de personalização e engajamento do cliente.