La paradoja de la interacción con el cliente: Por qué la IA aún no cierra la brecha de las expectativas
Conoce a Alex. A Alex le encanta correr y, cada cierto tiempo, invierte en equipamiento nuevo, como calcetines, zapatillas, camisetas que absorben la humedad; es decir, todo lo esencial. Hay una marca que Alex siempre recuerda cuando está listo para hacer sus compras, ya que esta le ofrece su modelo preferido de zapatilla, le recuerda cuándo es momento de reemplazar sus zapatillas gastadas e incluso le recomienda rutas nuevas para correr según su ubicación. Cada interacción se siente como si fuera hecha para Alex, porque así es.
Esta es la promesa de la personalización basada en IA: anticipar las necesidades del cliente, crear experiencias coherentes y lograr que los clientes se sientan realmente comprendidos. No obstante, para muchos consumidores, este nivel de relevancia aún es la excepción, no la regla.
A pesar de los grandes avances en IA, la mayoría de los consumidores globales no sienten que las marcas los entiendan más en comparación con el año pasado. Si bien un 82 % de los líderes empresariales dice que comprende profundamente a sus clientes, solo el 45 % de los consumidores está de acuerdo con esa afirmación. Esa brecha crece poco a poco: el año pasado fue de un 81 %, en comparación con un 46 %.
Si la IA está diseñada para que las marcas sean más cercanas a sus clientes, ¿por qué no se cierra la brecha?

