Visão geral

Relatório de Engajamento do Cliente

Woman sitting in a chair, holding a smartphone, with plants in the background.

O paradoxo do engajamento do cliente: por que a IA (ainda) não preencheu a lacuna de expectativas

Conheça Alex. Alex adora correr e, a cada mês, investe em novos equipamentos: meias, calçados, camisas que absorvem a umidade, ou seja, o pacote completo. Quando Alex pensa em comprar algum item, a mesma marca sempre vem à mente por oferecer seu modelo de tênis preferido, lembrá-lo de substituir o par desgastado quando preciso e até mesmo recomendar novos percursos de corrida com base em sua localização. Cada interação parece que foi criada apenas para Alex. E foi mesmo.

Essa é a promessa da personalização por IA: antecipar as necessidades do cliente, criar experiências consistentes e fazer com que ele se sinta realmente compreendido. Mas, para muitos consumidores, esse nível de relevância ainda é a exceção, não a regra.

Apesar dos impressionantes avanços da IA, a maioria dos consumidores no mundo todo não se sente mais compreendida pelas marcas do que no ano passado. Embora 82% dos líderes de negócios afirmem compreender profundamente seus clientes, apenas 45% dos consumidores concordam com isso. Essa lacuna está crescendo ligeiramente; no ano passado, foi de 81% versus 46%.

Se, com a IA, é possível aproximar as marcas dos seus clientes, por que essa diferença não diminui?

Runner, road or man for fitness in training, sport or exercise goals for marathon competition. Indian athlete, wellness or running challenge in cape town race in progress, city street or health body.

60% dos consumidores classificam as marcas como "boas" ou "excelentes" ao proporcionar um engajamento positivo do cliente (caindo em comparação aos 62% de 2024).

As expectativas do cliente são um alvo em movimento

As preferências do consumidor estão evoluindo, e as empresas estão lutando para acompanhar o ritmo. Na verdade, 53% das empresas agora afirmam que manter o ritmo com as rápidas mudanças nas preferências dos clientes é seu maior desafio, um aumento em relação aos 44% do ano passado.

Quais são os outros obstáculos que as impedem de entender os clientes? Questões de conformidade e privacidade de dados (45%) e a luta contínua para conectar dados de clientes entre canais e plataformas (44%). As empresas devem equilibrar personalização com privacidade, navegando por regulamentações complexas e preocupações do consumidor enquanto coletam dados suficientes para aprimorar as experiências.

Ao mesmo tempo, a fidelidade do cliente está diminuindo. Apenas 44% dos consumidores no mundo todo se consideram "muito" ou "extremamente" fiéis às marcas, uma queda em relação aos 48% do ano passado.

Para manter a competitividade, as empresas precisam agir rápido e criar de forma inteligente, ao mesmo tempo em que preenchem lacunas de dados e equilibram inovação e conformidade. Com um em cada três clientes (37%) prevendo comprar mais em 2025, as marcas que conseguirem atender a essas crescentes necessidades serão aquelas que os conquistarão em um mercado cada vez mais imprevisível.

Nível de lealdade dos consumidores às marcas

Como acompanhar o ritmo dos clientes em 2025

No ano passado, o foco do nosso relatório foi a ideia de individualização, ou seja, como as marcas vão além da personalização em massa a fim de oferecer experiências com IA adaptadas exclusivamente para cada cliente. 

Neste ano, o desafio se intensificou. Entender os clientes não é mais suficiente; as marcas devem demonstrar esse entendimento de maneiras que inspirem a ação, ganhem a confiança e acompanhem o ritmo das constantes mudanças. A personalização continua a ser importante, mas se torna apenas uma peça de um quebra-cabeça muito maior. 

Resumindo, não apenas reaja à mudança. Prepare-se para ela. 

E o papel da IA em tudo isso? As empresas devem usá-la com sabedoria para ajudar a fortalecer, não enfraquecer, o relacionamento com os clientes.

Em 2025, não basta "conhecer" seus clientes. É preciso acompanhar o ritmo deles. O que é mais importante do que saber quanto Alex calça? Saber que ele está devolvendo o último par de calçados que comprou porque não tinham sustentação suficiente para seus arcos altos, algo que ele informou ao seu chatbot de IA. Dados contextuais é o que vão separar experiências medianas de um engajamento excepcional neste ano.

Woman sitting outside, smiling and using her smartphone, wearing a white jacket and blue jeans.

Metodologia

De 3 de janeiro a 17 de fevereiro de 2025, a Twilio entrevistou 7.640 consumidores e 637 líderes de negócios no mundo todo. 

Entrevistamos 7.640 consumidores globais que possuem um smartphone e fizeram compras online nos últimos seis meses. Em cada país, a amostra foi equilibrada por gênero e idade, bem como diversidade racial nos EUA e no Reino Unido. Os grupos etários foram definidos da seguinte forma: Geração Z (de 18 a 28 anos), millennials (de 29 a 44 anos), geração X (de 45 a 60 anos) e baby boomers (de 61 a 79 anos).

Os 637 líderes de negócios entrevistados ocupam cargos de liderança sênior no nível de diretoria ou superior, trabalham em tempo integral em empresas com 500 ou mais colaboradores e têm familiaridade com a experiência do cliente, as tecnologias de marketing ou as estratégias de dados do cliente de sua empresa. A amostra incluiu requisitos mínimos para altos executivos e uma variedade de tamanhos de empresas acima e abaixo de 5.000 funcionários.

Os entrevistados eram de 18 países: Austrália, Brasil, Chile, Colômbia, Espanha, Estados Unidos, Filipinas, França, Alemanha, Hong Kong, Índia, Indonésia, Itália, Japão, México, Reino Unido, Singapura e Tailândia.  

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