Descripción general

Informe del estado de la interacción con el cliente

Woman sitting in a chair, holding a smartphone, with plants in the background.

La paradoja de la interacción con el cliente: Por qué la IA aún no cierra la brecha de las expectativas

Conoce a Alex. A Alex le encanta correr y, cada cierto tiempo, invierte en equipamiento nuevo, como calcetines, zapatillas, camisetas que absorben la humedad; es decir, todo lo esencial. Hay una marca que Alex siempre recuerda cuando está listo para hacer sus compras, ya que esta le ofrece su modelo preferido de zapatilla, le recuerda cuándo es momento de reemplazar sus zapatillas gastadas e incluso le recomienda rutas nuevas para correr según su ubicación. Cada interacción se siente como si fuera hecha para Alex, porque así es.

Esta es la promesa de la personalización basada en IA: anticipar las necesidades del cliente, crear experiencias coherentes y lograr que los clientes se sientan realmente comprendidos. No obstante, para muchos consumidores, este nivel de relevancia aún es la excepción, no la regla.

A pesar de los grandes avances en IA, la mayoría de los consumidores globales no sienten que las marcas los entiendan más en comparación con el año pasado. Si bien un 82 % de los líderes empresariales dice que comprende profundamente a sus clientes, solo el 45 % de los consumidores está de acuerdo con esa afirmación. Esa brecha crece poco a poco: el año pasado fue de un 81 %, en comparación con un 46 %.

Si la IA está diseñada para que las marcas sean más cercanas a sus clientes, ¿por qué no se cierra la brecha?

Runner, road or man for fitness in training, sport or exercise goals for marathon competition. Indian athlete, wellness or running challenge in cape town race in progress, city street or health body.

El 60 % de los consumidores califica a las marcas como “buenas” o “excelentes” en interacción positiva con el cliente (inferior al 62 % en el 2024).

Las expectativas del cliente son un objetivo en movimiento

Las preferencias del consumidor evolucionan y las empresas tienen problemas para mantener el ritmo. De hecho, el 53 % de las empresas ahora mencionan que su mayor desafío es seguir el ritmo de los rápidos cambios en las preferencias de los clientes, en comparación con el 44 % del año pasado.

¿Existen otros obstáculos que les impiden comprender a sus clientes? Problemas de cumplimiento normativo y de privacidad de datos (un 45 %) y la lucha continua para conectar los datos de los clientes en todos los canales y las plataformas (un 44 %). Las empresas deben lograr un equilibrio entre personalización y privacidad, abordar las normativas complejas y las preocupaciones de los consumidores, y recopilar los datos suficientes para mejorar las experiencias de los clientes.

Al mismo tiempo, la lealtad del cliente se desvanece. Solo el 44 % de los consumidores globales se considera “muy” o “extremadamente” leal a las marcas, en comparación con el 48 % registrado el año pasado.

Para mantenerse competitivas, las empresas deben actuar con rapidez e inteligencia, cerrar brechas de datos y equilibrar la innovación con el cumplimiento normativo. Con uno de cada tres (un 37 %) clientes que anticipan comprar más en el 2025, las marcas que puedan cubrir estas necesidades cambiantes de los clientes serán las que capten nuevos clientes en un mercado cada vez más impredecible.

Consumidores sobre lealtad a las marcas

Seguir el ritmo de los clientes en el 2025

El año pasado, nuestro informe se centró en la idea de la individualización, es decir, cómo las marcas van más allá de la personalización masiva para ofrecer experiencias impulsadas por inteligencia artificial, adaptadas de forma única a cada cliente. 

Este año, el desafío se complicó. No basta con entender a tus clientes: las marcas deben demostrar ese entendimiento de formas que impulsen la acción, generen confianza y se adapten al cambio constante. La personalización sigue siendo importante, pero ahora es solo una pieza de un rompecabezas mucho más grande. 

En resumen, no solo se debe reaccionar ante los cambios. Prepárate para ellos. 

¿Cuál es el papel de la IA en todo esto? Las empresas deben usarla sabiamente para fortalecer, no debilitar, las relaciones con los clientes.

En el 2025, no es suficiente “conocer” a tus clientes. Debes seguir el ritmo de sus tendencias. ¿Qué es más importante que conocer la talla de calzado de Alex? Enterarte de que devolverá su último par porque no brindaban el soporte suficiente para sus arcos altos, que es algo que le comentó a tu chatbot de IA. Este año, los datos contextuales marcarán la diferencia entre experiencias mediocres y una interacción verdaderamente destacada.

Woman sitting outside, smiling and using her smartphone, wearing a white jacket and blue jeans.

Metodología

Twilio encuestó a 7640 consumidores y 637 líderes empresariales en todo el mundo desde el 3 de enero hasta el 17 de febrero del 2025. 

Encuestamos a 7640 consumidores a nivel mundial que tienen un teléfono inteligente y han comprado online en los últimos seis meses. En cada país, la muestra fue equilibrada por género y edad, y también por diversidad racial en Estados Unidos y el Reino Unido. Los grupos etarios se definieron de la siguiente manera: generación Z (de 18 a 28), millenials (de 29 a 44), generación X (de 45 a 60) y “baby boomers” (de 61 a 79).

Los 637 líderes empresariales encuestados tienen puestos de liderazgo sénior a nivel de director o cargos superiores, trabajan a tiempo completo en empresas con 500 o más empleados y están familiarizados con la experiencia del cliente, la tecnología de marketing o las estrategias de datos del cliente de su empresa. La muestra incluyó los requisitos mínimos para puestos directivos y una variedad de tamaños de empresas por encima y por debajo de los 5000 empleados.

Los encuestados provenían de 18 países: Australia, Brasil, Chile, Colombia, Francia, Alemania, Hong Kong, India, Indonesia, Italia, Japón, México, Filipinas, Singapur, España, Tailandia, Reino Unido y Estados Unidos.