O paradoxo do engajamento do cliente: por que a IA (ainda) não preencheu a lacuna de expectativas
Conheça Alex. Alex adora correr e, a cada mês, investe em novos equipamentos: meias, calçados, camisas que absorvem a umidade, ou seja, o pacote completo. Quando Alex pensa em comprar algum item, a mesma marca sempre vem à mente por oferecer seu modelo de tênis preferido, lembrá-lo de substituir o par desgastado quando preciso e até mesmo recomendar novos percursos de corrida com base em sua localização. Cada interação parece que foi criada apenas para Alex. E foi mesmo.
Essa é a promessa da personalização por IA: antecipar as necessidades do cliente, criar experiências consistentes e fazer com que ele se sinta realmente compreendido. Mas, para muitos consumidores, esse nível de relevância ainda é a exceção, não a regra.
Apesar dos impressionantes avanços da IA, a maioria dos consumidores no mundo todo não se sente mais compreendida pelas marcas do que no ano passado. Embora 82% dos líderes de negócios afirmem compreender profundamente seus clientes, apenas 45% dos consumidores concordam com isso. Essa lacuna está crescendo ligeiramente; no ano passado, foi de 81% versus 46%.
Se, com a IA, é possível aproximar as marcas dos seus clientes, por que essa diferença não diminui?

