Informe del estado de la interacción con el cliente

Conoce a Alex. A Alex le encanta correr y, cada cierto tiempo, invierte en equipamiento nuevo, como calcetines, zapatillas, camisetas que absorben la humedad; es decir, todo lo esencial. Hay una marca que Alex siempre recuerda cuando está listo para hacer sus compras, ya que esta le ofrece su modelo preferido de zapatilla, le recuerda cuándo es momento de reemplazar sus zapatillas gastadas e incluso le recomienda rutas nuevas para correr según su ubicación. Cada interacción se siente como si fuera hecha para Alex, porque así es.

Esta es la promesa de la personalización basada en IA: anticipar las necesidades del cliente, crear experiencias coherentes y lograr que los clientes se sientan realmente comprendidos. No obstante, para muchos consumidores, este nivel de relevancia aún es la excepción, no la regla.

A pesar de los grandes avances en IA, la mayoría de los consumidores globales no sienten que las marcas los entiendan más en comparación con el año pasado. Si bien un 82 % de los líderes empresariales dice que comprende profundamente a sus clientes, solo el 45 % de los consumidores está de acuerdo con esa afirmación. Esa brecha crece poco a poco: el año pasado fue de un 81 %, en comparación con un 46 %.

Si la IA está diseñada para que las marcas sean más cercanas a sus clientes, ¿por qué no se cierra la brecha?

El año pasado, nuestro informe se centró en la idea de la individualización, es decir, cómo las marcas van más allá de la personalización masiva para ofrecer experiencias impulsadas por inteligencia artificial, adaptadas de forma única a cada cliente. 

Este año, el desafío se complicó. No basta con entender a tus clientes: las marcas deben demostrar ese entendimiento de formas que impulsen la acción, generen confianza y se adapten al cambio constante. La personalización sigue siendo importante, pero ahora es solo una pieza de un rompecabezas mucho más grande. 

En resumen, no solo se debe reaccionar ante los cambios. Prepárate para ellos. 

¿Cuál es el papel de la IA en todo esto? Las empresas deben usarla sabiamente para fortalecer, no debilitar, las relaciones con los clientes.

En el 2025, no es suficiente “conocer” a tus clientes. Debes seguir el ritmo de sus tendencias. ¿Qué es más importante que conocer la talla de calzado de Alex? Enterarte de que devolverá su último par porque no brindaban el soporte suficiente para sus arcos altos, que es algo que le comentó a tu chatbot de IA. Este año, los datos contextuales marcarán la diferencia entre experiencias mediocres y una interacción verdaderamente destacada.